摘　要：本文根據(jù)客戶需求的一般屬性和管道燃?xì)饪蛻舻男袠I(yè)屬性特點(diǎn)，應(yīng)用卡諾模型和三環(huán)六步法分析工具，建立需求層次模型，分析客戶需求現(xiàn)狀和滿足度情況；利用四象限圖劃分不同需求層次的改進(jìn)重點(diǎn)分布圖，尋找服務(wù)改善機(jī)會(huì)，為企業(yè)制定年度重點(diǎn)服務(wù)工作和過程改進(jìn)體系提供重要參考依據(jù)。促進(jìn)良好服務(wù)改善促進(jìn)機(jī)制形成，是以客戶需求為導(dǎo)向的管道燃?xì)鈨?yōu)質(zhì)服務(wù)模式從理論探索邁向?qū)嵺`的重要內(nèi)容和標(biāo)志。

關(guān)鍵詞：管道燃?xì)狻】蛻粜枨蟆】ㄖZ模型　三環(huán)六步法　服務(wù)改善促進(jìn)機(jī)制

1　客戶需求的涵義及一般屬性

客戶需求是指通過買賣雙方的長(zhǎng)期溝通，對(duì)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐步發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來的過程?？蛻粜枨蟮幕緦傩园ǔ杀?、質(zhì)量、種類、速度、服務(wù)等要素。

2　管道燃?xì)饪蛻粜枨蟮男袠I(yè)屬性

管道燃?xì)饪蛻粜枨?span lang="EN-US">(以下簡(jiǎn)稱“燃?xì)饪蛻粜枨?span lang="EN-US">”)除了具有一般客戶需求的通用屬性外，鑒于其服務(wù)持久性、行業(yè)自然壟斷性，客戶需求體現(xiàn)了其固有特點(diǎn)。該客戶群相對(duì)收入穩(wěn)定、工作繁忙等，在注重做好產(chǎn)品供應(yīng)的基礎(chǔ)上，客戶更加關(guān)注服務(wù)的穩(wěn)定性、便捷性和時(shí)效性。

管道燃?xì)夥?wù)穩(wěn)定性是指供給服務(wù)的硬件設(shè)施、技術(shù)保障以及人員的綜合素質(zhì)，是實(shí)施服務(wù)的前提條件和要素；便捷性是指在給客戶服務(wù)時(shí)，需要客戶參與完成事項(xiàng)所具備的必要條件完善情況，是客戶參與親身體驗(yàn)和溝通必要條件；時(shí)效性是指為客戶服務(wù)時(shí)，需要提供方實(shí)施的咨詢、信息反饋、上門作業(yè)等完成的效率，是客戶服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)。

3　燃?xì)饪蛻粜枨蟮姆?wù)改善分析模型

工欲善其事必先利其器。針對(duì)管道燃?xì)饪蛻粜枨蟮奶攸c(diǎn)，選擇卡諾模型建立燃?xì)饪蛻舻男枨竽Ｐ停萌h(huán)六步法尋找服務(wù)改善機(jī)會(huì)是建立以客戶需求為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。

3．1　卡諾模型(KANO)

KANO模型是通過對(duì)顧客的不同需求進(jìn)行區(qū)分處理，幫助企業(yè)找出提高企業(yè)顧客滿意度的切入點(diǎn)。KANO模型是一個(gè)典型的定性分析模型，它常用于幫助企業(yè)了解不同層次的顧客需求，找出顧客和企業(yè)的接觸點(diǎn)，識(shí)別使顧客滿意的關(guān)鍵因素。

KANO模型定義了3個(gè)層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求?；拘托枨笫穷櫩驼J(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足(不滿足顧客需求)時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足(滿足顧客需求)時(shí)，顧客無所謂滿意不滿意。期望型需求要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為。有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是他們希望得到的。在市場(chǎng)調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?，期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意，當(dāng)沒有滿意這些需求時(shí)，顧客就不滿意。興奮型需求要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求的服務(wù)時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠(chéng)度。

