從類型用戶管理入手 驅動燃氣企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

摘 要

摘要：“十二五”是天然氣大發(fā)展時期，天然氣價改勢在必行。在新形勢下，按照天然氣用氣性質從類型用戶管理入手，探索技術保障和人力資源、企業(yè)管理優(yōu)化方法，提升企業(yè)管理
摘要：“十二五”是天然氣大發(fā)展時期，天然氣價改勢在必行。在新形勢下，按照天然氣用氣性質從類型用戶管理入手，探索技術保障和人力資源、企業(yè)管理優(yōu)化方法，提升企業(yè)管理水平和經濟效益，驅動燃氣企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。本文以北京燃氣開展非居民采暖用戶專項管理為例進行了初步探討。
關鍵詞：天然氣管理；類型用戶；用氣性質
    北京市市政市容委《北京市“十二五”時期燃氣發(fā)展建設規(guī)劃》中指出，“2010年，北京市天然氣用氣量達75億m3，在全市能源消費結構中所占比例約13.1%。規(guī)劃到2015年，北京市天然氣年用氣量達到180億m3，在北京市能源結構中的比例提升到20%以上。”“十二五”是天然氣大發(fā)展時期，同時天然氣價格改革勢在必行，對北京市燃氣集團有限責任公司(以下簡稱“北京燃氣”)而言，機遇與挑戰(zhàn)并存。
1 工作背景及意義
    2009年～2010年采暖季正逢冷冬，北京市政府延長供暖時間并實行天然氣限供措施，優(yōu)先保障居民生活供氣。自2010年6月1日國內天然氣出廠基準價格統(tǒng)一提高，為合理疏導上游氣價上漲影響，理順北京市天然氣銷售價格，北京市發(fā)改委宣布2010年9月28日起調整非居民天然氣銷售價格，分類別按用戶的用氣性質確定價格。不同用氣性質的燃氣用量對企業(yè)經濟效益的影響程度存在差異。
從北京燃氣2007年～2010年管道天然氣銷售量和用氣性質結構圖(見圖1和圖2)中可看出，近幾年來采暖制冷用量一直高居首位，約占天然氣銷售總量的一半。截止2010年末，北京燃氣的天然氣實有用戶約411萬戶，其中：非居民用戶3.65萬戶，采暖鍋爐3.77萬蒸噸。涉及非居民采暖約0.5萬戶，僅占非居民用戶數(shù)量的14%，占總用戶數(shù)量的1.2%，但其銷售用量卻占銷售總量的40%以上，對銷售收入影響極大。北京燃氣從非居民采暖用戶的管理入手，逐步摸清掌握不同用氣性質類型用戶的用氣規(guī)律，探索技術保障和企業(yè)管理優(yōu)化方法，對合理規(guī)劃全市天然氣供應，對有效提升企業(yè)管理水平，實現(xiàn)社會效益與經濟效益共贏具有積極意義。
 

2 專項管理工作情況
    2010年～2011年采暖季，北京燃氣開展深化非居民采暖用戶專項管理工作。通過對北京市5000余戶非居民采暖用戶變月查表為旬查表，收集核實用戶基礎信息，采集更多的用氣數(shù)據(jù)，加強對查表收費、數(shù)據(jù)分析和質量檢查等管理環(huán)節(jié)的管控，同時結合保障冬季供氣安全大檢查和保護燃氣資源與設施工作，全面推進對類型用戶的專項管理。
2.1 工作組織切實有效
    專項工作組織有序，實施有效。前期：簽訂工作目標責任書，建立責任管理體系；建立重大問題核查上報機制；制定組織方案，建立健全管理文件；合理調配人員、配備設備，做好資源保障；組織信息系統(tǒng)升級改造。中期：立足用戶用氣性質和管理特點開展管理創(chuàng)新；建立有效的培訓和交流機制，開展每月月通報和階段性小結；加強分級質檢和督查；制定專項管理考核指標和評分標準，組織外業(yè)和內業(yè)多次檢查并形成情況報告；結合用戶實際情況進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，并有針對性地進行現(xiàn)場核實。后期：組織資料收集歸檔、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和工作報告編寫；通過2010年～2011年采暖季按旬錄入查表數(shù)據(jù)和統(tǒng)計用氣量，結合前3個采暖季的歷史查表收費數(shù)據(jù)，對非居民采暖用戶用氣規(guī)律進行分析，形成專項管理工作報告，并以工作會形式進行總結。
