論城市燃?xì)庥?jì)量對(duì)大客戶群的管理

摘 要

摘要：本文主要闡述了城市燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)大客戶群計(jì)量管理的指導(dǎo)路徑，提出了管理的核心要素和管理方法。關(guān)鍵詞：大客戶群；燃?xì)庥?jì)量1 前言 目前就全國城市燃?xì)馄髽I(yè)而言，普遍認(rèn)為使用
摘要：本文主要闡述了城市燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)大客戶群計(jì)量管理的指導(dǎo)路徑，提出了管理的核心要素和管理方法。
關(guān)鍵詞：大客戶群；燃?xì)庥?jì)量
1 前言
    目前就全國城市燃?xì)馄髽I(yè)而言，普遍認(rèn)為使用燃?xì)獾拇罂蛻羰怯绊懫髽I(yè)發(fā)展的核心要素。所謂大客戶，其概念的界限也因城市的大小而有所區(qū)別，這些用戶在地區(qū)以上城中用氣量的占有率多數(shù)都在50%以上，隨著社會(huì)的發(fā)展和科技進(jìn)步，工商業(yè)用戶的增長速度也很快。所以，針對(duì)這部分用戶的用氣安全、用氣保障、用氣計(jì)量等大量的服務(wù)管理工作應(yīng)該是經(jīng)營者和消費(fèi)者最為關(guān)注的問題。那么如何才能保證用戶安全、合理、合法、科學(xué)地用氣是燃?xì)馄髽I(yè)值得探討的問題，而在這些管理要素中最重要的一個(gè)管理環(huán)節(jié)就是計(jì)量，計(jì)量既涉及到經(jīng)營者的利益又涉及到用戶的合法用氣。社會(huì)上也出現(xiàn)了一些用戶為了節(jié)約成本而采取了違法違規(guī)的極端手段，竊取能源，做無本生意，損害了國家和燃?xì)馄髽I(yè)的利益，并帶來很多不安全的因素，給社會(huì)帶來危害。所以計(jì)量工作是企業(yè)最為關(guān)心的問題，本文就此管理要素展開探討。
2 建立健全用戶管理檔案信息系統(tǒng)
    根據(jù)企業(yè)規(guī)模的大小和工作需求的程度不同可設(shè)立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，省會(huì)城市可設(shè)立大客戶群管理中心，形成一支專業(yè)化的管理隊(duì)伍，對(duì)大客戶的廂氣安全、用氣保障、計(jì)量數(shù)據(jù)分析、計(jì)量裝置的維護(hù)保養(yǎng)、計(jì)量儀表的周巡檢等實(shí)施緊密的專業(yè)化管理。
    要想把工作做的扎實(shí)、到位就必須掌握州戶的第一手資料，了解用戶的信息以后才能針對(duì)性的對(duì)其實(shí)施管理，所以必須建立用戶檔案，用戶的檔案信息除戶名、地址、電話等普通信息外，還有以下主要信息：
2.1 用氣性質(zhì)
    用氣性質(zhì)主要是描述該用戶使用燃?xì)鈦碜鍪裁矗看笾驴煞譃橐韵聨讉€(gè)方面：(1)科研；(2)產(chǎn)品制造；(3)生產(chǎn)服務(wù)；(4)生活服務(wù)；(5)工業(yè)區(qū)；(6)生活區(qū)；(7)賓館；(8)飯店等。對(duì)每種不同的用氣性質(zhì)亦可進(jìn)行備注說明。
2.2 用氣特點(diǎn)
    信息主要有：(1)全年不間斷用氣；(2)季節(jié)性用氣；(3)階段性用氣；(4)全日制用氣；(5)時(shí)段性用氣。屬于哪一類就建立該類信息。
2.3 耗能設(shè)備
    耗能設(shè)備通常指的是燃燒器，其信息量主要包括：名稱、型號(hào)、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、啟用日期、改造信息、更新信息等。
2.4 計(jì)量儀表信息
    針對(duì)該用戶所安裝的計(jì)量儀表：名稱、型號(hào)規(guī)格、準(zhǔn)確度等級(jí)、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、啟用日期、檢定日期、維修、改造、更新等。
2.5 起始用氣時(shí)間
    經(jīng)點(diǎn)火驗(yàn)收以后，從第一次抄錄表底數(shù)開始算起。
2.6 對(duì)用戶的設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)
