推行燃?xì)饩W(wǎng)絡(luò)催費(fèi)服務(wù)系統(tǒng)的探討

摘 要

摘要：介紹了鄭州市燃?xì)獯哔M(fèi)工作的現(xiàn)狀及流程，指出目前催費(fèi)工作中存在的弊端。探討了網(wǎng)絡(luò)催費(fèi)服務(wù)(RSSN)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)流程，推行RSSN系統(tǒng)的利弊及延伸服務(wù)功能。從綜合效益看，RSSN系
摘要：介紹了鄭州市燃?xì)獯哔M(fèi)工作的現(xiàn)狀及流程，指出目前催費(fèi)工作中存在的弊端。探討了網(wǎng)絡(luò)催費(fèi)服務(wù)(RSSN)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)流程，推行RSSN系統(tǒng)的利弊及延伸服務(wù)功能。從綜合效益看，RSSN系統(tǒng)值得在燃?xì)馄髽I(yè)推行。
關(guān)鍵詞：人工催費(fèi)；網(wǎng)絡(luò)催費(fèi)；收費(fèi)；網(wǎng)絡(luò)催費(fèi)服務(wù)系統(tǒng)
Discussion on Promotion of Gas Network Fee Reminder Service System
GUI Bin
Abstract：The present status and process of gas fee reminding work in Zhengzhou City are introduced.Some abuses existing in fee reminding work are pointed out.The operation process of network fee reminder service system，advantages and disadvantages of promoting the system and its extension service functions are discussed.The system merits promotion in gas enteqarises based on the comprehensive benefits.
Key words：artificial fee reminding；network fee reminding；charging；network fee reminder service
1 鄭州市燃?xì)獯哔M(fèi)工作的現(xiàn)狀及流程
    目前鄭州華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰居脩舴?wù)部共有催費(fèi)人員37人，負(fù)責(zé)鄭州市戶內(nèi)表和戶外掛表共計(jì)60×104戶居民用戶的燃?xì)獯哔M(fèi)工作。催費(fèi)工作流程為：
   ① 抄表員在抄表4日后將用戶的用氣信息輸入營(yíng)銷系統(tǒng)，抄表后的4日至10日為用戶繳費(fèi)時(shí)間，10日后催費(fèi)人員開(kāi)始對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行人工催費(fèi)，催費(fèi)形式為上門(mén)張貼《催繳燃?xì)赓M(fèi)用通知單》。
   ② 在第一次張貼《催繳燃?xì)赓M(fèi)用通知單》15日后，催費(fèi)人員對(duì)仍欠費(fèi)用戶進(jìn)行第二次人工催費(fèi)，催費(fèi)形式為上門(mén)張貼《催繳燃?xì)赓M(fèi)用通知單》或電話催費(fèi)。第二次催費(fèi)15日后，催費(fèi)人員對(duì)仍欠費(fèi)用戶進(jìn)行第三次人工催費(fèi)，催費(fèi)形式與第二次相同，對(duì)于個(gè)別用戶采用上門(mén)收費(fèi)方式。
   ③ 自抄表日算起2個(gè)月后，催費(fèi)人員對(duì)于催費(fèi)3次仍不繳費(fèi)用戶采取停氣措施，此措施只限于戶外掛表的用戶。
    ④ 對(duì)因欠費(fèi)停氣的戶外掛表用戶進(jìn)行信息監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)用戶已經(jīng)繳費(fèi)，燃?xì)馄髽I(yè)要在24h內(nèi)開(kāi)通送氣。
2 目前催費(fèi)工作中存在的弊端
   ① 人工費(fèi)用高
   對(duì)每一個(gè)戶外掛表的欠費(fèi)用戶，催費(fèi)人員要進(jìn)行3次催費(fèi)，無(wú)果后才能采取停氣措施。對(duì)于無(wú)法停氣的戶內(nèi)表用戶，催費(fèi)人員往往要催費(fèi)多次，但仍不能保證收回氣費(fèi)。
   ② 催費(fèi)通知單使用量大
