金融危機(jī)的殘余影響、對環(huán)境關(guān)注度的提高、嚴(yán)格的監(jiān)管法規(guī)，以及大幅波動(dòng)的商品價(jià)格，這幾股力量作用在一起，共同造就了不同以往且仍在快速變化的經(jīng)濟(jì)、商業(yè)和監(jiān)管格局，公用事業(yè)企業(yè)必須努力順應(yīng)這種趨勢。可再生能源和智能電網(wǎng)技術(shù)，連同正在進(jìn)行的市場結(jié)構(gòu)調(diào)整，不但改變著消費(fèi)者和監(jiān)管方的預(yù)期，而且對公用事業(yè)行業(yè)就如何應(yīng)對這次史無前例的變革提出了更高挑戰(zhàn)。
為此，埃森哲特別推出年度技術(shù)展望報(bào)告，旨在幫助公用事業(yè)部門具有前瞻意識的首席信息官打開思路，作出更為明智的抉擇。
埃森哲的年度技術(shù)展望報(bào)告從未來技術(shù)發(fā)展的視角出發(fā)，就當(dāng)前熱議的云計(jì)算、移動(dòng)技術(shù)及大數(shù)據(jù)等焦點(diǎn)話題進(jìn)行了深入探討?？偨Y(jié)出了各項(xiàng)最新技術(shù)趨勢，以此幫助目光長遠(yuǎn)的首席信息官完善組織定位，并將工作重心放在成本壓縮及效率提升之上，從而推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。［1］
信息技術(shù)帶來的影響絕非只限于IT部門。毋庸置疑，作為推進(jìn)新技術(shù)應(yīng)用主心骨的IT部門領(lǐng)導(dǎo)者必須積極行動(dòng)，引領(lǐng)企業(yè)在不斷變化的新環(huán)境中穩(wěn)步前行。但他們務(wù)必牢記，在這一進(jìn)程中需要與其他部門同舟共濟(jì)。目前，越來越多的公司負(fù)責(zé)人都在緊跟技術(shù)發(fā)展潮流提升自身能力，將其視為組織未來成功的關(guān)鍵因素。在此過程中，他們應(yīng)當(dāng)做好準(zhǔn)備，努力發(fā)現(xiàn)并迅速把握新技術(shù)所帶來的各種機(jī)遇。
埃森哲認(rèn)為以下六大技術(shù)趨勢將在未來三至五年間對公用事業(yè)公司產(chǎn)生顯著影響：
1、基于情境的服務(wù)
地理位置和活動(dòng)記錄將催生新一輪數(shù)字服務(wù)。
2、融合型數(shù)據(jù)架構(gòu)
成功地平衡數(shù)據(jù)架構(gòu)組合并且妥善融合結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，對于將信息轉(zhuǎn)化為收入來源非常關(guān)鍵。
3、產(chǎn)業(yè)化數(shù)據(jù)服務(wù)
自由分享數(shù)據(jù)可以提升數(shù)據(jù)價(jià)值——前提是改變現(xiàn)有管理方式。
4、社交驅(qū)動(dòng)IT
社交媒體不只是一種新增的營銷渠道，它將在整體企業(yè)范圍內(nèi)引發(fā)交互方式的變革。
5、平臺即服務(wù)（PaaS）創(chuàng)造的靈活性
平臺即服務(wù)市場的逐步成熟將使企業(yè)的戰(zhàn)略重心從削減成本轉(zhuǎn)移至業(yè)務(wù)創(chuàng)新，從而推動(dòng)需要不斷更新的業(yè)務(wù)流程迅速完成升級改造。
6、統(tǒng)籌分析型安全
企業(yè)將無法避免安全圍墻被攻破的情況，因此必須著手建造第二重防護(hù)屏障——數(shù)據(jù)平臺，藉此抵御已打入內(nèi)部的攻擊所造成的傷害。
這些趨勢將對公用事業(yè)行業(yè)的各個(gè)方面造成怎樣程度的影響，下圖做出了簡要展示［2］:
基于情境的服務(wù)
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English |
Chinese Translation |
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Who? |
誰？ |
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What? |
什么？ |
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Where? |
地點(diǎn)？ |
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When? |
時(shí)間？ |
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context |
情境 |
當(dāng)前，基于定位的服務(wù)僅僅能夠起到為使用者提示最近的咖啡館或加油站等功能，此類服務(wù)將來難有長足的發(fā)展，因?yàn)樗鼈冎荒艽_定客戶身在何方，但卻不“懂”客戶——不了解客戶的真正需求。
“基于情境”的服務(wù)——將來自現(xiàn)實(shí)世界的實(shí)時(shí)信號與其他信息融合在一起，包括位置數(shù)據(jù)、偏好、工作、情感、時(shí)間和溫度等，從而帶來全新的高價(jià)值機(jī)遇。這些服務(wù)的內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了各種基于定位的應(yīng)用，它們源于繽紛多彩的情境信息，故而可以為使用者帶來強(qiáng)有力的體驗(yàn)。
公用事業(yè)公司擁有大量數(shù)據(jù)，可以由此獲得極富價(jià)值的洞見。以公用事業(yè)零售商為例，它們能夠收集到有關(guān)家用設(shè)備類型與使用情況的詳細(xì)資料。利用這些信息，再加上數(shù)字渠道及實(shí)時(shí)交付，企業(yè)可以制定出針對新產(chǎn)品和服務(wù)的一系列交叉銷售和追加銷售策略。例如，一位房主在五金店采購時(shí)收到了一條短信息，提醒他去查看之前推薦的節(jié)能產(chǎn)品，以此作為家庭能效審核的跟蹤服務(wù)。