    (1)儀表選型是否正確；(2)計(jì)量儀表的測量范圍和所采用的燃燒器用氣量是否匹配；(3)計(jì)量儀表的準(zhǔn)確度等級(jí)是否滿足要求；(4)計(jì)量儀表安裝位置是否合適(5)安裝能否滿足技術(shù)要求；(6)計(jì)量儀表是否采取保護(hù)措施。
3 建立大客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
    建立網(wǎng)絡(luò)的主要目的是能夠直觀的、快捷的對(duì)用戶進(jìn)行定位管理，通過電子信息網(wǎng)絡(luò)指揮管理人員對(duì)用戶實(shí)施各種管理操作。
3.1 策劃設(shè)計(jì)繪制網(wǎng)絡(luò)圖
    根據(jù)城市規(guī)模分級(jí)設(shè)計(jì)，可分為一級(jí)、二級(jí)、二三級(jí)網(wǎng)絡(luò)圖，針對(duì)省會(huì)城市可按三級(jí)進(jìn)行設(shè)計(jì)，先從小區(qū)域網(wǎng)絡(luò)建起，有多個(gè)小區(qū)域網(wǎng)絡(luò)形成中區(qū)域網(wǎng)絡(luò)，再由中區(qū)域網(wǎng)絡(luò)建成大區(qū)域網(wǎng)絡(luò)，通過各區(qū)域網(wǎng)絡(luò)主干脈路鏈接起來形成全市區(qū)大客戶群網(wǎng)絡(luò)圖。
3.2 界定大客戶的范圍
    應(yīng)從用戶的用氣規(guī)模和用氣性質(zhì)來界定大客戶的范圍，小時(shí)用氣量的下限是多少才算是大客戶，根據(jù)燃?xì)馄髽I(yè)的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行設(shè)定，規(guī)模大的可設(shè)定高一些，規(guī)模小的可設(shè)定低一些。在大客戶群中可能還有一些用氣量規(guī)模并不大，但是有些用氣的性質(zhì)很特殊，必須予以保證，這類客戶屬于重點(diǎn)用戶，所以還要根據(jù)其用氣性質(zhì)來界定。
3.3 界定區(qū)域
    各級(jí)區(qū)域必須界定清楚，否則互相牽扯，會(huì)造成管理混亂，只有把區(qū)域界定清楚才能很好地實(shí)現(xiàn)轄區(qū)管理，便于分工管理、明確責(zé)任。這樣管理人員容易準(zhǔn)確地掌握用戶的信息，時(shí)刻關(guān)注客戶的用氣狀態(tài)，方便快捷的為用戶服務(wù)，及時(shí)接受用戶的需求和建議，有利于縮短對(duì)計(jì)量儀表數(shù)據(jù)的抄收、監(jiān)督檢查和工作狀況分析。
3.4 完善網(wǎng)絡(luò)信息
    網(wǎng)絡(luò)圖建立完成后，要填充用戶各種所需信息，以便在網(wǎng)絡(luò)圖中能夠檢索到客戶的信息資料，利用大屏幕，以電子網(wǎng)絡(luò)圖為工具，對(duì)大客戶群實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化指揮管理。并在網(wǎng)絡(luò)圖中能夠顯現(xiàn)哪些用戶是數(shù)據(jù)遠(yuǎn)傳方式，哪些是非數(shù)據(jù)遠(yuǎn)傳方式，哪些是自動(dòng)受控的，哪些是非自動(dòng)控制的，在網(wǎng)絡(luò)圖中不同的用戶要設(shè)計(jì)不同的標(biāo)識(shí)，通過網(wǎng)絡(luò)圖中信息的顯示，能夠很容易的識(shí)別各類用戶用氣狀況。
3.5 網(wǎng)絡(luò)圖評(píng)價(jià)
    網(wǎng)絡(luò)圖的繪制須有專業(yè)化的人員來完成，但他不一定是大客戶業(yè)務(wù)管理人員，所以需要各方面人員的配合。所繪制的網(wǎng)絡(luò)圖是否科學(xué)、實(shí)用、功能是否強(qiáng)大、操作是否簡單等要通過實(shí)際工作的檢驗(yàn)才能證明其好壞。所以，運(yùn)行一段時(shí)間后必須對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)工作要廣泛聽取各方面人員的意見，擴(kuò)大評(píng)價(jià)范圍。通過評(píng)價(jià)改進(jìn)其不科學(xué)、不適用和功能缺陷等方面的不足，使其更加完美。另外，網(wǎng)絡(luò)圖的實(shí)用價(jià)值應(yīng)堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的原則。因?yàn)殡S著時(shí)間的推移和發(fā)展中的變化會(huì)導(dǎo)致工具的落后，有適宜階段到不適。直階段，所以應(yīng)對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)的完善和改進(jìn)。
