摘要：建立報(bào)修呼叫客戶(hù)系統(tǒng)是燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范企業(yè)管理的急需工作。本文詳細(xì)介紹了燃?xì)鈭?bào)修呼叫客戶(hù)系統(tǒng)的需求分析、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)及系統(tǒng)使用后的應(yīng)用情況。
關(guān)鍵詞：呼叫；報(bào)修；服務(wù)；管理
1 概述
隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對(duì)水、電、煤氣等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)越來(lái)越關(guān)注。城市燃?xì)庑袠I(yè)是城市公用事業(yè)的重要組成部分，它為千家萬(wàn)戶(hù)提供服務(wù)，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行提供最基本的保證。燃?xì)庀到y(tǒng)的安全、可靠運(yùn)行，燃?xì)馄髽I(yè)的工作效率和質(zhì)量的提高將影響社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的各個(gè)方面。為了提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)樹(shù)立良好的服務(wù)形象，有必要根據(jù)先進(jìn)的服務(wù)理念，利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立了專(zhuān)門(mén)的報(bào)修呼叫客戶(hù)服務(wù)中心。
蘇州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限責(zé)任公司是蘇州地區(qū)集燃?xì)馍a(chǎn)、工程設(shè)計(jì)、管網(wǎng)建設(shè)、燃?xì)饨?jīng)營(yíng)管理、用戶(hù)服務(wù)于一體的大型國(guó)有企業(yè)。主要為蘇州古城區(qū)、滄浪新城、平江新城、金閶新城的供氣，現(xiàn)燃?xì)饷裼脩?hù)數(shù)已突破30萬(wàn)。報(bào)修呼叫客戶(hù)服務(wù)中心承擔(dān)客戶(hù)的用氣咨詢(xún)、用氣報(bào)修、室外報(bào)漏、投訴、舉報(bào)、建議和表?yè)P(yáng)等業(yè)務(wù)。建立客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的意義在與科學(xué)規(guī)范地管理各部門(mén)的對(duì)外服務(wù)，從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范的不足，充分利用計(jì)算機(jī)，實(shí)現(xiàn)燃?xì)庥脩?hù)的各類(lèi)報(bào)修、搶險(xiǎn)、管網(wǎng)搶修及拆遷、改裝等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，做好安全管理和服務(wù)工作。
系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)是基于B/S模式的信息管理系統(tǒng)，系統(tǒng)使用的是ASP.NET環(huán)境下用C#語(yǔ)言開(kāi)發(fā)，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)使用的是SQL SERVER 2005。系統(tǒng)主要功能分兩大部分，一塊是呼叫中心，主要是控制對(duì)外線的接入，功能主要有通話(huà)記錄語(yǔ)音查詢(xún)、停氣通知上傳、座席管理、外線狀態(tài)及各類(lèi)話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。一塊是客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，功能主要有系統(tǒng)管理、報(bào)修管理、巡線管理、咨詢(xún)管理、事件管理及各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫平臺(tái)分離，以保證各自的獨(dú)立性，有利于提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性、開(kāi)放性和可擴(kuò)展性。
2 需求分析
需求的定義包括從用戶(hù)角度(系統(tǒng)的外部行為)和開(kāi)發(fā)者角度(一些內(nèi)部特性)來(lái)闡述需求。
軟件需求包括3個(gè)不同的層次：業(yè)務(wù)需求、用戶(hù)需求和功能需求(也包括非功能需求)。
(1) 業(yè)務(wù)需求反映了組織機(jī)構(gòu)或客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)、產(chǎn)品高層次的目標(biāo)要求。