智能電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施同樣能夠提供有重要意義的情境數(shù)據(jù)，有助推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量——包括對停電情況進(jìn)行預(yù)先管理。而利用無線射頻識別（RFID）技術(shù)進(jìn)行設(shè)備管理和停電跟蹤，利用所獲得的大量情境信息來支持定期維護(hù)或故障查找，則是另一項(xiàng)機(jī)器對機(jī)器實(shí)時(shí)信號傳輸應(yīng)用的典型案例。
不僅如此，技術(shù)還將提供更為有利的契機(jī)，將情境信息轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。就防止客戶流失而言，在每一個(gè)接觸點(diǎn)上深入了解客戶行為、需求和預(yù)期，能夠預(yù)先發(fā)現(xiàn)造成客戶轉(zhuǎn)投其他提供商的原因，從而對此進(jìn)行定期干預(yù)，有效減少客戶流失的發(fā)生。
詳細(xì)掌握電力使用模式有助開發(fā)并推廣智能控溫器等節(jié)能產(chǎn)品和服務(wù)。智能控溫器是一種基于環(huán)境的服務(wù)，會根據(jù)季節(jié)、時(shí)段，以及替代能源何時(shí)能夠使用來幫助減少電力和燃?xì)庀?。一些公用事業(yè)機(jī)構(gòu)正在推廣由用戶報(bào)告路燈停電的做法，當(dāng)接到客戶的電話或推特（一種社交網(wǎng)絡(luò)平臺，在中國可視為“微博”）信息時(shí)，應(yīng)用程序能夠自動(dòng)利用呼叫位置和推特發(fā)出的地點(diǎn)識別出哪里的路燈出了問題。而通過無線射頻識別技術(shù)，公用事業(yè)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)輸配電設(shè)備中的油料和氣體溫度，以及其他監(jiān)測指標(biāo)，預(yù)判可能的故障點(diǎn)。
Opower是一家智能電網(wǎng)軟件即服務(wù)提供商，致力于通過情境信息的力量為公用事業(yè)機(jī)構(gòu)提供支持。該公司為公用事業(yè)單位及其客戶推出了一個(gè)旨在降低能源成本的平臺。［3］客戶能夠收到定制化的家庭能源報(bào)告，詳細(xì)說明其能源使用情況，并通過與其它本地家庭進(jìn)行對比來給出各項(xiàng)節(jié)省能源支出的建議。這款能源提醒軟件平臺會告訴客戶他們的能耗高峰時(shí)段，而客戶服務(wù)代表可以借助平臺取得實(shí)時(shí)的使用數(shù)據(jù)，從而提供有針對性的最新建議。為了提供這些服務(wù)，Opower公司分析了公用事業(yè)單位的數(shù)據(jù)，并參考了用戶調(diào)查等第三方信息。在美國市場大獲成功之后，Opower已將業(yè)務(wù)范圍延伸到了歐洲和澳洲。［4］
融合型數(shù)據(jù)架構(gòu)
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English |
Chinese Translation |
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STRUCTURED |
結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù) |
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UNSTRUCTURED |
非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù) |
大數(shù)據(jù)來源正迅猛發(fā)展?？蛻粝Ｍㄟ^自己喜愛的渠道與公用事業(yè)提供商進(jìn)行互動(dòng)——包括語音、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、即時(shí)通信，或是社交平臺。
新的設(shè)備層出不窮——從工廠自動(dòng)化感應(yīng)器到智能表計(jì)，五花八門。同時(shí)，大數(shù)據(jù)本身也以多種形式不斷涌現(xiàn)，其中既有結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也包含了非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。這促使公用事業(yè)機(jī)構(gòu)開始就應(yīng)用層面的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行反思，以確定如何更好地利用這些新的數(shù)據(jù)類型。
例如，智能電網(wǎng)將產(chǎn)生非常龐大的數(shù)據(jù)量。公用事業(yè)單位必須做好準(zhǔn)備，重新平衡關(guān)系型和非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的使用，從而處理這些新的數(shù)據(jù)源。各種智能電網(wǎng)設(shè)備和信息技術(shù)/運(yùn)營技術(shù)（IT / OT）應(yīng)用——包括先進(jìn)計(jì)量基礎(chǔ)設(shè)施（AMI）、同步相量、智能家電、微電網(wǎng)、先進(jìn)的銷售管理、遠(yuǎn)程資產(chǎn)監(jiān)控、事件回避及自我修復(fù)網(wǎng)絡(luò)等，將使公用事業(yè)機(jī)構(gòu)管理的數(shù)據(jù)提升至全新數(shù)量級。
這種演變會非常緩慢，IT部門需要逐步淘汰部分舊的應(yīng)用程序，并通過客戶數(shù)據(jù)的整合來發(fā)現(xiàn)價(jià)值。但是，由此帶來的收益將是長期且顯著的——不但可以提高運(yùn)營效率、制定更完善的資本規(guī)劃，同時(shí)還將推動(dòng)供需之間的平衡，藉此實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)環(huán)境和成本的目標(biāo)。在這一過程中，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析將獲得關(guān)于顧客行為的新洞見，幫助機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)出新的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)并加以推廣。
