燃?xì)馄髽I(yè)工作流程建設(shè)初探

摘 要

摘要：闡述了燃?xì)馄髽I(yè)流程建設(shè)的重要意義，通過溫州市管道燃?xì)庥邢薰玖鞒探ㄔO(shè)實(shí)踐，介紹了流程建設(shè)的內(nèi)容、形式、程序，總結(jié)探討了流程建設(shè)中的注意事項。關(guān)鍵詞：燃?xì)馄髽I(yè)；工作流程
摘要：闡述了燃?xì)馄髽I(yè)流程建設(shè)的重要意義，通過溫州市管道燃?xì)庥邢薰玖鞒探ㄔO(shè)實(shí)踐，介紹了流程建設(shè)的內(nèi)容、形式、程序，總結(jié)探討了流程建設(shè)中的注意事項。
關(guān)鍵詞：燃?xì)馄髽I(yè)；工作流程；工作標(biāo)準(zhǔn)；燃?xì)獍踩?；服?wù)質(zhì)量
1 前言
   沒有規(guī)矩，不成方圓。企業(yè)如果沒有制度或制度不健全就不能正常開展生產(chǎn)活動。即便有了制度，如果制度可操作性不強(qiáng)，那么也不能很好地將制度貫徹下去，制度執(zhí)行力就大打折扣。要實(shí)現(xiàn)制度的有效執(zhí)行，行之有效的方法是在企業(yè)制度體系的基礎(chǔ)上，建立一系列的工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)，將各項工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。
   燃?xì)馄髽I(yè)是高危行業(yè)，尤其是場站與管網(wǎng)運(yùn)營、工程建設(shè)、客戶服務(wù)、安全檢查等各項工作有著嚴(yán)格的規(guī)范要求與安全操作要求，如果隨意操作則極易引發(fā)各類生產(chǎn)安全事故或用戶投訴事件，所以制定流程與標(biāo)準(zhǔn)對燃?xì)馄髽I(yè)而言是非常有必要的。
    溫州市管道燃?xì)庥邢薰?下稱公司)一直將安全平穩(wěn)運(yùn)營作為企業(yè)管理的第一要務(wù)。公司已經(jīng)形成了一套比較完善的制度體系，如《安全生產(chǎn)管理制度》、《生產(chǎn)運(yùn)行管理制度》、《客戶服務(wù)管理制度》等等。雖然制度對員工在什么崗位上要做什么事情都進(jìn)行了規(guī)定，但員工在做這些工作時如果沒有受到一個客觀、合理的工作流程所引導(dǎo)，那就會被一種偏私的、隨意的工作方式或個人經(jīng)驗(yàn)主義所取代。最直接的影響就是員工的工作過程可能會失去監(jiān)督，其工作質(zhì)量將不能得到保證。因此除了相對完善的制度以外，還需要與之匹配的工作流程來對制度進(jìn)行細(xì)化，保證任何一個員工可以按照流程和標(biāo)準(zhǔn)順利地完成日常工作，不會因?yàn)閭€人素質(zhì)不同而發(fā)生疏漏，也能保證能力稍微欠缺的人提高效率。
    2009年公司對西城路某小區(qū)進(jìn)行改造，需對用戶樓幢進(jìn)行鋼瓶液化氣補(bǔ)氣，由于液化氣調(diào)壓器發(fā)生直通，造成一用戶廚房發(fā)生燃爆事故，事后公司認(rèn)識到?jīng)]有補(bǔ)氣作業(yè)工作流程是造成事故的重要原因之一。為此2010年公司開展了企業(yè)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的探索實(shí)踐。
2 流程建設(shè)的內(nèi)容與形式
    流程就是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括信息、資金、人員、技術(shù)等，最后通過流程產(chǎn)生客戶所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。流程不是解決為什么而做、為什么這樣做而不那樣做的問題，而是解決怎么做的問題，更多的是從執(zhí)行的角度把個人或組織確定的目標(biāo)去執(zhí)行到位。
   2.1 流程建設(shè)的內(nèi)容
   公司流程建設(shè)的內(nèi)容包括整個公司所有部門的工作內(nèi)容，涉及行政管理、安全管理、人力資源管理、財務(wù)管理、生產(chǎn)運(yùn)行等各方面內(nèi)容。例如《客戶服務(wù)中心工作流程》涵蓋了營業(yè)廳、裝表、點(diǎn)火、安改裝、抄表、安檢等一系列針對用戶服務(wù)的內(nèi)容并進(jìn)行細(xì)化描述，保證流程的標(biāo)準(zhǔn)性與可行性；《人力資源部工作流程》從人員招聘、人職培訓(xùn)、績效考核、薪酬管理、人才儲備、考勤管理等內(nèi)容，從員工進(jìn)入至退出公司的軌跡展開，保證公司人力資源管理工作的正常開展。