2.2 完成情況符合目標
    根據(jù)工作目標責任書，查表、質檢、收費管理均達標。2010年～2011年采暖季共開展10余輪旬查表，到現(xiàn)場率100%，見表底率97%。查表到場抽檢率5%，原始記錄、數(shù)據(jù)錄入分析抽檢率均超過6%，合格率達標。
    在數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方面，借助信息系統(tǒng)升級改造處理數(shù)據(jù)，結合現(xiàn)場核實和13常工作經驗開展分析。信息系統(tǒng)設置集團、分公司、所、站、查表員等不同層級；數(shù)據(jù)可按鍋爐房、按計量表，分用氣類型、分時間段進行統(tǒng)計，主要采取同比、環(huán)比等多種方式進行分析。
   通過初步數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，可發(fā)現(xiàn)：
    (1) 不同采暖季用氣量進行同比，2009年～2010年采暖季為冷冬，供暖時間長，用氣量大；2010年～2011年采暖季為暖冬，部分單位縮短了供暖時間，用氣量明顯減少，但因新發(fā)展采暖用戶約400戶，非居民采暖用戶用氣量與上期同時間段同比仍有小幅增長。
    (2) 2010年～2011年采暖季用氣量進行環(huán)比，旬、月用氣量和平均日耗的變化趨勢與季節(jié)氣溫變化情況基本符合，表明氣溫是影響非居民采暖用氣量的重要因素之一。
    (3) 卡表與普表用戶業(yè)務管理模式不同，分析關注點不同。
    ① 卡表用戶關注購氣與用氣差量：2009年～2010年采暖季為冷冬部分單位購氣多，2010年～2011年采暖季為暖冬用氣量普遍減少，特別是2010年9月非居民用戶氣價調漲，2010年～2011年采暖季購氣與用氣差量比前3個采暖季差量大幅減少，可見氣價調漲對“囤氣”現(xiàn)象具有一定程度的影響。
    ② 普表用戶關注氣費收繳情況：2010年～2011年采暖季當月欠費形成的主要原因有：a.因2011年開始啟用新版發(fā)票，部分用戶延期繳費；b氣價調漲，個別特殊用戶形成高額欠費；c.軍隊、機關、學校等行政事業(yè)單位繳付氣費時間受財政撥款時間限制等。經催收，截至2011年6月30日當季采暖資金回籠率達80%。
    此外可觀察到：寒假期間學校、幼兒園用氣量明顯減少；春節(jié)期間受回家過年因素影響部分賓館、招待所用氣量減少；建筑節(jié)能措施的應用有利于節(jié)約用氣等。
    數(shù)據(jù)分析除需關注因天氣因素、相關政策、用戶自身特殊性質、用氣特點等諸多因素外，如：新增用戶，技改換表，表壞維修，基卡不符等情況也應考慮。由于影響因素多、數(shù)據(jù)采集周期短，目前尚不足以對影響類型用戶用氣規(guī)律的多種因素形成量化的分析結論。數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析必須綜合多方面實際因素推出相對合理的結果，需要通過大量數(shù)據(jù)的逐步積累，對類型用戶進行一段時期重點關注或現(xiàn)場核實驗證，摸清、掌握非居民采暖用戶用氣規(guī)律，方能對用戶用氣是否合理形成最終結論，對用氣異常提供監(jiān)控預警，對管理工作才具有切實的使用價值和指導意義。