與種種收益相伴的則是重大數(shù)據(jù)管理挑戰(zhàn)。公用事業(yè)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)都在努力劃清普通匯總數(shù)據(jù)與個(gè)人身份識別信息之間的界線。而其難度在于，一個(gè)開放市場中，如果客戶不認(rèn)同公司的數(shù)據(jù)保密措施，他們便會直接更換供應(yīng)商。但如果他們沒有選擇余地，例如當(dāng)?shù)貎H有唯一的公用事業(yè)機(jī)構(gòu)，這種無從選擇便會迅速發(fā)酵為強(qiáng)烈的不滿。在受監(jiān)管的市場中也存在著類似問題，此時(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)將通過法規(guī)嚴(yán)格限制數(shù)據(jù)的使用范圍。
另外，公用事業(yè)機(jī)構(gòu)需要作好準(zhǔn)備，以免被淹沒在海量數(shù)據(jù)和日益增長的新需求當(dāng)中。例如，為了更好地了解現(xiàn)有客戶和“專業(yè)用戶”（自己擁有發(fā)電機(jī)或電動(dòng)汽車的消費(fèi)者），公用事業(yè)單位需要將現(xiàn)有數(shù)據(jù)和從組織以外獲得的新信息整合在一起，新的數(shù)據(jù)將來源于社交媒體和家庭能源管理系統(tǒng)等渠道。因此，公用事業(yè)公司將越來越多地依賴于外部供應(yīng)商的分析服務(wù)，特別是在采用不成熟的技術(shù)時(shí)，這樣做可以盡量減少風(fēng)險(xiǎn)。例如，英國天然氣公司（British Gas）的客戶現(xiàn)在可以將智能表計(jì)并入名為“AlertMe”的節(jié)能監(jiān)測服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)會每30分鐘讀取一次能源使用情況，并提供多種信息查詢方式。［5］
這一舉措的目標(biāo)是減少能源使用、降低二氧化碳排放量，以及（至關(guān)重要的）節(jié)省開支——最終切實(shí)為消費(fèi)者提供大數(shù)據(jù)帶來的收益，改善他們最為珍視的家園。
為了滿足智能電網(wǎng)形成的各種需求和機(jī)遇，公用事業(yè)機(jī)構(gòu)僅僅獲得數(shù)據(jù)是不夠的，而應(yīng)把其看做是未得到充分利用的資產(chǎn)。盡管有效利用數(shù)據(jù)需要多種具備可擴(kuò)展性和適應(yīng)性的全新方法和架構(gòu)，但當(dāng)今的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者仍有很多必須提前做好的準(zhǔn)備。
公用事業(yè)機(jī)構(gòu)的首席信息官應(yīng)當(dāng)與同行業(yè)的業(yè)務(wù)高管建立合作伙伴關(guān)系，共同探索如何利用更有效的分析能力來制定有關(guān)商業(yè)智能、數(shù)據(jù)分析和績效管理的長期規(guī)劃。例如，全新的分析型解決方案已超越了傳統(tǒng)社會營銷的范疇，不但可以更好地進(jìn)行情緒分析和聲譽(yù)管理，而且能將數(shù)據(jù)分析作為一項(xiàng)服務(wù)并建立起行業(yè)基準(zhǔn)。同時(shí)，首席信息官還應(yīng)該與商業(yè)智能供應(yīng)方加強(qiáng)合作，詳細(xì)了解最新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用程序并探索利用語義模型，以此提高運(yùn)營技術(shù)（OT）應(yīng)用的一體化程度。云技術(shù)也可以成為一種運(yùn)營存儲環(huán)境中細(xì)分服務(wù)的提供方式，完成歷史數(shù)據(jù)記錄和儀表數(shù)據(jù)管理等工作。
一個(gè)值得注意的問題是：隨著各項(xiàng)信息管理要求逐步完善，業(yè)務(wù)成果也日趨明顯，對各種信息的控制力度也需要進(jìn)一步加強(qiáng)，包括結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化、來自公司內(nèi)部及第三方機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)都有必要采取一體化的綜合方式加以治理，即便這些數(shù)據(jù)的類型各不相同也應(yīng)如此。
產(chǎn)業(yè)化數(shù)據(jù)服務(wù)
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English |
Chinese Translation |
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Business Impacts |
業(yè)務(wù)影響 |
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Value of Data |
數(shù)據(jù)價(jià)值 |
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New Products |
新產(chǎn)品 |
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DATA SOURCES |
數(shù)據(jù)來源 |
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CUSTOMERS |