   2.2 流程的形式
   流程形式主要分為流程圖表和文字?jǐn)⑹鰞煞N，部門根據(jù)各自的工作特性來進(jìn)行選擇，也可以將兩者相結(jié)合，達(dá)到圖文并茂的效果。
   2.2.1 管理類流程
   主要是針對行政管理部門，例如辦公室、人力資源部、戰(zhàn)略規(guī)劃部等行政部門。各項工作用流程圖(如圖1)來表示，明確工作中每一步的具體走向，把每一步工作的責(zé)任落實(shí)到相關(guān)部門或個人，保證職責(zé)分工明確，簡潔明了，對流程的具體操作步驟及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)都進(jìn)行詳細(xì)敘述。
 

   2.2.2 工作類流程
   工作類流程主要是針對一線生產(chǎn)、服務(wù)部門，例如生產(chǎn)運(yùn)行部、客戶服務(wù)中心等。此類流程(如圖2)通過文字描述形式，按照日常工作順序?qū)⒘鞒膛c標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來，在每一步驟中進(jìn)行體現(xiàn)。對一些安全性、服務(wù)性要求高的內(nèi)容進(jìn)行固化、強(qiáng)化。特別是對于新員工或者轉(zhuǎn)崗員工，經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，可以直接按照此流程進(jìn)行實(shí)際操作，降低發(fā)生失誤概率。

   2.3 工作標(biāo)準(zhǔn)
工作標(biāo)準(zhǔn)就是對流程中的關(guān)鍵點(diǎn)或者是某些注意事項制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)模糊的好和不好，讓員工知道這項工作做到哪個程度才算真正做好，同時也達(dá)到對員工每一步工作的考核都做到有理有據(jù)。如圖2中的“上門服務(wù)要求”每一項工作流程中對具體操作的詳細(xì)規(guī)定就是工作標(biāo)準(zhǔn)。
3 流程建設(shè)程序
   3.1 建立機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)
   公司于2010年8月底成立工作流程及標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)公司工作流程與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)6個專業(yè)審核小組，分別是行政綜合與人力資源、安全技術(shù)與信息、生產(chǎn)運(yùn)營與工程、財務(wù)與市場、客戶服務(wù)、天然氣建設(shè)與戰(zhàn)略規(guī)劃，由各分管副總進(jìn)行審核把關(guān)。同時設(shè)文字校核小組，對審批通過的流程進(jìn)行最后的文字校驗(yàn)和排版。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)流程建設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織工作。
   3.2 流程的編制
   各部門根據(jù)公司制度并結(jié)合日常工作，歸納流程建設(shè)需涉及的內(nèi)容，然后選擇流程建設(shè)
辦公室提供的兩種流程形式，組織開展流程編寫工作，然后對流程的可操作性和實(shí)用性進(jìn)行演示、及時修改完善。把流程中的活動詳細(xì)展現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)流程管理中的真正問題和需要改善的地方，及時統(tǒng)計出流程中不增值的環(huán)節(jié)究竟有多少。特別是一些關(guān)鍵崗位工作要達(dá)到一個合理的細(xì)致程度，避免發(fā)生每位員工按照自己不同的理解來操作。
   為了保證流程的準(zhǔn)確性，客戶服務(wù)中心對大部分流程都進(jìn)行了實(shí)地操作演練。例如安檢流程，由一位安檢員根據(jù)流程現(xiàn)場進(jìn)行操作、演練，其他安檢員觀摩，如發(fā)現(xiàn)有不到位或者不合理的地方，大家及時提出，流程編寫負(fù)責(zé)人及時記錄并修改。各部門通過白下而上、自上而下多次修改完善意，最終完成編制工作。
   3.3 流程的審核
