關(guān)注員工心理健康改善食業(yè)人文環(huán)境——燃氣企業(yè)EAP服務(wù)實踐初探

摘 要

　　上海燃氣市北銷售有限公司隸屬于上海燃氣集團，是主要從事燃氣銷售、輸配和服務(wù)的國有獨資企業(yè)。經(jīng)營區(qū)域涵蓋上海市黃浦江以西、蘇州河以北的閘北、虹口、楊浦、普陀、寶
　　上海燃氣市北銷售有限公司隸屬于上海燃氣集團，是主要從事燃氣銷售、輸配和服務(wù)的國有獨資企業(yè)。經(jīng)營區(qū)域涵蓋上海市黃浦江以西、蘇州河以北的閘北、虹口、楊浦、普陀、寶山、嘉定等6個行政區(qū)，擁有員工1600余人，各類燃氣客戶196萬余戶。
1 實施背景
    在黨的十七大報告中，胡錦濤同志明確要求：“注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，用正確方式處理人際關(guān)系。”
    “人文關(guān)懷”、“心理疏導(dǎo)”彰顯了黨中央的人本情懷，同時反映出無論是黨和國家的領(lǐng)導(dǎo)人還是各級管理者在治理國家、管理企業(yè)時要重視人文及人的心理影響。
    與此同時，近年來全國城市燃氣市場逐步開放、天然氣替代人工煤氣步伐的不斷加快以及銷售增量壓力和城市能源領(lǐng)域競爭的急速加劇，都對燃氣市北公司的改革和發(fā)展提出了新的更高的要求。而作為歷史悠久和帶有行業(yè)特質(zhì)的國有企業(yè)，燃氣市北公司和其他國有老企業(yè)一樣面臨著企業(yè)發(fā)展過程中急切需要面對與解決的管理新課題：企業(yè)長期以來的壟斷陛淹沒了企業(yè)競爭的積極性；員工的職業(yè)穩(wěn)定性形成了職業(yè)倦怠和工作惰性；員工的既得利益和較好的福利待遇吞食了改革求進的熱情；企業(yè)高級管理層的危機意識和改革設(shè)想往往受到抵制；企業(yè)管理層在群體性心態(tài)上需要與員工相互影響與重新磨合。
    如何在新的形勢下落實好“十七大”精神，關(guān)注員工心理健康、改善企業(yè)人文環(huán)境，在企業(yè)中確立“以人為本”，關(guān)心人、愛護人、尊重人的人文精神，使企業(yè)員工心理支持計劃(EAP)服務(wù)融入到企業(yè)文化中，促進企業(yè)健康和諧發(fā)展，是擺在我們面前的重要課題，于是也有了實施“責(zé)任文化火炬計劃”EAP的嘗試。
2 內(nèi)涵和做法
    上海燃氣市北公司分析認為，前文所述問題的產(chǎn)生大多與員工的心態(tài)有關(guān)，必須調(diào)整傳統(tǒng)簡單的單向工作模式，把珍惜員工的積極心態(tài)，維護員工的積極心態(tài)，發(fā)展員工的積極心態(tài)，關(guān)心員工內(nèi)心的感受作為推進人性化管理的重要手段，并將其納入公司的重要工作日程。
    EAP(Employee Assistance Program)最早出現(xiàn)于20世紀40年代的美國。它充分發(fā)揮心理學(xué)對企業(yè)生存發(fā)展的作用，是一項由應(yīng)用心理學(xué)專家隊伍深入企業(yè)，根據(jù)企業(yè)具體情況，為其管理者和員工提供管理幫助的專家解決方案。其核心內(nèi)容是通過向一個企業(yè)或組織機構(gòu)內(nèi)的員工提供關(guān)注個人心理和行為健康(在國外通常的說法是精神健康，即MentalHealth)的各種服務(wù)來達到提升他們的個人生活質(zhì)量和工作績效，從而使員工個人和組織都能夠收益。
    目前世界500強中，有90%以上建立了EAP。美國有將近四分之一企業(yè)的員工享受EAP服務(wù)。經(jīng)過幾十年發(fā)展，EAP的服務(wù)模式和內(nèi)容包含有：工作壓力、心理健康、災(zāi)難事件、職業(yè)生涯困擾、婚姻家庭問題、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、減肥和飲食紊亂等，全方位幫助員工解決個人問題。