客戶 |
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FINANCIAL |
財(cái)務(wù) |
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RISK |
風(fēng)險(xiǎn) |
為了滿足日益增長的數(shù)據(jù)管理挑戰(zhàn)，公用事業(yè)機(jī)構(gòu)需要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化的數(shù)據(jù)管理模式——創(chuàng)建一個(gè)正式的管理職能部門并安排專門人員來負(fù)責(zé)相關(guān)的數(shù)據(jù)責(zé)任、規(guī)則和質(zhì)量管理。
公用事業(yè)機(jī)構(gòu)通常需要處理五大類數(shù)據(jù)，它們各自都具有不同與其他類別的特點(diǎn)：
• 經(jīng)營數(shù)據(jù)：電網(wǎng)的電氣性能、管線和存儲系統(tǒng)。
• 非經(jīng)營數(shù)據(jù)：資產(chǎn)狀況、健康程度和工作情況。
• 終端用戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)：用電量數(shù)據(jù)、燃?xì)饧八娜莘e數(shù)據(jù)、需求值（例如：平均值，峰值和時(shí)段）及需求響應(yīng)情況。
• 異步事件流數(shù)據(jù)：智能電網(wǎng)設(shè)備的異步事件消息。
• 元數(shù)據(jù)：組織和解釋的其他數(shù)據(jù)類別的匯總數(shù)據(jù)。
同時(shí)，公用事業(yè)機(jī)構(gòu)在數(shù)據(jù)管理方面也遇到了四項(xiàng)主要挑戰(zhàn)：
• 將用于數(shù)據(jù)采集的基礎(chǔ)設(shè)施與所需的業(yè)務(wù)服務(wù)水平要求及業(yè)務(wù)成果匹配起來。
• 學(xué)會使用新的工具、標(biāo)準(zhǔn)和架構(gòu)，以管理大規(guī)模的電網(wǎng)數(shù)據(jù)。
• 在整個(gè)企業(yè)中利用新技術(shù)來轉(zhuǎn)變各項(xiàng)流程。
• 管理主數(shù)據(jù)，獲取智能電網(wǎng)能力帶來的收益。
要想克服智能電網(wǎng)數(shù)據(jù)激增的挑戰(zhàn)，必須滿足兩項(xiàng)先決條件。其一是，在數(shù)據(jù)集成架構(gòu)中反應(yīng)上述五種數(shù)據(jù)類別。而另一項(xiàng)必須完成的工作則是借助有效的分析方法，將大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用信息和商業(yè)情報(bào)。
例如，復(fù)雜事件處理和可視化技術(shù)可以幫助傳遞智能電網(wǎng)中突增的異步事件消息。可視化技術(shù)能夠把大量的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)化成直觀圖形。這樣不但實(shí)現(xiàn)了即時(shí)的理解，而且避免了“轉(zhuǎn)椅集成”情況的出現(xiàn)——用戶重復(fù)將數(shù)據(jù)從一個(gè)系統(tǒng)輸入到另一個(gè)系統(tǒng)中。此外，供應(yīng)商推出的先進(jìn)計(jì)量基礎(chǔ)設(shè)施（AMI）、停電管理系統(tǒng)（OMS）和高級銷售管理系統(tǒng)（ADMS），以及系統(tǒng)集成商提供的基于標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)包裝應(yīng)用產(chǎn)品，均有助于降低運(yùn)營技術(shù)相關(guān)項(xiàng)目的集成成本。
但充分挖掘企業(yè)信息價(jià)值的關(guān)鍵仍在于產(chǎn)業(yè)化的數(shù)據(jù)共享和管理。要想實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化規(guī)模則需要完成：
• 制定訪問政策以明確哪些部門和職能單位可以訪問智能表計(jì)數(shù)據(jù)。智能表計(jì)產(chǎn)生的大量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)必須存入公用事業(yè)數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行分析。客戶也會希望能訪問這些數(shù)據(jù)，以了解自身的使用情況。
• 制定數(shù)據(jù)庫監(jiān)控政策以確定誰正在訪問表計(jì)數(shù)據(jù)。由于智能表計(jì)正逐步普及，監(jiān)管部門將會加大對消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)。公用事業(yè)機(jī)構(gòu)必須為此建立適當(dāng)?shù)男畔⒅卫矸桨浮?/span>
• 制定存檔政策以避免智能表計(jì)數(shù)據(jù)造成的存儲成本上升。例如，公用事業(yè)公司可以選擇一個(gè)特定的時(shí)間段來保存計(jì)量儀表數(shù)據(jù)，然后將其轉(zhuǎn)移到二級存儲設(shè)備。
• 通過元數(shù)據(jù)來獲得如系統(tǒng)平均停電時(shí)間指數(shù)（SAIDI）和系統(tǒng)平均停電頻率指標(biāo)（SAIFI）等可靠性指標(biāo)。地方當(dāng)局通常要求簽訂有關(guān)SAIDI和SAIFI的服務(wù)水平協(xié)議，從而連貫計(jì)算使用情況，判斷計(jì)量和定價(jià)是否合理。