4 在線管理
    網(wǎng)絡(luò)圖管理工具實(shí)現(xiàn)的是圖示化的、模擬的、間接的監(jiān)督管理。而在線管理是現(xiàn)場的、直接的、緊密的、最有效的管理方法。對(duì)使用中的計(jì)量儀表而言，最需要的就是在線管理，在線管理有一系列的管理活動(dòng)，對(duì)不同計(jì)量方式的儀表在管理上有不同的側(cè)重點(diǎn)，無論計(jì)量方式多么先進(jìn)，都需要在線管理，如果在線管理不到位，必定導(dǎo)致計(jì)量失準(zhǔn)，給經(jīng)營者和消費(fèi)者都會(huì)造成不同程度的損害。
4.1 緊密接觸用戶
    根據(jù)用戶的需求，管理者需到現(xiàn)場和用戶交流、溝通，最大限度地滿足客戶的服務(wù)需求，消除各種誤解和矛盾，指導(dǎo)用戶安全、正確、規(guī)范的使用燃?xì)?，?jīng)常地向用戶宣傳安全用氣和計(jì)量法規(guī)知識(shí)，熱心幫助用戶解決困難，取得用戶的信賴，達(dá)到和諧共贏的目的，起到保證安全、穩(wěn)定社會(huì)的作用。
4.2 時(shí)刻關(guān)注計(jì)量裝置
    計(jì)量儀表需要現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)；計(jì)量數(shù)據(jù)需要現(xiàn)場抄錄；計(jì)量儀表的工作狀態(tài)需要現(xiàn)場觀察和監(jiān)督，保持經(jīng)常性的巡視檢查；計(jì)量儀表需要實(shí)施周期檢定；對(duì)用戶和用氣設(shè)施的信息需要核對(duì)、檢查。這些大量的工作都需要到現(xiàn)場才能完成。所以，針對(duì)計(jì)量儀表的管理最重要的工作就是在線管理，是其他任何方式都替代不了的，所有發(fā)現(xiàn)的問題都需要到現(xiàn)場才能夠得到很好的解決。
4.3 對(duì)不同計(jì)量方式的儀表分類管理
4.3.1對(duì)普通機(jī)械式儀表的管理
普通機(jī)械式儀表指的是非智能化的儀表，不帶壓力和溫度傳感器，沒有壓力和溫度補(bǔ)償功能，隨著壓力和溫度的變化而變化，不符合標(biāo)方計(jì)量的要求。這種儀表多數(shù)是膜式燃?xì)獗砗图儥C(jī)械結(jié)構(gòu)的流量計(jì)，這類儀表從技術(shù)上講比較落后，逐漸被市場淘汰，目前基本上都不在選用這類儀表。但早期選用的現(xiàn)在仍在使用中，特別是膜式燃?xì)獗磉€比較多。針對(duì)燃?xì)饨?jīng)營者而言采用純機(jī)械式儀表計(jì)量是比較吃虧的，所以對(duì)該類儀表的管理分量還是比較多的，應(yīng)引起燃?xì)馄髽I(yè)的高度重視。主要管理手段：一是加強(qiáng)現(xiàn)場巡視，觀察儀表的工作狀態(tài)是否良好，表殼體是否銹蝕，鉛封是否完好，周期檢定是否到期，是否需要維護(hù)保養(yǎng)等，作好記錄備案可查；二是縮短周期檢定時(shí)間，這類儀表隨著使用時(shí)間的拉長準(zhǔn)確率很低，所以要通過檢定來證實(shí)其計(jì)量的準(zhǔn)確性，確保其計(jì)量準(zhǔn)確可靠；三是根據(jù)使用情況核實(shí)年限加快淘汰速度，對(duì)于工作狀態(tài)不好、使用年限較長的及時(shí)更換成新型智能化儀表，確保準(zhǔn)確可靠的貿(mào)易結(jié)算。
4.3.2對(duì)IC卡儀表的管理
    這類儀表是指在母表的基礎(chǔ)上加裝IC卡控制器部分形成一體的、半智能化的計(jì)量裝置，通過IC卡片寫氣后輸送到控制器中才能正常工作，用戶必須先購氣才能用氣，先買后用是市場化的氣息，對(duì)用戶而言自由方便，這種方式受到社會(huì)上的歡迎。但針對(duì)燃?xì)饨?jīng)營者來說管理卻不能放松，因?yàn)檫@類儀表也存在較多弊端，容易被不法用戶攻擊。主要管理手段：一是加大巡檢力度，現(xiàn)場觀察儀表的工作狀態(tài)是否正常，查看鉛封、IC卡插口、控制閥、計(jì)數(shù)器、電池等部位是否完好；二是查看計(jì)數(shù)器計(jì)數(shù)狀態(tài)是否正常，計(jì)數(shù)器總數(shù)和控制器數(shù)字顯示器累積量進(jìn)行比較看是否有明顯差異，差異如果較大應(yīng)繼續(xù)查找原因；三是數(shù)據(jù)分析，根據(jù)用戶的用氣特點(diǎn)和季節(jié)分析用戶用氣是否正常，用每次的購氣量和用氣時(shí)間進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；三是按照法規(guī)進(jìn)行周期檢定，不要違背計(jì)量法規(guī)，檢定是驗(yàn)證儀表計(jì)量是否準(zhǔn)確的唯一合法手段，禁止采用估計(jì)的方法，估計(jì)是沒有依據(jù)的猜測。
