燃?xì)饪蛻舴?wù)呼叫中心的建設(shè)

摘 要

摘要：探討了燃?xì)饪蛻舴?wù)呼叫中心的作用和必要性、建設(shè)方向及步驟。關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；呼叫中心；電話語音Construction of Gas Customer Service Call CenterWANG XingAbstract：The
摘要：探討了燃?xì)饪蛻舴?wù)呼叫中心的作用和必要性、建設(shè)方向及步驟。
關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；呼叫中心；電話語音
Construction of Gas Customer Service Call Center
WANG Xing
Abstract：The functions and necessity of gas customer service call center，its construction direction and procedures are discussed.
Key words：customer service；call center；telephone voice
1 概述
    燃?xì)馐顷P(guān)系千家萬戶生活的必需品，由于擁有龐大的用戶群，每天都會(huì)有眾多的用戶與其管片的燃?xì)夥止具M(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，且約85%以上的業(yè)務(wù)都是通過電話完成的。
    由于燃?xì)饧瘓F(tuán)下屬的各分公司組織機(jī)構(gòu)布局相對(duì)分散，各種業(yè)務(wù)處理按職能分工分散進(jìn)行，給客戶帶來諸多不便，無法對(duì)外提供統(tǒng)一口徑的服務(wù)。因此，如何為客戶提供“一個(gè)電話對(duì)外”和“一站式”的服務(wù)成為亟待解決的問題。
    利用先進(jìn)的CTI(計(jì)算機(jī)電話語音集成，Computer Telephony Integration)技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、IP語音技術(shù)等，結(jié)合燃?xì)饧瘓F(tuán)的業(yè)務(wù)應(yīng)用特點(diǎn)，在互聯(lián)網(wǎng)上建立燃?xì)饪蛻舴?wù)呼叫中心將使這一問題迎刃而解。
2 燃?xì)饪蛻舴?wù)呼叫中心的作用
    在燃?xì)馄髽I(yè)不斷涌現(xiàn)、市場競爭不斷加劇的今天，如何吸引客戶是決定一個(gè)企業(yè)成功與失敗的關(guān)鍵。市場競爭條件的改善使得客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，我們要以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高客戶的滿意度及企業(yè)的競爭力。建立以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務(wù)，是企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的利器。
    成功的客戶服務(wù)呼叫中心通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)及擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的人工業(yè)務(wù)代表坐席等形式為用戶提供準(zhǔn)確及時(shí)的業(yè)務(wù)信息以及業(yè)務(wù)受理投訴等綜合性服務(wù)，并為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)化客戶滿意度、提高客戶忠誠度、提高企業(yè)社會(huì)形象和擴(kuò)大企業(yè)知名度的渠道。
    以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，是客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)。從實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意到讓客戶驚喜，是客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量要求的一大趨勢。獲得一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)滿意客戶成本的5倍，未來企業(yè)的競爭將從技術(shù)競爭上升為服務(wù)競爭。實(shí)時(shí)傾聽客戶的抱怨，了解客戶的不滿，積極采取行動(dòng)，使失望的客戶獲得滿意，從爭取新客戶到留住老客戶，建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，是客戶服務(wù)呼叫中心的一大服務(wù)宗旨。
    燃?xì)饪蛻舴?wù)呼叫中心將本著“以市場需求為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為中心，以引導(dǎo)客戶需求為目標(biāo)”的指導(dǎo)思想，改善燃?xì)馄髽I(yè)的公眾形象，提高系統(tǒng)內(nèi)部的工作效率及服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力，作為燃?xì)馄髽I(yè)“一口對(duì)外”的服務(wù)窗口，針對(duì)燃?xì)猬F(xiàn)有的業(yè)務(wù)提供全面的服務(wù)。此外，隨著燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的不斷拓展也將增加新的增值業(yè)務(wù)。
3 燃?xì)饪蛻舴?wù)呼叫中心的建設(shè)方向
    濱海投資有限公司是經(jīng)國家外經(jīng)貿(mào)部批準(zhǔn)成立的專業(yè)性燃?xì)馔顿Y公司，2000年3月于香港創(chuàng)業(yè)版上市，市場覆蓋七省二市，旗下有62家分公司。對(duì)于這種布局比較分散的燃?xì)饧瘓F(tuán)，建立統(tǒng)一的呼叫中心是當(dāng)務(wù)之急，因?yàn)橐粋€(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心是燃?xì)饧瘓F(tuán)與用戶和社會(huì)各界直接面對(duì)面的窗口，這套系統(tǒng)的好壞直接影響公司的形象。
    對(duì)于濱海投資有限公司而言，如果每一家分公司建立一個(gè)呼叫中心，將會(huì)導(dǎo)致如下問題：①投資成本高；②各分公司信息獨(dú)立，“孤島”現(xiàn)象嚴(yán)重；③容易出現(xiàn)瞞報(bào)、不及時(shí)上報(bào)的現(xiàn)象；④對(duì)外聲音不統(tǒng)一，容易誤導(dǎo)客戶等。對(duì)于一個(gè)給全國各大城市供應(yīng)燃?xì)獾娜細(xì)饧瘓F(tuán)而言，這些問題非常嚴(yán)重，有可能當(dāng)分公司出現(xiàn)重大問題之后，總部并不知情，不能把問題解決在萌芽狀態(tài)。所以為了解決這些問題，濱海投資有限公司擬在天津總部建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)呼叫中心，由公司的專業(yè)工程師和話務(wù)員來解決全國客戶提出的各種問題，并就每一個(gè)用戶建立基礎(chǔ)檔案，記錄客戶的各種信息，了解客戶的需求，解決客戶的實(shí)際問題。這樣既能把所有的用戶信息進(jìn)行有效地整合，消除信息孤島現(xiàn)象，也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)各分公司出現(xiàn)的問題，提前分析，提前解決，保證燃?xì)獾陌踩浴?/span>
4 燃?xì)饪蛻舴?wù)呼叫中心的建設(shè)步驟
    首先，根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要的客服坐席數(shù)量向“400”電話提供商購買相應(yīng)數(shù)量的電話號(hào)碼。其次，根據(jù)客服坐席數(shù)量購買與之相匹配的程控電話交換機(jī)設(shè)備，通過程控電話交換機(jī)建立一個(gè)電話交換中心，保證對(duì)外“400”號(hào)碼唯一。最后，將程控電話交換機(jī)與Internet網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，降低使用成本，實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營。
5 結(jié)語
    燃?xì)饪蛻舴?wù)呼叫中心的建設(shè)是勢在必行的，但系統(tǒng)的整合以及其功能的發(fā)揮是一個(gè)不斷充實(shí)和完善的過程。業(yè)務(wù)的增加和新的增值服務(wù)的開通，要求系統(tǒng)的建設(shè)必須滿足不同階段的需求，所以呼叫中心的建設(shè)必須在科學(xué)的管理理念和管理水平指導(dǎo)下實(shí)施。同時(shí)，呼叫中心的建設(shè)也需要企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部各部門的互相協(xié)調(diào)。衷心期待燃?xì)饪蛻舴?wù)呼叫中心能夠?yàn)槿細(xì)饧瘓F(tuán)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
 
(本文作者：王星 濱海投資有限公司 天津 300042)