一個(gè)定義完善的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)將為公用事業(yè)單位賦予所需能力，使其從容應(yīng)對智能電網(wǎng)和商業(yè)環(huán)境的不斷演變。該架構(gòu)需要實(shí)現(xiàn)更多功能，而不僅僅是數(shù)據(jù)存儲。因此，主數(shù)據(jù)管理和服務(wù)必須與集成總線同時(shí)實(shí)現(xiàn)信息共享。本質(zhì)而言，公用事業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立一種數(shù)據(jù)管理策略，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值并預(yù)測使用情況。
社交驅(qū)動(dòng)IT
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社交媒體以驚人的速度席卷全球。許多公用事業(yè)機(jī)構(gòu)正在跟隨其他產(chǎn)業(yè)的步伐，利用社交媒體來解決方方面面的挑戰(zhàn)——從防范員工退休所造成的潛在知識流失，到教育消費(fèi)者如何明智地使用能源，不一而足。
在未來10年中，大約一半的公用事業(yè)機(jī)構(gòu)員工預(yù)計(jì)將會退休。［6］西方國家普遍短缺工程技術(shù)人員，而且公用事業(yè)單位通常缺乏對年輕工作者的吸引力。因此，公用事業(yè)部門將需要找到創(chuàng)新的解決方案，一方面努力獲取退休員工所掌握的知識，同時(shí)將其輸送給新入職人員。
為了解決知識管理挑戰(zhàn)，公用事業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分利用各種社交媒體工具——如Yammer、Jive及內(nèi)部博客，鼓勵(lì)有經(jīng)驗(yàn)的人員分享他們的知識。為了促進(jìn)知識交流，公用事業(yè)機(jī)構(gòu)也正在融入各種公共交流平臺，如Facebook和推特。在面向年輕人的招募工作中，公用事業(yè)機(jī)構(gòu)正嘗試著在YouTube上的發(fā)布招聘廣告。同時(shí)，它們也關(guān)注到了YouTube對于公眾安全所能發(fā)揮的作用：例如在近期一次風(fēng)暴來襲時(shí)，一家公司發(fā)布了多個(gè)YouTube視頻，詳細(xì)為客戶說明應(yīng)采取的預(yù)防措施，希望通過此舉將風(fēng)暴造成的損害降到最低。
零售商、銀行和其他信息技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)都在積極利用社交媒體為客戶服務(wù)。公用事業(yè)客戶也期待著能通過同樣的社交媒體渠道，從公用事業(yè)供應(yīng)商處獲得高品質(zhì)的互動(dòng)支持。幾家總部設(shè)在美國的公用事業(yè)機(jī)構(gòu)——包括PEPCO、巴爾的摩天然氣和電力公司、不列顛哥倫比亞水電公司及道明尼資源公司，均在使用推特和Facebook通知客戶有關(guān)供應(yīng)中斷和危機(jī)通信的計(jì)劃。而一些機(jī)構(gòu)已先行一步，將客戶與社交媒體連接起來，作為提高滿意度和凸顯技術(shù)形象的手段?？蛻艨梢酝ㄟ^這一渠道聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)代表，解決有關(guān)計(jì)費(fèi)和價(jià)格問題，并討論節(jié)約能源的方式。同時(shí)，公用事業(yè)機(jī)構(gòu)正在使用社交媒體來“聆聽”各種負(fù)面聲音，然后積極與客戶聯(lián)系進(jìn)行解決，從而避免不滿情緒在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播。
公用事業(yè)機(jī)構(gòu)正承受著降低能源消耗和成本的壓力。因此，它們不僅要提高能源利用效率，而且還必須教育消費(fèi)者如何來減少能源成本。為了積極影響消費(fèi)者，多家公用事業(yè)機(jī)構(gòu)都在探索利用社交媒體形成一種“游戲化”的能源節(jié)約方式。［7］例如，SimpleEnergy和Pulse Energy都推出了應(yīng)用程序，讓客戶與其好友競爭，看誰能夠減少能源使用最。在這一過程中，“玩家”將獲得積分和徽章。類似的概念也正在被Facebook、美國自然資源保護(hù)委員會及Opower公司等機(jī)構(gòu)采用。［8］
雖然在公用事業(yè)機(jī)構(gòu)利用社交媒體的過程中，它們的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施往往過于死板，難以發(fā)揮更廣泛的影響力。而且，一些受管制的公用事業(yè)機(jī)構(gòu)在應(yīng)用社交媒體時(shí)仍會遇到很大阻力。此外，相關(guān)的法律問題也日益凸顯——法律團(tuán)隊(duì)有必要參與其中，為開放式的社交媒體對話提供支持，以此避免企業(yè)面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。目前，如果未能滿足客戶的承諾或維護(hù)好客戶關(guān)系，公用事業(yè)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部工作人員通常不會被追究責(zé)任。但隨著客戶范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大，相關(guān)問責(zé)機(jī)制必須到位。
平臺即服務(wù)創(chuàng)造的靈活性
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正常業(yè)務(wù)運(yùn)作 |
平臺即服務(wù)（PaaS）克服了許多長期困擾信息技術(shù)領(lǐng)域的挑戰(zhàn)，如死板的應(yīng)用開發(fā)、提供和部署。它提供高度的敏捷性，從而降低了業(yè)務(wù)創(chuàng)新障礙，推動(dòng)了對全新商業(yè)、市場和戰(zhàn)略模式的嘗試。