4.3.3對(duì)遠(yuǎn)傳表的管理
    遠(yuǎn)傳表是在控制器的基礎(chǔ)上加裝數(shù)據(jù)傳送模塊，通過通訊接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸功能。遠(yuǎn)傳表又分為有線遠(yuǎn)傳和無線遠(yuǎn)傳兩種類型，有線遠(yuǎn)傳是通過線路連接到數(shù)據(jù)接收終端，無線遠(yuǎn)傳是設(shè)定發(fā)射、接受信號(hào)在一定的頻段范圍內(nèi)將數(shù)據(jù)傳輸?shù)浇邮战K端。遠(yuǎn)傳表的優(yōu)勢主要是實(shí)現(xiàn)無人抄表功能，降低人工成本，可利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)直接對(duì)計(jì)量數(shù)據(jù)采集、分析，也可以實(shí)施對(duì)計(jì)量裝置進(jìn)行監(jiān)控。從科技進(jìn)步的方向看無線遠(yuǎn)傳表的發(fā)展應(yīng)該是大方向。無論采用什么樣的計(jì)量方式，無論技術(shù)多么先進(jìn)都與管理是分不開的，往往是技術(shù)越先進(jìn)越要加大管理力度，不能進(jìn)入因技術(shù)先進(jìn)而放棄管理的誤區(qū)。管理手段：一是需進(jìn)入現(xiàn)場查看遠(yuǎn)傳表的外觀是否完好，因遠(yuǎn)傳表也易遭攻擊和破壞，其檢查內(nèi)容和IC卡表類同；二是檢查遠(yuǎn)傳表的供電是否正常，供電方式有的是采取內(nèi)部安裝鋰電池，有的是外置安裝普通干電池，還有的是采用墻壁電源直接供電，如果不能正常供電就不能正常工作，所以對(duì)儀表的供電檢查非常重要；三是查看基表計(jì)數(shù)器和數(shù)字顯示器數(shù)據(jù)的符合性，若有較大差異要查明原因進(jìn)一步處理，然后通過查看顯示器的瞬時(shí)流量來觀察儀表是否處于正常的工作狀態(tài)；四是查看有線遠(yuǎn)傳表的線路是否完好，如果線路被切斷就無法傳輸數(shù)據(jù)；五是按計(jì)量法規(guī)實(shí)施周期檢定。
4.4.4對(duì)非遠(yuǎn)傳智能化流量計(jì)的管理
    目前在市場上最流行的就是帶壓力和溫度補(bǔ)償?shù)臏u輪流量計(jì)、腰輪流量計(jì)兩種，就因?yàn)樵擃惲髁坑?jì)對(duì)壓力和溫度能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)補(bǔ)償，所以被稱為智能流量計(jì)。另外還有一些其他類型，譬如電磁流量計(jì)、超聲波流量計(jì)、渦街和旋進(jìn)漩渦型流量計(jì)。電磁流量計(jì)和超聲波流量計(jì)還沒有被市場廣泛接受，但從發(fā)展方向看電磁流量計(jì)、超聲波流量計(jì)將來會(huì)有很大的市場空間，其技術(shù)上的先進(jìn)優(yōu)勢很快會(huì)占主導(dǎo)地位。而因渦街和旋進(jìn)漩渦型流量計(jì)存在較多技術(shù)缺陷逐漸被淘汰。針對(duì)目前社會(huì)上廣泛使用的帶壓力和溫度補(bǔ)償?shù)臏u輪流量計(jì)、腰輪流量計(jì)仍然要加強(qiáng)現(xiàn)場管理。管理手段：一是重點(diǎn)關(guān)注對(duì)該類流量計(jì)的現(xiàn)場維護(hù)和保養(yǎng)，因?yàn)閮x表的機(jī)械部分構(gòu)件有轉(zhuǎn)子、軸承，工作一段時(shí)間后就需要加油潤滑，如果不能夠及時(shí)對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)，就可能會(huì)造成千枯摩擦致使軸承損壞，導(dǎo)致儀表無法正常工作，直接影響正常計(jì)量；二是儀表自帶電池供電子智能部分工作，該部分耗電量較大，電池的質(zhì)量優(yōu)劣其使用壽命差距很大，根據(jù)電池的好壞需要經(jīng)常檢查工作情況，一旦電池沒電了智能部分就無法工作，所以需及時(shí)更換電池；三是外觀檢查、周期檢定等同其他類型儀表。