    EAP服務(wù)通過幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高丁作積極性、增強員工自信心、有效處理同事/客戶關(guān)系、迅速適應(yīng)新的環(huán)境、克服不良嗜好等，使企業(yè)在節(jié)省招聘費用、節(jié)省培訓(xùn)開支、減少錯誤解聘、提高組織的公眾形象、改善組織氣氛、提高員工士氣、改進生產(chǎn)管理等方面獲得很大收益。
    有鑒于此，上海燃氣市北公司決定在企業(yè)中引入EAP服務(wù)項目，作為改善員工心態(tài)問題的一種新嘗試和新探索，并希望通過該項目的開展，通過企業(yè)心態(tài)調(diào)查與心態(tài)管理的專業(yè)性工作，激發(fā)企業(yè)員工的積極向上的心態(tài)，強化企業(yè)求新求進的改革意識和改革能力，為企業(yè)“責(zé)任文化”建設(shè)、企業(yè)效能管理和生產(chǎn)安全的穩(wěn)定提供良好的心理生態(tài)環(huán)境。
    從2008年3月起，上海燃氣市北公司與上海加業(yè)心理服務(wù)機構(gòu)積極溝通、洽談，共同制定了旨在重視和改善員工的心理健康，提升企業(yè)經(jīng)濟和社會效益的“責(zé)任文化·火炬計劃”企業(yè)員工心理援助項目。目的是想通過心理培訓(xùn)、心理訓(xùn)練、心理服務(wù)(包括心理測量、心理咨詢等一系列的服務(wù))，將“市北燃氣”建設(shè)成為人盡其責(zé)、和諧互助，健康向上、奮發(fā)有為的大家庭。
    公司成立了由公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥、工會、黨辦和人力資源部具體實施、員工代表廣泛參與，依托專業(yè)心理服務(wù)機構(gòu)支持的企業(yè)員工心態(tài)管理平臺。先后制定了心理狀況定期分析、心理教育計劃、心理檔案、心理咨詢等豐富內(nèi)容，確保了心理教育與疏導(dǎo)在正規(guī)有序的狀況下開展和運行。目前，上海燃氣市北公司的“責(zé)任文化·火炬計劃”企業(yè)員工心理援助計劃第一期項目基本實施完畢，即將啟動計劃第二期各項工作。
    已經(jīng)完成的第一期項目總體實施上分為兩大主題內(nèi)容：群體性心態(tài)分析與管理、個體性心態(tài)支持與維護。
2.1 群體性心態(tài)分析與管理
    群體性心態(tài)是員工在工作、生活中，自我需求獲得基本滿足后形成的積極心態(tài)和一切自我感覺不良的消極心態(tài)的總稱。為了管理和維護群體性心態(tài)，公司多方并舉，構(gòu)建了一個循序漸進、層層深入的心理疏導(dǎo)體系：
    一是加強宣傳維護與心理調(diào)查，讓員工全方位接觸和感受心理服務(wù)。公司首先成立了“火炬計劃”監(jiān)察組網(wǎng)絡(luò)，召開了項目啟動會，利用內(nèi)部宣傳載體和心理知識講座等多種形式大力宣傳“火炬計劃”的內(nèi)容，為深入開展心理疏導(dǎo)工作營造了良好氛圍。其次，開展了心理調(diào)查活動，了解員工的想法、價值取向、對公司的滿意度、工作壓力狀況，為心理疏導(dǎo)體系的推進找準(zhǔn)介入點。
    二是開展個人訪談，讓員工從抵觸心理服務(wù)到逐步接受心理服務(wù)。“火炬計劃”實施過程中，約280人次接受了心理專家的訪談，對自己的心態(tài)改進有了一個新的認知，實現(xiàn)了接觸——接受心理服務(wù)的過程轉(zhuǎn)變。結(jié)合現(xiàn)場考察和分析研究，心理專家總結(jié)了我公司員工的心理調(diào)查數(shù)據(jù)，最終形成了《市北燃氣群體性心態(tài)分析和心態(tài)管理建議書》，為公司管理層如何提升管理水平提供了一份較為科學(xué)、客觀和全面的參考依據(jù)。