同時(shí)，PaaS還能夠縮短開發(fā)周期，以此幫助企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)新功能并靈敏地應(yīng)對各種機(jī)遇。例如，一家公用事業(yè)機(jī)構(gòu)可以嘗試新的計(jì)費(fèi)功能，或是小規(guī)模地進(jìn)行測試，通過為客戶提供能源使用信息來快速了解信息并完善產(chǎn)品。
鑒于監(jiān)管和政策問題，公用事業(yè)機(jī)構(gòu)通常都對PaaS解決方案中固有的安全和隱私風(fēng)險(xiǎn)持謹(jǐn)慎態(tài)度。
但環(huán)境正在發(fā)生改變。智能電網(wǎng)和先進(jìn)計(jì)量基礎(chǔ)設(shè)施的出現(xiàn)將會形成數(shù)量驚人的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)。在未來五年中，公用事業(yè)機(jī)構(gòu)將嘗試?yán)?/span>PaaS解決方案來探索全新的智能電網(wǎng)數(shù)據(jù)使用方式，并借助PaaS更為強(qiáng)大的處理和存儲能力，大大降低新應(yīng)用程序的部署時(shí)間。
然而，有幾個(gè)因素將最終推動(dòng)公用事業(yè)采用按次付費(fèi)使用和零部署時(shí)間的PaaS模型。公用事業(yè)機(jī)構(gòu)需要妥善管理智能電網(wǎng)和計(jì)量工具的影響，并根據(jù)智能電網(wǎng)中數(shù)據(jù)所帶來的啟示積極提升環(huán)保意識和能源消費(fèi)習(xí)慣。在市場逐步解除管制的過程中，它們還應(yīng)當(dāng)在進(jìn)行成功投資的同時(shí)努力降低成本。而對于開發(fā)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)分析解決方案來說，低成本的PaaS云服務(wù)能夠極佳的支持快速應(yīng)用部署和邊試驗(yàn)邊糾錯(cuò)的方法，從而最大化地利用智能電網(wǎng)數(shù)據(jù)所能帶來的各項(xiàng)收益。
盡管在部署方面存在著一定障礙，但一些新興的消費(fèi)應(yīng)用已將關(guān)注焦點(diǎn)放在了云技術(shù)所具有的突破性力量上。“myEragy.com“是一款由Eragy公司免費(fèi)提供的能源監(jiān)測工具，［9］允許房主從任何地方在線查看他們的能源使用情況及成本支出。此外Eragy公司還表示，如果將該工具與一個(gè)市內(nèi)電力傳感器結(jié)合起來，客戶便能夠?qū)崿F(xiàn)每月的電費(fèi)節(jié)約，最高可達(dá)20%。
英維思運(yùn)營管理集團(tuán)（Invensys Operations Management）需要一個(gè)智能電網(wǎng)通信平臺來提供實(shí)時(shí)的電力價(jià)格數(shù)據(jù)實(shí)用工具，而且可以將其與已有的測量和自動(dòng)化系統(tǒng)集成在一起。［10］利用Windows Azure平臺AppFabric所特有的服務(wù)總線（Service Bus）和訪問控制（Access Control）功能，英維思成功地解決了這個(gè)問題。 AppFabric服務(wù)總線提供了一個(gè)發(fā)布/訂閱平臺，使公用事業(yè)機(jī)構(gòu)和客戶之間實(shí)現(xiàn)了雙向通信，并且無需直接的端點(diǎn)連接。該解決方案為能源用戶提供了實(shí)時(shí)的價(jià)格信息，引導(dǎo)高耗能產(chǎn)業(yè)合理規(guī)劃生產(chǎn)過程，同時(shí)還幫助公用事業(yè)單位減少了峰值需求。
埃森哲預(yù)測，公用事業(yè)行業(yè)將能夠通過PaaS獲得成本優(yōu)化和靈活創(chuàng)新這雙重收益。而各家公用事業(yè)機(jī)構(gòu)也可以利用PaaS來重建業(yè)務(wù)和技術(shù)能力，并且進(jìn)入全新和新興市場。通過幫助公用事業(yè)單位發(fā)現(xiàn)合適的平臺解決方案和最佳供應(yīng)商的服務(wù)，PaaS可以令其獲得關(guān)于各種細(xì)分市場的動(dòng)態(tài)化需求感應(yīng)能力，充分了解傳統(tǒng)和個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求。
統(tǒng)籌分析型安全
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SECURITY |
安全 |
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CHECK POINT |
檢查點(diǎn) |
公用事業(yè)面臨著一種兩難的安全選擇。一方面，它們正在采用新的技術(shù)和商業(yè)模式，將以往的單向模擬式電網(wǎng)改造為雙向的數(shù)字化智能電網(wǎng)。另一方面，這些變革往往會帶來令人煩惱的全新安全挑戰(zhàn)。
監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集（SCADA）及儀表數(shù)據(jù)管理（MDM）等系統(tǒng)越來越多地具有了網(wǎng)絡(luò)功能，由此帶動(dòng)了公用事業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)范圍的不斷擴(kuò)大；而社交媒體和基于情境的服務(wù)等技術(shù)力量也在推動(dòng)這些機(jī)構(gòu)開放自身系統(tǒng)。但于此同時(shí)，這些創(chuàng)新亦帶來了新威脅、新漏洞，以及改進(jìn)信息安全和訪問限制的需要。
來自網(wǎng)絡(luò)威脅的風(fēng)險(xiǎn)正在諸多方面涌現(xiàn)：通過數(shù)據(jù)破壞來避免支付賬單的欺詐行為、針對顧客帳戶信息的隱私威脅，另外，隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的持續(xù)膨脹，企圖造成網(wǎng)絡(luò)中斷的惡意行為也有增無減。而隱私權(quán)的擁護(hù)者們則發(fā)出了各種警告，例如不要濫用儀表信息來進(jìn)行不正當(dāng)?shù)臓I銷研究——包括根據(jù)能源消費(fèi)習(xí)慣來判斷在每個(gè)地址居住的人數(shù)。