3 專項管理工作成效
3.1 提高思想認識，增強凝聚合力
專項管理工作組織全員參與，不少同志表示通過親身體驗，提高了思想認識。各單位逐步摸索出具有特色的管理方法，鍛煉了隊伍，增強了職工歸屬感和企業(yè)凝聚力。
3.2 提升責任意識，規(guī)范基礎管理
    專項管理工作有助于增強職工工作責任感，提高基礎工作規(guī)范化水平，有助于夯實基礎資料和積累數(shù)據(jù)，有助于更有效、直觀的觀察和檢測用戶的用氣狀態(tài)，有助于及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
3.3 加大工作力度，發(fā)揮威懾作用
    專項管理工作聲勢浩大，采取旬查表方式加大查表的頻次和力度，對用戶產生相當?shù)挠|動和影響，具有一定的威懾作用，有利于開展保護燃氣資源與設施、防范盜氣行動。北京燃氣辦理偷盜燃氣案件5起，并結合加強計量管理、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場核查等多種手段，為企業(yè)挽回經濟損失約1500萬元。
3.4 提升服務價值，樹立品牌形象
    通過加強巡檢保障冬供安全、增加查表頻次及時收費和保護資源防止盜氣等專項管理工作，使北京燃氣加強了與用戶間的溝通，提升了服務價值，有利于樹立“北京燃氣”的品牌形象。
4 對技術保障和企業(yè)管理的啟示
    2010年～2011年采暖季，北京燃氣深化非居民采暖用戶專項管理工作首次開展，整體工作取得了成效，要積極總結經驗教訓，從類型用戶管理入手，探索技術保障和人力資源、企業(yè)管理優(yōu)化方法，提升企業(yè)管理水平和經濟效益，驅動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
4.1 加強計量技術保障，提升信息系統(tǒng)功能
    (1) 計量技術和管理保障
    由于歷史原因，北京燃氣在用計量表具品牌多、型號各異，目前主要采用計量表鉛封、易碎條作為防盜氣措施，計量管理難度大。主要問題體現(xiàn)在計量表具日常維護和故障維修方面，現(xiàn)日常檢修由表具廠家負責，用戶等待上門維護、維修時間過長，對查表收費影響很大，直接影響到用戶服務質量和企業(yè)經濟效益。
    從技術和管理兩個方面提高計量管理水平。建立計量管理體系，減少發(fā)展和技改環(huán)節(jié)的儀表造型和安裝問題；加強計量儀表的日常維護和檢修管理，開展專業(yè)的計量巡檢；建立計量表具故障維修響應和監(jiān)督機制，確保維修及時；改進防盜氣設施，編制相關技術標準。通過加裝遠傳采集器，對用戶用氣數(shù)據(jù)進行多頻次采集和有效監(jiān)控，減少與用戶發(fā)生爭議，在計量表具故障等情況下可根據(jù)用氣量曲線協(xié)商氣費，有效控制企業(yè)的經濟損失。根據(jù)燃氣產業(yè)和企業(yè)發(fā)展目標，開展計量科技創(chuàng)新，加大應用課題研究，推進科技成果轉化。
    (2) 信息化技術保障
    完善和提升信息系統(tǒng)功能，隨著非居民采暖用戶查表收費數(shù)據(jù)逐漸積累，利用信息化技術手段加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，構建數(shù)據(jù)模型，掌握類型用戶用氣規(guī)律，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，建立氣量變化預警機制，促進信息技術對主營業(yè)務的支撐與融合。