5 計(jì)量數(shù)據(jù)分析
   計(jì)量數(shù)據(jù)是用戶消耗能源通過計(jì)量儀表而采集的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)采集分為人工采集和自動(dòng)采集兩種。在對(duì)大客戶群進(jìn)行管理的過程中利用采集的計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析是必不可少的管理環(huán)節(jié)，通過數(shù)據(jù)分析可以判斷出用戶的用氣情況是否正常，用氣量波動(dòng)的大小能夠反映出一個(gè)用戶的基本用氣情況，所以不要將數(shù)據(jù)采集完就算了事。數(shù)據(jù)分析要從以下幾個(gè)方面考慮：
    A如果采集數(shù)據(jù)的時(shí)間定位大致相同，用本次采集的數(shù)據(jù)和上次采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較；
    B多次比較，利用多次采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行互相比較；
    C季度比較，本季度和上季度進(jìn)行比較；
   D半年比較，將半年得到的數(shù)據(jù)互相比較，并與上半年的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較；
    E年度比較，將全年的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，并與上年度的數(shù)據(jù)相比較；
    F季節(jié)性比較，本年度與上年度相同季節(jié)的用氣量數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。
    數(shù)據(jù)分析也可采用各種圖表方法，圖表比較直觀。數(shù)據(jù)分析有短期的、中期的、長期的、季節(jié)性的、各個(gè)不同時(shí)段的，經(jīng)過反復(fù)的參比后就可給朋戶下一個(gè)基本的結(jié)論。經(jīng)大量的數(shù)據(jù)分析與用戶燃燒器的大小進(jìn)行衡量，判斷出該用戶用氣是否正常。如果數(shù)據(jù)沒有大的波動(dòng)，且平穩(wěn)、連續(xù)性很好，基本可以證明該用戶良好。如果數(shù)據(jù)波動(dòng)較大，異常明顯，那么就說明該用戶存在很多不確定因素，必須查找原因，找出癥結(jié)，與用戶協(xié)調(diào)、溝通，調(diào)查了解清楚，制定解決的辦法。
    針對(duì)IC卡表的數(shù)據(jù)分析，仍然要采用現(xiàn)場采集數(shù)據(jù)的辦法，基表計(jì)數(shù)器數(shù)據(jù)=控制器數(shù)字顯示器累積用氣量+剩余氣量，將幾個(gè)數(shù)據(jù)都做記錄與銷售氣量進(jìn)行比對(duì)，如果差異不大，則用氣正常，如差別很大就要追查原因，說明管理有漏洞，要制訂出解決的辦法。
6 沒定管理黑名單
    根據(jù)用戶的用氣情況界定該用戶的用氣下限，定期、不定期的對(duì)所有用戶進(jìn)行檢索，對(duì)于超出下限范圍的用戶計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)被列名檢索出來，管理者可針對(duì)性的對(duì)黑名單用戶實(shí)施強(qiáng)化管理，加大監(jiān)督力度，采取針對(duì)性的措施解決存在的問題。同樣也可以將通過數(shù)據(jù)分析查出來的問題用戶一并作為黑名單重點(diǎn)管理。
7 結(jié)束語
    燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營者要明確對(duì)大客戶群管理的目的，一定要樹立用戶至上的觀念，經(jīng)營者和用戶是相互依存的，沒有用戶企業(yè)就無法生存。所有的管理手段都是為用戶服務(wù)的，經(jīng)營者和用戶應(yīng)是朋友，互相支持，互相幫助，共同為和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。
 
(本文作者：胡緒美 鄭州華潤燃?xì)夤煞萦邢薰?450006)