   部門經(jīng)理初審后萎由6個專業(yè)審核小組專門復(fù)審各自管轄的流程，然后由流程建設(shè)辦公室進(jìn)行審核并提出修改意見，經(jīng)各部門作進(jìn)一步修改完善后，所有流程發(fā)送給流程建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。必要時組織召開各相關(guān)部門流程審核會議，對相關(guān)流程內(nèi)容進(jìn)行討論確定。
   3.4 流程的發(fā)布與實(shí)施
   工作流程于2011年1月通過公司OA系統(tǒng)正式發(fā)布實(shí)施，各部門可根據(jù)需要印刷成冊或者部分印刷。流程發(fā)布后，各部門都及時組織流程的學(xué)習(xí)宣貫工作，保證流程的貫徹與實(shí)施。
   3.5 流程實(shí)施效果評價與調(diào)整
   調(diào)研發(fā)現(xiàn)流程對一線部門的工作起到了很大的指導(dǎo)作用。直接為用戶提供服務(wù)的班組，例如安檢、抄表、安改裝、點(diǎn)火等崗位，只要認(rèn)真按照流程一步一步執(zhí)行，都能有保證地完成用戶服務(wù)工作；行政部門通過此次流程的梳理與建設(shè)，及時合去了不必要的審批環(huán)節(jié)，提高了工作效率。
   流程變動性相對較大，需及時進(jìn)行更新與完善。各部門需自行結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，特別是涉及到安全、服務(wù)等流程變動性比較大的內(nèi)容需嚴(yán)格遵守制度要求，按流程建設(shè)的程序進(jìn)行調(diào)整。并及時對調(diào)整后的流程執(zhí)行情況進(jìn)行評估。
   4 流程建設(shè)的總結(jié)探討
   4.1 流程有助于提高工作效率
   一個流程的建立是經(jīng)過了千錘百煉，是各級人員根據(jù)實(shí)際工作總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)，是得到了無數(shù)次的教訓(xùn)后才形成的。流程永遠(yuǎn)是為效率服務(wù)的，流程規(guī)范了整個工作的先后順序與具體的工作標(biāo)準(zhǔn)，只要每位員工能夠按照流程要求認(rèn)真執(zhí)行與完成，就能提高工作效率，少走彎路。
   4.2 流程要有可操作性
   流程指導(dǎo)員工如何順利完成一項工作，因此流程要具備可操作性，有利于員工工作開展。如果流程制訂者的一廂情愿而不切實(shí)際或繁瑣不堪，最終都將會導(dǎo)致執(zhí)行受阻。
   4.3 流程建設(shè)需要全員參與
   流程建設(shè)是一項自下而上、自上而下、源于基層、全員互動的工作，全體員工必須共同參與，才能保證流程的可操作性與可執(zhí)行性。必須獲得全員理解和支持，才能使流程建設(shè)工作不浮于表面，保證流程能夠正常執(zhí)行，真正發(fā)揮流程的作用。
   4.4 流程重在執(zhí)行
   任何好的東西，只有你去做了，它才會發(fā)揮其應(yīng)有的作用，無論我們的流程編制得多么細(xì)致，但是沒有人去執(zhí)行，把流程匯編成冊變成擺設(shè)、束之高閣，這將失去流程建設(shè)的意義。因此需及時做好流程的宣貫工作，把流程的具體執(zhí)行落實(shí)到每一個部門。
   4.5 流程需不斷更新完善
   一提到流程，有些人會把它與一成不變，冗長繁雜聯(lián)系在一起，認(rèn)為按照流程來做事情對外界反應(yīng)慢，工作效率低下。如果出現(xiàn)流程與工作效率發(fā)生矛盾的情況，說明流程需要更新與完善來適應(yīng)企業(yè)的運(yùn)行。流程在具體執(zhí)行過程中，要定期進(jìn)行梳理，來實(shí)現(xiàn)流程的不斷優(yōu)化，最終成為優(yōu)秀流程。
   5 結(jié)語
   有了完善的流程與標(biāo)準(zhǔn)，明確的崗位職責(zé)與責(zé)任分工，企業(yè)內(nèi)部縱向溝通與橫向協(xié)調(diào)逐步順暢。目前公司各部門都在認(rèn)真執(zhí)行工作流程，特別是一線生產(chǎn)部門，工作質(zhì)量、工作效率和用戶服務(wù)滿意度都得到了一定的提升。今后公司將繼續(xù)進(jìn)行流程；造，以最大限度實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)與滿足顧客需求為目標(biāo)，使之成為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的有效手段。
參考文獻(xiàn)
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(本文作者：季紅博 王良君 溫州市管道燃?xì)庥邢薰?