    用戶用氣情況的有效分析必須建立在用戶基礎信息齊全可靠且即時更新的基礎上。用戶發(fā)展數(shù)據(jù)，工程驗收情況、計量表具、用戶設備等用戶基礎數(shù)據(jù)的采集和維護是重要、長期的工作，在整個集團業(yè)務流程管理和信息化系統(tǒng)整體構建時，妥善設計、處理數(shù)據(jù)傳遞和共享平臺。通過信息化建設促進企業(yè)管理資源利用高效化、業(yè)務管理協(xié)同化。
4.2 加強人力資源體系建設，注重人員培訓和隊伍建設
    隨著燃氣業(yè)務開拓、管理區(qū)域擴大和計量技術發(fā)展，一線工作人員業(yè)務性質發(fā)生了重大改變，工作內容明顯增多，工作要求日益提高。目前經驗豐富的一線工作人員數(shù)量隨著年齡增長呈現(xiàn)下降趨勢，專業(yè)技能人員培訓和隊伍建設任務已迫在眉睫。
    做好專業(yè)技術和技能人才管理，健全選人、用人、評價和培養(yǎng)機制，組織對一線工作人員勞動定額和用工待遇重新核定，配合考慮技術等級、業(yè)務職級和未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。注重隊伍建設和人員培養(yǎng)，特別是目前急需的資深技術人員、統(tǒng)計人員、數(shù)據(jù)分析人員、業(yè)務培訓師、客戶專員等。廣泛開展銷售、計量、巡檢、客服等技能人員的專業(yè)培訓，為職工創(chuàng)造良好的學習和發(fā)展環(huán)境，增強培訓效果，提升職工隊伍整體素質，培養(yǎng)出訓練有素、業(yè)務水平高超的專業(yè)技術和技能人才隊伍。
4.3 企業(yè)內部全面統(tǒng)籌管理，協(xié)同相關業(yè)務
    本次專項管理工作，對非居民采暖用戶的基礎信息采集、安全巡檢、計量檢查、查表收費、質檢督查、防范盜氣等專項管理和日常業(yè)務相交叉，部分用戶表示不易接受。北京燃氣要以用戶需求為導向，全面統(tǒng)籌管理企業(yè)內部銷售、計量、服務及相關業(yè)務環(huán)節(jié)，將專項管理與日常業(yè)務工作有機結合，妥善安排人力物力。綜合管理，統(tǒng)一組織，建立長效機制，減少對用戶的影響，保證工作質量和實效。
    協(xié)同整個集團各項相關業(yè)務環(huán)節(jié)，統(tǒng)一管理標準，規(guī)劃流程銜接，保證業(yè)務流轉順暢，提高工作效率和企業(yè)效益。北京燃氣的查表收費從業(yè)務環(huán)節(jié)上是整個天然氣業(yè)務流程的終端，直接面對用戶且入戶頻次高于其他業(yè)務，前期的發(fā)展、設計、施工、驗收及計量、巡檢、服務等業(yè)務環(huán)節(jié)的情況，在查表收費過程中經常會遇到用戶反映相關問題。以往通過業(yè)務層面層層傳遞，跨業(yè)務管理時協(xié)調成本過高。借助整體信息化系統(tǒng)平臺，讓用戶反映的情況及時得到相關業(yè)務管理部門的響應，并協(xié)同解決，避免拖延推諉，有利于提高用戶滿意度，樹立企業(yè)品牌形象。
4.4 加強輿論宣傳引導，優(yōu)化客戶服務工作
    積極主動開展宣傳工作，建立良好公共關系。以服務為導向，實現(xiàn)與用戶的交互性和互動性，結合用戶需求和特點開展個性化服務，做到“真情為本，服務到家”。
5 結語
    北京燃氣2010年～2011年采暖季深化非居民采暖用戶專項管理是一次良好的開端，提煉經驗，持續(xù)改進，將為發(fā)電、公共服務、居民用戶等類型用戶的專項管理工作提供有益的借鑒，為驅動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎。
    北京燃氣將致力于打造更加科學化、精細化的燃氣運行管理體系，為實現(xiàn)“人文北京、科技北京、綠色北京”的戰(zhàn)略目標做好能源保障。
 
(本文作者：蔣茜 北京市燃氣集團有限責任公司 100035)