公用事業(yè)機(jī)構(gòu)怎樣才能確保一個(gè)安全、可靠且有用的網(wǎng)絡(luò)？它們必須提供終端到終端的分層安全方法，對最終用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，并表示該系統(tǒng)具有強(qiáng)大的認(rèn)證程序。深層次防范原則應(yīng)該是安全架構(gòu)的重要特征，其中包括單點(diǎn)登錄、即時(shí)接入停止、準(zhǔn)實(shí)時(shí)報(bào)告，以及各項(xiàng)審核和取證能力。傳統(tǒng)程序必須重新設(shè)計(jì)或加密，而新的應(yīng)用應(yīng)當(dāng)在一個(gè)全新而強(qiáng)大的安全模式下進(jìn)行開發(fā)。公用事業(yè)機(jī)構(gòu)必須主動(dòng)收集網(wǎng)絡(luò)情報(bào)并觀察下游活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)中所有新的組成部分都應(yīng)進(jìn)行弱點(diǎn)評估和安全檢查。
公用事業(yè)機(jī)構(gòu)還應(yīng)推動(dòng)全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的更快速發(fā)展。只有建立一套標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一規(guī)范的法規(guī)、建議、立法和治理要求，才不會出現(xiàn)遵守法規(guī)時(shí)顧此失彼，兩兩沖突的局面。公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商和私營部門參與方必須通力合作，在各自的系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)更高級別的安全管理，特別是在個(gè)人設(shè)備和解決方案的互操作性方面尤其如此。而其中最為重要的是，公用事業(yè)機(jī)構(gòu)需要逐步樹立安全文化，并建立明確的職責(zé)安排和問責(zé)機(jī)制。
公用事業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)加大投入，強(qiáng)化在網(wǎng)絡(luò)安全方面的培訓(xùn)，并提高所有相關(guān)人員的安全意識，此外，機(jī)構(gòu)還需要告知消費(fèi)者自身正在采取的安全措施。如果缺乏客戶的信任和認(rèn)同，用于智能電網(wǎng)建設(shè)的各種努力可能會付之東流。
埃森哲認(rèn)為，數(shù)據(jù)安全性是首席高管層應(yīng)當(dāng)著力解決的問題。以數(shù)據(jù)為中心的安全管理和業(yè)務(wù)流程可以幫助公用事業(yè)機(jī)構(gòu)迅速掌握安全技術(shù)。公用事業(yè)機(jī)構(gòu)必須借助數(shù)據(jù)平臺技術(shù)和分析法來進(jìn)行安全管理。數(shù)據(jù)平臺能夠輕松處理大量快速變化的數(shù)據(jù)以滿足安全需要；同時(shí)，通過分析可比較的網(wǎng)絡(luò)使用參數(shù)，監(jiān)督嫌疑雇員是否將異乎尋常的大量時(shí)間花費(fèi)在下載報(bào)告上，從而有效抑制內(nèi)部威脅。該平臺會將數(shù)據(jù)包進(jìn)行比較，相同的數(shù)據(jù)包被發(fā)送至不同的主機(jī)可能表明該信息正面臨被盜取的威脅。這也將有助于識別網(wǎng)絡(luò)中是否存在惡意設(shè)備和偷盜行為。
埃森哲預(yù)計(jì)，領(lǐng)先的公用事業(yè)機(jī)構(gòu)將采用數(shù)據(jù)平臺并投資于安全資源和響應(yīng)能力的有效協(xié)調(diào)。 而協(xié)調(diào)工作意味著需要識別并接入正確的所需資源，并使這些資源能夠快速地協(xié)同工作。理想的情況可能會是這樣：首席信息安全官（CISO）和他的團(tuán)隊(duì)偵測到了正在進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)攻擊。他們將受威脅的數(shù)據(jù)發(fā)送給產(chǎn)業(yè)安全研究人員，了解危險(xiǎn)的具體情況，同時(shí)啟用專門的人才團(tuán)隊(duì)來解決這個(gè)問題；隨后，與不同的基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用程序和服務(wù)供應(yīng)商密切配合，將系統(tǒng)弱點(diǎn)徹底修補(bǔ)。
IT領(lǐng)導(dǎo)者必須立即采取行動(dòng)——與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人攜手開啟變革旅程。
公用事業(yè)機(jī)構(gòu)的首席管理層必須密切協(xié)作，展開深入細(xì)致的討論。首席信息官應(yīng)當(dāng)詳細(xì)掌握各種關(guān)鍵的技術(shù)趨勢，從而引導(dǎo)這些商議過程的方向——不要將注意力放在技術(shù)本身，而是關(guān)注技術(shù)對企業(yè)的影響，以及它能夠推動(dòng)的新舉措。
公用事業(yè)機(jī)構(gòu)CIO應(yīng)當(dāng)采取的行動(dòng)計(jì)劃
1、對技術(shù)趨勢進(jìn)行優(yōu)先排序—根據(jù)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素、當(dāng)前的地緣經(jīng)濟(jì)因素及戰(zhàn)略來確定對組織具有最大影響的趨勢。針對每種趨勢制定一個(gè)為期12個(gè)月的全面行動(dòng)計(jì)劃。