(2) 用戶(hù)需求文檔描述了用戶(hù)使用產(chǎn)品必須要完成的任務(wù)。
(3) 功能需求定義了開(kāi)發(fā)人員必須實(shí)現(xiàn)的軟件功能，使得用戶(hù)能完成他們的任務(wù)，從而滿(mǎn)足了業(yè)務(wù)需求。
2.1 業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖
蘇州燃?xì)饧瘓F(tuán)客戶(hù)中心系統(tǒng)總的功能結(jié)構(gòu)圖(如圖1)：
2.2 CTI呼叫中心功能
CTI呼叫中心系統(tǒng)，主要是控制對(duì)外線的接入及呼出，功能主要有呼入呼出通話(huà)記錄及通話(huà)錄音、停氣通知上傳、座席管理、外線狀態(tài)及各類(lèi)話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
2.2.1 CTI與客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)接口流程
CTI呼叫中心系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)，都是B/S模式。要實(shí)現(xiàn)兩系統(tǒng)對(duì)接，CTI話(huà)務(wù)員客戶(hù)端使用C/S方式，用.NET的WebBrowser控件把客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)嵌入進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)兩系統(tǒng)的接口對(duì)接，這樣就可以在客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中接收CTIS呼叫系統(tǒng)的信息，也能通過(guò)客服系統(tǒng)直接對(duì)外呼出。
CTI與客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)接口流程圖(如圖2)：
2.3 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)功能：
客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖(如圖3)：
CSS系統(tǒng)管理功能結(jié)構(gòu)圖(如圖4)：
客戶(hù)服務(wù)中心承擔(dān)客戶(hù)的用氣咨詢(xún)、用氣報(bào)修、室外報(bào)漏、投訴、舉報(bào)、建議和表?yè)P(yáng)等業(yè)務(wù)。
2.3.1用戶(hù)用氣報(bào)修
功能主要是記錄報(bào)修人地址、接報(bào)日期時(shí)間、聯(lián)系系統(tǒng)電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、時(shí)限要求、預(yù)約時(shí)間等信息；工作人員根據(jù)用戶(hù)所屬轄區(qū)，把報(bào)修單發(fā)送到相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。還可以根據(jù)用戶(hù)所留電話(huà)進(jìn)行回訪，對(duì)維修情況進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。戶(hù)內(nèi)故障由用戶(hù)所在轄區(qū)班組受理或接收。根據(jù)報(bào)修單的聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人、約定時(shí)間、報(bào)修內(nèi)容等信息，為用戶(hù)上門(mén)維修；維修結(jié)束后根據(jù)報(bào)修單號(hào)，記錄施工信息，如回單時(shí)間、維修內(nèi)容，維修人、維修所需材料及數(shù)量并自動(dòng)計(jì)算維修人工作量分值等信息，為報(bào)修統(tǒng)計(jì)以及完成率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析做準(zhǔn)備。
報(bào)修管理的業(yè)務(wù)流程如下：
步驟一：話(huà)務(wù)員進(jìn)行信息的記錄，能夠根據(jù)報(bào)修地址調(diào)用燃?xì)饪偛繝I(yíng)業(yè)系統(tǒng)的客戶(hù)信息庫(kù)，匹配到精確的地址，如果匹配不到則手動(dòng)錄入。系統(tǒng)生成接報(bào)單，提供打印的方式傳真至報(bào)修班組；
步驟二：該報(bào)修班組的維修工作人員上門(mén)維修后，工單通過(guò)傳真?zhèn)骰亟o呼叫中心；
步驟三：呼叫中心工作人員進(jìn)行該工單的維修內(nèi)容、維修材料、完工時(shí)間的提交；
步驟四：如果需要進(jìn)行回訪，則話(huà)務(wù)員進(jìn)行客戶(hù)回訪，記錄回訪結(jié)果后結(jié)束。