    三是開展多種形式的心理培訓(xùn)、心理咨詢等活動，讓員工從接受心理服務(wù)到享受心理服務(wù)。期間，公司舉辦了《領(lǐng)袖風(fēng)采·卓越團隊》中青年團體訓(xùn)練、《心理與心理健康》、《客戶沖突中的心理調(diào)節(jié)及沖突解決技巧》、《女職工的職業(yè)心理健康》等系列專題培訓(xùn)講座和主題“工作坊”，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)、保持心理健康的基本方法和技巧；幫助管理者掌握員工心理管理的技術(shù)，協(xié)助員工排除心理困擾。同時，加業(yè)公司還邀請了全國知名心理專家對有心理困擾的員工進行了面對面咨詢。據(jù)統(tǒng)計，累計有121名員工參加了這樣的活動?？傮w滿意度達到95%以上。
2.2 個體性心態(tài)支持與維護
    個體性心態(tài)就是關(guān)鍵崗位員工的心理狀態(tài)。項目推行關(guān)鍵崗位事故預(yù)防心理保障體系，就是希望通過對關(guān)鍵崗位人員心態(tài)的控制和維護，對可能發(fā)生的違章行為和安全事故，開展有針對性的心理預(yù)警和預(yù)防工作。
    (1) 建立關(guān)鍵崗位人員職業(yè)心理綜合素質(zhì)適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)
    一是編制符合公司實際的人格特質(zhì)分析、心理健康分析、生活事件分析、職業(yè)意識分析等四類心理測量表，對在崗員工的職業(yè)心態(tài)進行了分析；二是對228名相關(guān)在崗人員的職業(yè)行為進行訪談與研究，根據(jù)調(diào)查與訪談數(shù)據(jù)建立安全關(guān)鍵崗位人員職業(yè)心理綜合素質(zhì)適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)，為公司人力資源管理實現(xiàn)關(guān)鍵崗位與員工心理綜合素質(zhì)更好地匹配提供了有效建議。
    (2) 推行關(guān)鍵崗位上崗員工生命活力周期管理體系
    項目為生產(chǎn)部門的關(guān)鍵崗位人員建立了“生命活力周期”軟件，測出每名關(guān)鍵崗位員工的生命節(jié)律狀態(tài)，將其體力、智力、情緒等狀態(tài)用曲線和數(shù)據(jù)形象地標(biāo)示出來。通過表格獲知每位員工的臨界日和近臨界日，并提前發(fā)出危險預(yù)警，對其進行心理健康提示，有效地減少了關(guān)鍵崗位人員的負面心理的發(fā)生和擴大。
    (3) 對關(guān)鍵崗位上崗員工的負性情緒進行調(diào)整
    從安全的角度講，為什么在各種的安全規(guī)章制度和安全教育培訓(xùn)機制的管理之下，依然有生產(chǎn)事故和違章現(xiàn)象發(fā)生？項目通過大量的心理調(diào)查和心理測量分析，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)關(guān)鍵崗位員工在上崗期間存在負性情緒，在這種負性情緒壓力下，人員對各種安全法律、規(guī)章制度缺乏理性認識，對安全生產(chǎn)要求存在一種反感或排斥的心理。這些不良的負性情緒直接影響到安全生產(chǎn)水平的提高和管理的改進。因此，關(guān)鍵崗位事故預(yù)防心理保障體系最核心的就是對關(guān)鍵崗位的上崗人員的負性情緒進行有效控制，達到有效的事故心理預(yù)防。
    一是通過對關(guān)鍵崗位上崗人員的重大生活事件開展跟蹤管理，緩解重大生活事件對人的負性影響；二是對關(guān)鍵崗位上崗人員的自身壓力實施有效管理，控制壓力在合理范圍，對安全發(fā)揮促進作用；三是對有心理障礙或心理疾病的員工及時進行危機干預(yù)，形成了公司工會、人力資源部和心理專業(yè)機構(gòu)密切配合的員工心理支持工作機制和工作網(wǎng)絡(luò)，全方位控制安全關(guān)鍵崗位上崗人員的負性情緒，始終維護上崗人員在崗期間的良好心態(tài)，實現(xiàn)安全管理。