2、定義信息戰(zhàn)略—明確最重要的信息對于把握上述所提到的各種趨勢非常關(guān)鍵，而其衡量標(biāo)準(zhǔn)正是能否最大化地推動(dòng)整體企業(yè)價(jià)值。信息戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、信賴程度和所有權(quán)，由此產(chǎn)生的洞見則可用于判斷數(shù)據(jù)服務(wù)的優(yōu)先級別，這對于業(yè)務(wù)及建立實(shí)施路線圖非常重要。
3、提高數(shù)據(jù)服務(wù)和管理能力—識別企業(yè)中的“數(shù)據(jù)所有方”，并與它們合作來詳細(xì)了解業(yè)務(wù)流程，就可以開始充分利用平臺中的數(shù)據(jù)。思考組織所需的各種新技能。而各項(xiàng)工作的起點(diǎn)則是，大多數(shù)企業(yè)都應(yīng)當(dāng)建立更加完善的數(shù)據(jù)架構(gòu)技能。
4、將社交技術(shù)的使用嵌入整個(gè)組織當(dāng)中—許多公用事業(yè)企業(yè)都在進(jìn)行技術(shù)投資，但其應(yīng)用過程在企業(yè)內(nèi)部以及與合作伙伴之間卻是不完整的。協(xié)作對本行業(yè)而言至關(guān)重要，技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)為此建立愿景和社交協(xié)作路線圖，并且制定好規(guī)劃來提高技術(shù)應(yīng)用，其手段包括：通過優(yōu)化社交技術(shù)并將其融入各項(xiàng)流程、提供支持、激勵(lì)行動(dòng)、確保公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持，以及堅(jiān)持使用測量方法。
5、制定云計(jì)算戰(zhàn)略—云計(jì)算供應(yīng)商都在迅速開發(fā)垂直產(chǎn)品，以滿足公用事業(yè)行業(yè)的具體需求。公用事業(yè)機(jī)構(gòu)需要建立一項(xiàng)戰(zhàn)略，推動(dòng)自身的技術(shù)應(yīng)用。 IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該關(guān)注采用云計(jì)算時(shí)本人將發(fā)揮的作用，并且將自己定位為一個(gè)內(nèi)外部服務(wù)的推動(dòng)者或集成者。這必將是一次IT角色的重大轉(zhuǎn)變。
6、改變安全范例—改變以往 “邊界防護(hù)型”的安全心態(tài)，圍繞數(shù)據(jù)平臺采用“精心策劃的安全流程”，從而在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí)兼顧到價(jià)值實(shí)現(xiàn)，并且認(rèn)識到，企業(yè)不僅需要在發(fā)現(xiàn)安全威脅時(shí)做出反應(yīng)，更應(yīng)當(dāng)預(yù)先判斷并主動(dòng)監(jiān)測，提前找到薄弱環(huán)節(jié)。
資料來源：
［1］埃森哲，《2012年埃森哲技術(shù)展望》，2012年1月。
［2］埃森哲，通過與40個(gè)國家中275家公用事業(yè)客戶展開合作，埃森哲獲得了有關(guān)公用事業(yè)機(jī)構(gòu)技術(shù)應(yīng)用趨勢的獨(dú)到見解。
［3］Opower公司，“帶給公用事業(yè)顧客的全新體驗(yàn)”。
［4］華盛頓商業(yè)周刊，“Opower走向國際“，2011年7月6日。
［5］ AlertMe新聞稿，“英國燃?xì)猬F(xiàn)已開始提供AlertMe的在線智能手機(jī)遠(yuǎn)程溫度控制”，2012年7月7日。
［6］紐約時(shí)報(bào)，“公用事業(yè)單位尋求新的智能電網(wǎng)人才”，2010年12月29日。
［7］什么是“游戲化”？游戲化通常是指將游戲的設(shè)計(jì)思想帶入非游戲應(yīng)用當(dāng)中，使之更加生動(dòng)有趣。游戲化已被多位行業(yè)專家視為技術(shù)發(fā)展領(lǐng)域最重要的趨勢之一。游戲化可能被應(yīng)用到任何一個(gè)行業(yè)、幾乎所有的產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)中，以此打造出富有樂趣、引人入勝的體驗(yàn)，將使用者變?yōu)橥婕摇?/span>
［8］美國自然資源保護(hù)委員會（NRDC），“Facebook、NRDC及Opower聯(lián)合16家公用事業(yè)機(jī)構(gòu)，通過社交媒體來推動(dòng)能效提高”，2012年4月3日。
［9］Eragy公司，“Eragy能源監(jiān)控”。
［10］微軟案例研究，“Invensys運(yùn)營管理”，2010年6月1日。
關(guān)于埃森哲
埃森哲是全球領(lǐng)先的管理咨詢、信息技術(shù)及外包服務(wù)機(jī)構(gòu)。憑借在各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗(yàn)、廣泛能力以及對全球最成功企業(yè)的深入研究，埃森哲與客戶攜手合作，幫助其成為卓越績效的企業(yè)和政府。作為《財(cái)富》全球500強(qiáng)企業(yè)之一，埃森哲全球員工逾259,000名，為遍布120多個(gè)國家的客戶提供服務(wù)。截至2012年8月31日結(jié)束的財(cái)政年度，公司凈收入達(dá)279億美元。
埃森哲在大中華地區(qū)開展業(yè)務(wù)逾20年，目前擁有一支8,200多人的員工隊(duì)伍，分布在北京、上海、大連、成都、廣州、香港和臺北。作為績效提升專家，埃森哲始終專注于本土市場的實(shí)踐與成功，致力實(shí)現(xiàn)超凡的客戶價(jià)值與成果。埃森哲幫助客戶確定戰(zhàn)略、優(yōu)化流程、集成系統(tǒng)、引進(jìn)創(chuàng)新、提高整體競爭優(yōu)勢，從而成就卓越績效。
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