2.3.1.1報(bào)修接單子功能業(yè)務(wù)流程圖及其說(shuō)明(如圖5)
步驟一：話(huà)務(wù)員根據(jù)客戶(hù)提供的信息，選擇地址查詢(xún)或者是交費(fèi)卡號(hào)查詢(xún)；
步驟二：話(huà)務(wù)員根據(jù)查詢(xún)條件得出客戶(hù)的信息與以往報(bào)修記錄信息和付費(fèi)記錄信息；
步驟三：系統(tǒng)根據(jù)查詢(xún)的客戶(hù)信息自動(dòng)生成接報(bào)單，并判斷維修班組，并提供打印方式進(jìn)行打??；
步驟四：系統(tǒng)如果沒(méi)有查詢(xún)到具體的客戶(hù)信息，由話(huà)務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況手動(dòng)錄入信息，選擇維修班組，生成報(bào)修單，并提供打印方式進(jìn)行打印。
2.3.1.2 維修單生成子功能
步驟一：話(huà)務(wù)員根據(jù)傳真上的信息，根據(jù)接報(bào)單號(hào)(報(bào)修單號(hào))或報(bào)修地址查詢(xún)相應(yīng)的報(bào)修單；
步驟二：話(huà)務(wù)員根據(jù)傳真中的相應(yīng)接報(bào)單號(hào)的信息，輸入維修人員、維修內(nèi)容、維修材料清單和完成時(shí)間，生成報(bào)修回復(fù)單；如果產(chǎn)生費(fèi)用的話(huà)，需要錄入相應(yīng)的費(fèi)用列表；
步驟三：系統(tǒng)根據(jù)維修分值規(guī)則表，自動(dòng)計(jì)算此次維修的維修人員所得的工作量分值及根據(jù)維修內(nèi)容自動(dòng)生成上門(mén)維修費(fèi)(有的維修項(xiàng)目需向用戶(hù)收取定額上門(mén)費(fèi))。
2.3.1.3 報(bào)修單回訪子功能
因話(huà)務(wù)員人員有限，所有報(bào)修單不能全部回訪，只能抽取一定百分比進(jìn)行電話(huà)回訪，并錄入客戶(hù)滿(mǎn)意度等回訪記錄。如果發(fā)生投訴/表?yè)P(yáng)，需要將其設(shè)為需要回復(fù)，并產(chǎn)生投訴/表?yè)P(yáng)記錄。
步驟一：話(huà)務(wù)員查詢(xún)需要回訪的用戶(hù)報(bào)修單，批量選中需要回訪的報(bào)修單進(jìn)行鎖定；
步驟二：話(huà)務(wù)員在鎖定的報(bào)修單中進(jìn)行電話(huà)回訪。
步驟三：話(huà)務(wù)員根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)行回訪信息的記錄；
步驟四：如果發(fā)生投訴/表?yè)P(yáng)，將該保修單設(shè)置為需要回復(fù)，并生成投訴/表?yè)P(yáng)記錄。
步驟五：回訪完成后，可以進(jìn)行報(bào)修單的解鎖。
2.3.2巡線管理功能
該功能主要是處理室外報(bào)漏情況，接報(bào)后巡線人員現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)查，并反饋給呼叫中心，如真有泄漏，就要生成維修單進(jìn)入報(bào)修流程，生成報(bào)修單分配給搶修班組進(jìn)行維修。巡線管理主要是巡線記錄單的生成和回復(fù)功能。巡線班組的日常巡線記錄也記錄到系統(tǒng)中，以備日后查詢(xún)管理。
巡線單功能業(yè)務(wù)流程圖(如圖6)：
步驟一：市民報(bào)室外漏氣及安全隱患問(wèn)題，話(huà)務(wù)員根據(jù)報(bào)修問(wèn)題，記錄聯(lián)系電話(huà)，錄入巡線單，并根據(jù)所在地段匹配巡線人員(系統(tǒng)自動(dòng)匹配)并根據(jù)巡線人員電話(huà)立即聯(lián)系(系統(tǒng)自動(dòng)呼出)進(jìn)行巡線；
步驟二：話(huà)務(wù)員根據(jù)巡線人員回復(fù)是否存在問(wèn)題判斷是否將巡線單轉(zhuǎn)成接報(bào)單；
步驟三：如果存在問(wèn)題，由話(huà)務(wù)員將巡線單轉(zhuǎn)成接報(bào)單，進(jìn)入報(bào)修流程。如果不存在問(wèn)題，就直接結(jié)束該巡線單。
2.3.3咨詢(xún)管理功能
該功能主要是記錄客戶(hù)通過(guò)電話(huà)方式進(jìn)行信息咨詢(xún)，如果當(dāng)場(chǎng)不能立即回答，可打印出咨詢(xún)單轉(zhuǎn)其它部門(mén)填寫(xiě)回復(fù)內(nèi)容后再回復(fù)，記錄回復(fù)信息。
2.3.4事件記錄管理功能
該功能主要是記錄突發(fā)事件、投訴記錄和表?yè)P(yáng)記錄信息。
2.3.5記錄查詢(xún)
對(duì)記錄業(yè)務(wù)流程中記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。