    除此以外，項目根據(jù)員工的需求和特點，制作了《責(zé)任文化與員工心理保障手冊》，做到員工人手一冊，使員工能有效地了解心理和心理健康基本知識，心理問題和心理疾病的劃分以及尋求心理支持幫助的渠道并提供專門心理熱線。項目還應(yīng)員工的要求，以工作坊的形式把心理沙龍開到公司里，開到大家的身邊，以緩解大家因壓力而帶來的疲憊。先后舉辦了“家庭和諧”心理輔導(dǎo)工作坊、“高考心理輔導(dǎo)工作坊”、“中考心理輔導(dǎo)工作坊”，數(shù)十員工自愿報名參加了這些工作坊活動。同時多位資深的心理學(xué)教授和咨詢師，為員工分門別類地做了心理咨詢。經(jīng)過面詢的員丁反映良好，有些更表示困擾自己多日的問題得到了徹底解決。
3 實施效果
    心理疏導(dǎo)機制逐步建立，融入企業(yè)文化初顯成效。
    實施心理疏導(dǎo)工作，建立關(guān)鍵崗位人員心理保障體系，從根本上說是公司引入了一種新的管理思路。能否把心理疏導(dǎo)機制真正融入中心工作，將困擾員工的心事轉(zhuǎn)換成“生產(chǎn)力”，助推企業(yè)管理品質(zhì)和經(jīng)營業(yè)績提升，還需要進一步完善機制，合理實施。項目實施近一年來初步取得以下成效：
    首先，員工思想觀念有所轉(zhuǎn)變。目前從各層次渠道反饋信息得知，員工提的建議由原先75%以上屬于個人意見類，到現(xiàn)在有80%的建議屬于對公司生產(chǎn)經(jīng)營和企業(yè)發(fā)展納言獻策。這說明，隨著公司各項管理的日趨完善和員工心理綜合素質(zhì)的逐步提升，廣大員工的思想正從習(xí)慣于關(guān)心“自我”和“小家”轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)心大環(huán)境、關(guān)心企業(yè)這個“大家”的和諧，充分體現(xiàn)了員工比以前更具有責(zé)任心、更關(guān)心企業(yè)發(fā)展，更能夠承擔(dān)責(zé)任。有位員工這樣說：與專家面對面的心理咨詢，對我影響最大的就是學(xué)會了換位思考，做每一件事、說每一句話，我總會考慮對他人的影響。
    其次，員工的心理素質(zhì)逐步提升。在引入“心理疏導(dǎo)”之前，生產(chǎn)一線的員工普遍感到壓力大、怕操作失誤、怕考核。經(jīng)過一段時間的心理疏導(dǎo)，員工的壓力感有所降低，心理壓力指數(shù)由64%降低至目前的32%，尤其是應(yīng)對壓力的能力明顯有所增強。從專家對心里測量數(shù)據(jù)的整理反映出，這一變化一是來自于自身技能通過培訓(xùn)得到了提高，二是在“心理疏導(dǎo)”中了解了自己，得到了有效的心理支持，三是員工對公司的情感承諾、忠誠度和認同度進一步增強，與同事的溝通更加暢通，協(xié)同意識有所提高。這一變化尤其體現(xiàn)在《領(lǐng)袖風(fēng)采·卓越團隊》中青年干部團體訓(xùn)練之后，從抱怨不公、愛發(fā)牢騷到善于發(fā)現(xiàn)優(yōu)點、積極融入團隊，青年干部的成長印證了加強“心理疏導(dǎo)”的科學(xué)性。
    第三，員工的工作滿意度有所提高。最新數(shù)據(jù)顯示，目前公司員工的工作滿意度達到85%以上，對薪酬、晉升、工作和對領(lǐng)導(dǎo)、同事等方面的認同度持續(xù)增強。
    第四，員工身心幸福感有一定提升。員工心理障礙檢出率從最初的36.4%降至目前的18.8%，一些曾有心理危機和情緒危機的個體員工通過接受心理疏導(dǎo)后，也有了良好的轉(zhuǎn)變，工作積極性和績效都有所提高。
    通過第一期計劃的實施，“責(zé)任文化火炬計劃”企業(yè)員工心理支持計劃(EAP)的實施雖然取得了一定成效，但由于公司員工原先對EAP工作的不熟悉和低起點，再加上心理工作本身帶有的“長期”特性，尚存在以下的一些問題：