3．2　三環(huán)六步法

三環(huán)六步法的“三環(huán)”是指尋找客戶服務(wù)改善機(jī)會(huì)點(diǎn)的3個(gè)環(huán)節(jié)，即客戶需求信息收集、客戶需求分析建模、模型應(yīng)用。“六步”則是同繞3個(gè)環(huán)節(jié)而需要開展的6個(gè)工作步驟，即梳理客戶需求點(diǎn)、收集需求數(shù)據(jù)、建立分析模型、探討客戶需求分類情況、對(duì)比客戶需求類別、甄別服務(wù)改善機(jī)會(huì)6個(gè)分析步驟，見圖1。

3．3　管道燃?xì)饪蛻粜枨竽Ｐ?span lang="EN-US">

深圳燃?xì)夤艿罋夥?wù)經(jīng)過多年的實(shí)踐，建立了一套相對(duì)成熟的服務(wù)管理模式。但客戶需求和服務(wù)改善是無止境的，將燃?xì)饪蛻舴?wù)的穩(wěn)定性確定為基本型需求、時(shí)效性為期望型需求、便捷性為興奮性需求有助于科學(xué)地分析燃?xì)饪蛻粜枨?，尋找服?wù)改善機(jī)會(huì)。

4　管道燃?xì)饪蛻粜枨蟋F(xiàn)狀及滿足情況分析

現(xiàn)有管道燃?xì)夥?wù)分類包括：供氣服務(wù)、營(yíng)業(yè)服務(wù)、量管服務(wù)、裝管服務(wù)、點(diǎn)火服務(wù)、安檢服務(wù)、抄表服務(wù)、安全宣傳、急修服務(wù)、維修服務(wù)l0大類。

根據(jù)燃?xì)馄髽I(yè)的資源現(xiàn)狀，各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目滿足客戶需求的程度不一樣?？蓪⑿枨蟮臐M足程度分為較好滿足、基本滿足、有待提高3個(gè)梯度。

在通過上門服務(wù)、專項(xiàng)調(diào)查、定期走訪、業(yè)務(wù)回訪、服務(wù)熱線、營(yíng)業(yè)咨詢、市長(zhǎng)熱線、民心橋等多種信息收集手段的基礎(chǔ)上，對(duì)l0大服務(wù)類別的3層次需求特性進(jìn)行滿足度分析(見表l)。細(xì)分各項(xiàng)服務(wù)滿足客戶需求程度是尋找服務(wù)改善點(diǎn)的基礎(chǔ)。

為了直觀顯示客戶需求滿足和改善機(jī)會(huì)現(xiàn)狀，可以將客戶需求滿足程度以0～1為取值范圍，0為最低，l為最高；企業(yè)服務(wù)的改善機(jī)會(huì)以0～1為取值范圍，0機(jī)會(huì)最小，1機(jī)會(huì)最大。根據(jù)圖表中的分析，繪制出四象限圖(見圖2、圖3、圖4)：。

5　以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)改善機(jī)會(huì)分析

從穩(wěn)定性、時(shí)效性和便捷性與服務(wù)改善機(jī)會(huì)的象限圖，導(dǎo)出客戶關(guān)注的需求點(diǎn)，識(shí)別…近期服務(wù)的重點(diǎn)改善和次要改善機(jī)會(huì)兩方面內(nèi)容，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施(見表2和表3)。

6　結(jié)論

以客戶需求分析為導(dǎo)向的服務(wù)改善促進(jìn)機(jī)制，是通過卡諾模型和三環(huán)六步法等管理工具，細(xì)分客戶需求，結(jié)合企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，尋找服務(wù)改善機(jī)會(huì)，足以客戶需求為導(dǎo)向的管理理論與公司實(shí)際業(yè)務(wù)相結(jié)合的重要環(huán)節(jié)，也是制定全年的重點(diǎn)服務(wù)工作和過程改進(jìn)體系的重要參考依據(jù)。“客戶需求分析”和“服務(wù)改善促進(jìn)機(jī)制”是以客戶需求為導(dǎo)向的管道燃?xì)鈨?yōu)質(zhì)服務(wù)模式從理論探索邁向?qū)嵺`的重要內(nèi)容和標(biāo)志。

本文作者：郭少明 游海珠 王文靜 朱國(guó)忠

作者單位：深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司