對(duì)報(bào)修的修改或者查詢(xún)。查詢(xún)條件有：聯(lián)系人、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修時(shí)段、預(yù)約時(shí)間、維修班組、報(bào)修類(lèi)型等。對(duì)維修記錄的修改和查詢(xún)。查詢(xún)條件有：接報(bào)單號(hào)、維修內(nèi)容、維修人員、維修材料和維修班組等。
報(bào)修單查詢(xún)中有批量打印功能，可以由話(huà)務(wù)員根據(jù)查詢(xún)條件對(duì)自己當(dāng)天的報(bào)修單進(jìn)行批量打印，方便本部門(mén)內(nèi)部管理。
2.3.5統(tǒng)計(jì)分析
對(duì)報(bào)修記錄、咨詢(xún)記錄、投訴記錄、維修記錄、回訪記錄的統(tǒng)計(jì)。
主要根據(jù)時(shí)間段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
報(bào)修維修統(tǒng)計(jì)內(nèi)容比較多，可生成各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可根據(jù)歷史時(shí)間統(tǒng)計(jì)報(bào)修的數(shù)量，同時(shí)支持一些關(guān)鍵篩選，如用戶(hù)報(bào)修，巡線報(bào)修等。維度可以為：維修班組、報(bào)修內(nèi)容、維修內(nèi)容、維修人員、維修班組、維修材料、以及報(bào)修類(lèi)型等(見(jiàn)圖7)。
2.3.6系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理員或者班長(zhǎng)進(jìn)行系統(tǒng)管理。包括知識(shí)庫(kù)管理、操作員管理、角色管理和業(yè)務(wù)參數(shù)管理。
知識(shí)庫(kù)管理：系統(tǒng)管理員或者班長(zhǎng)進(jìn)行知識(shí)庫(kù)的維護(hù)，來(lái)方便話(huà)務(wù)員對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題的答復(fù)。
(1) 新增知識(shí)庫(kù)記錄：一級(jí)標(biāo)題，二級(jí)標(biāo)題(可選)、關(guān)鍵字、內(nèi)容。
(2) 編輯知識(shí)庫(kù)記錄：對(duì)知識(shí)庫(kù)的標(biāo)題、關(guān)鍵字、內(nèi)容進(jìn)行編輯。
(3) 刪除知識(shí)庫(kù)記錄：刪除知識(shí)庫(kù)記錄。
3 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)
數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)在系統(tǒng)中處于相當(dāng)重要的地位，在大多數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)中，最重要、最困難的不是應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)而是數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，只有好的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，才能構(gòu)造出強(qiáng)健穩(wěn)定的系統(tǒng)。
數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)(模式)是否支持應(yīng)用系統(tǒng)的對(duì)象模型是判斷是否是面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的基本出發(fā)點(diǎn)。由于應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)在前，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)在后，所以應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)象模型向數(shù)據(jù)庫(kù)模式的映射是面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的關(guān)健。
由于數(shù)據(jù)庫(kù)是以二維表為基本管理單元的，所以對(duì)象模型最終是由二維表及表間關(guān)系來(lái)描述的。有關(guān)的變換規(guī)則簡(jiǎn)單歸納如下：
(1) 一個(gè)對(duì)象類(lèi)可以映射為一個(gè)以上的數(shù)據(jù)表，當(dāng)類(lèi)間有一對(duì)多的關(guān)系時(shí)，一個(gè)表也可以對(duì)應(yīng)多個(gè)類(lèi)。
(2) 關(guān)系(一對(duì)一、一對(duì)多和多對(duì)多)的映射可能有多種情況，一般映射可以定義為一個(gè)表，也可以在對(duì)象類(lèi)間定義相應(yīng)的外鍵。