    (1) 員工對心理學(xué)的課題較為陌生，仍存在不信任和不配合的情況，不利于活動的深入開展。雖然通過組織宣傳和親身體驗，職丁思想已逐步從反對過渡到明白、認可，但仍有部分職工存在抵觸，致使活動效果不能全覆蓋。
    (2) 公司部分中層干部因自身對工作的不熟悉、不重視，在活動中作用發(fā)揮不夠，導(dǎo)致宣傳、組織和配合上不夠順暢，影響活動效果的進一步擴大。
    (3) 在前期的活動設(shè)計上考慮不夠周全，大規(guī)模的全員集中培訓(xùn)組織較為困難，影響效果。
    下階段擬實施的“責(zé)任文化火炬計劃”企業(yè)員工心理支持計劃(EAP)第二期項目將在認真總結(jié)第一期得失的基礎(chǔ)上，將重點進行深化，聚焦到“提升服務(wù)水平，促進銷售增量”上，同時采取深入一線、深入基層的思路規(guī)劃項目內(nèi)容，使EAP更加貼近企業(yè)生產(chǎn)實際，貼近職工，提供具有針對性和個|生化的服務(wù)內(nèi)容，強化可操作性，擴大影響面，進一步完善該項目。公司管理層也將更加重視項目的推進，將第一期項目的調(diào)研成果早日轉(zhuǎn)化為企業(yè)的政策措施，使員工對項目更加信服，增加員工參與的積極性；并強化公司中層干部的參與意識，使EAP深入到更多的職工中間，力爭在第二期項目實施過程中取得更加顯著的成效。
附：“責(zé)任文化火炬計劃”企業(yè)員工心理支持計劃(EAP)實施情況
EAP項目組織實施情況
2008年4月
成立公司EAP計劃項目組
 
5月
心理咨詢公司組織前期調(diào)研座淡
對象：公司主要中層正職干部、退居二線的中層干部以及部分基層負責(zé)人。
6月24日
中心組學(xué)習(xí)會上主題介紹公司EAP計劃、普及心理學(xué)知識
對象：全體公司高層領(lǐng)導(dǎo)、中層正職干部
8月7日
與加業(yè)公司簽訂合同
 
11月l9日
公司舉辦項目實施啟動會
150名職工參加，發(fā)文正式啟動活動
2009年7月13日
員工心態(tài)調(diào)研及干部心理測量情況匯報會
對象：公司領(lǐng)導(dǎo)班子及項目工作組主要成員
EAP項目調(diào)研情況
2008年8月起
展開員工心態(tài)狀況調(diào)研
深入基層座談：23次310名職工參加問卷調(diào)研：職工191份管理人員37份重點訪談：15名對象
2009年1月9日
對中層干部進行心理測量
82名中層干部和基層主要負責(zé)人參加
12月17—18日
心理咨詢公司向干部本人反饋測量結(jié)果
49人自愿參加
EAP項目培訓(xùn)情況
2008年10月10日—12日
組織中青年干部“領(lǐng)袖風(fēng)采，卓越團隊”訓(xùn)練(3天)
33名中層干部以及基層主要負責(zé)人參加
2008年12月2日—2009年1月20日
舉辦員工心理健康知識普及講座(11場)
有1285名職工參加培訓(xùn)
2009年2月～3月
舉辦“客戶沖突中心理學(xué)技巧應(yīng)用與沖突解決”的培訓(xùn)(5場)
36名基層一線服務(wù)主管和骨十參加
3月5日
舉辦“女職工職業(yè)心理健康”講座(1場)
60名女職工參加
5月8日、30日
舉辦“高考心理輔導(dǎo)工作坊”(3場)
7個家庭報名參加
5月16日
6月13日
舉辦“中考心理輔導(dǎo)工作坊”(3場)
5個家庭報名參加
5月24日
舉辦“家庭和偕心理輔導(dǎo)工作坊”(1場)
20個家庭報名參加
9月10日
舉辦“溝通的技巧”培訓(xùn)課程(1場)
財象：各支部黨支部書記
EAP項目服務(wù)情況
2008年8月起
提供各類心理咨詢服務(wù)(含本人和家屬)
主要形式：電話熱線咨詢、面對面心理輔導(dǎo)
各類咨詢：121人次
心理輔導(dǎo)：86小時
類型：親子、婚戀、職業(yè)壓力、人際溝通、危機干預(yù)
 
發(fā)放《責(zé)任文化與員工心理保障手冊》
對象：全體員工
 
(本文作者：陳曉峰 上海燃氣市北銷售有限公司 200434)