(3) 單一繼承的泛化關(guān)系可以對(duì)超類(lèi)、子類(lèi)分別映射表，也可以不定義父類(lèi)表而讓子類(lèi)表?yè)碛懈割?lèi)屬性；反之，也可以不定義子類(lèi)表而讓父類(lèi)表?yè)碛腥孔宇?lèi)屬性。
(4) 對(duì)多重繼承的超類(lèi)和子類(lèi)分別映射表，對(duì)多次多重繼承的泛化關(guān)系也映射一個(gè)表。
(5) 對(duì)映射后的數(shù)據(jù)表進(jìn)行冗余控制調(diào)整，使其具有合理的關(guān)系。
本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)(如圖8)：
數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)為樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)之間的關(guān)系為一對(duì)一、一對(duì)多和多對(duì)多的關(guān)系，關(guān)系清楚明了。數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)圖中列出了數(shù)據(jù)庫(kù)中主要的數(shù)據(jù)模塊，每個(gè)數(shù)據(jù)模塊中還包含多個(gè)相關(guān)的數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)選項(xiàng)。其中接報(bào)單、接報(bào)單驗(yàn)收、維修材料驗(yàn)收、作業(yè)維修員信息、回訪單、巡線單、咨詢(xún)單、其它事件、知識(shí)庫(kù)是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表，記錄業(yè)務(wù)發(fā)生的過(guò)程和結(jié)果，其它是基本編碼表，描述業(yè)務(wù)實(shí)體的基本信息和編碼。數(shù)據(jù)庫(kù)中還有幾張系統(tǒng)信息表，存放與系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)控制有關(guān)的參數(shù)，如用戶(hù)權(quán)限、用戶(hù)配置信息、地址班組關(guān)系表、管線地區(qū)關(guān)系表等。
4 結(jié)語(yǔ)
系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口采用三層B/S結(jié)構(gòu)，通過(guò)構(gòu)建應(yīng)用服務(wù)器，把呼叫中心的數(shù)據(jù)流與燃?xì)夤緺I(yíng)業(yè)客戶(hù)系統(tǒng)、報(bào)修客服系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，充分利用了已有系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)。與既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，融合后臺(tái)辦公自動(dòng)化和工作流系統(tǒng)，系統(tǒng)可以向既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)提交業(yè)務(wù)服務(wù)請(qǐng)求，也可以取得既有業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)。如煤氣費(fèi)查詢(xún)、欠費(fèi)信息等(可根據(jù)用戶(hù)欠費(fèi)情況要求用戶(hù)先交費(fèi)再維修，維護(hù)了公司利益)。系統(tǒng)聯(lián)通了呼叫中心座席人員、營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)人員、抄表班業(yè)務(wù)員、工程管理人員與公司管理人員等各種角色使用系統(tǒng)的界面，使各類(lèi)人員都能查詢(xún)到自己所需的數(shù)據(jù)。
通過(guò)呼叫客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)行，能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備材料、人員的全面管理，使客戶(hù)服務(wù)中心隨著運(yùn)營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)部門(mén)的運(yùn)行狀態(tài)。
參考文獻(xiàn)
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2 樊建.ASP.NET+ADO.NET項(xiàng)目開(kāi)發(fā)實(shí)例[M].北京：清華大學(xué)出版社，2004
(本文作者：唐震 蘇州燃?xì)饧瘓F(tuán) 215002)
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