   以營(yíng)業(yè)五所為例，管轄區(qū)用戶共58000戶，每月平均需要打印催費(fèi)通知單8000份，全年共消耗打印紙48箱。預(yù)計(jì)全市60×104用戶全年共消耗打印紙480箱。
   ③ 用戶意見(jiàn)大、爭(zhēng)議多
   有些用戶反映，將催費(fèi)通知單張貼到用戶家門(mén)上對(duì)戶主會(huì)產(chǎn)生不利影響：a.不美觀。b.暴露個(gè)人隱私，容易使別人知道戶主長(zhǎng)期不在家，給犯罪分子可乘之機(jī)。c.鄰居由此認(rèn)為戶主不誠(chéng)信，對(duì)其信譽(yù)造成一定損害。
    此外，一些因欠費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)而產(chǎn)生滯納金的用戶，以未看到催費(fèi)通知單為理由，拒絕繳納滯納金。
    催費(fèi)通知單張貼在用戶家門(mén)上，容易被他人撕掉，用戶無(wú)法及時(shí)了解欠費(fèi)信息。有些高檔小區(qū)各單元裝有電子入戶門(mén)，催費(fèi)人員無(wú)法張貼到戶，小區(qū)物業(yè)公司又不讓隨意張貼，催費(fèi)工作難以開(kāi)展。
3 建立網(wǎng)絡(luò)催費(fèi)服務(wù)(RSSN)系統(tǒng)
3.1 RSSN系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)流程
    用戶可以通過(guò)以下4種方式與RSSN系統(tǒng)建立信息鏈接：
    ① 登陸燃?xì)馄髽I(yè)門(mén)戶網(wǎng)站。用戶登陸網(wǎng)站后，可以進(jìn)入氣量催費(fèi)信息提醒業(yè)務(wù)板塊，填寫(xiě)用戶信息、用戶號(hào)(用戶代碼)、綁定的手機(jī)號(hào)碼、固定電話號(hào)碼或電子郵箱，錄入信息后確認(rèn)并提交信息。RSSN系統(tǒng)自動(dòng)登記，并進(jìn)行固化。用戶也可以在氣量催費(fèi)信息提醒業(yè)務(wù)板塊中，對(duì)已經(jīng)提交的信息進(jìn)行更改和辦理退訂業(yè)務(wù)。
    ② 短信回復(fù)。企業(yè)可以利用短信群發(fā)功能，向用戶手機(jī)群發(fā)企業(yè)擴(kuò)展氣量催費(fèi)信息提醒業(yè)務(wù)的信息。手機(jī)用戶接到信息后，回復(fù)發(fā)送用戶號(hào)和綁定的手機(jī)號(hào)碼、固定電話號(hào)碼或電子郵箱，RSSN系統(tǒng)將自動(dòng)登記，并進(jìn)行固化。用戶也可以通過(guò)短信回復(fù)功能更改或退訂提醒業(yè)務(wù)。
    ③ 到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所辦理申請(qǐng)手續(xù)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所工作人員利用用戶到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所辦理業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，宣傳氣量催費(fèi)信息提醒業(yè)務(wù)。用戶可以在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)申請(qǐng)表，填寫(xiě)用戶號(hào)和綁定的手機(jī)號(hào)碼、固定電話號(hào)碼或電子郵箱，由工作人員現(xiàn)場(chǎng)登記到RSSN系統(tǒng)并固化用戶信息。
    ④ 撥打服務(wù)熱線。對(duì)于一些老年人和無(wú)手機(jī)、無(wú)法上網(wǎng)的用戶，可以撥打服務(wù)熱線，由工作人員將用戶的基本信息登記到RSSN系統(tǒng)中，完成固化。
    在抄表4日后，系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò)發(fā)送手機(jī)短信、固定電話語(yǔ)音提示、電子郵件的方式向用戶發(fā)送用氣量信息，這是第一次用氣量提醒。在抄表10日后每隔15日，系統(tǒng)自動(dòng)用以上3種方式向欠費(fèi)用戶發(fā)送催費(fèi)信息。自抄表2個(gè)月后，對(duì)于催費(fèi)3次仍欠費(fèi)的用戶，需要人工上門(mén)催收或進(jìn)行停氣處理。用戶通過(guò)營(yíng)業(yè)所、銀行繳費(fèi)或代扣氣費(fèi)后，系統(tǒng)自動(dòng)用以上3種方式向用戶發(fā)送繳費(fèi)情況信息。RSSN系統(tǒng)將根據(jù)用戶的催費(fèi)和繳費(fèi)情況，自動(dòng)建立用戶信用檔案。對(duì)于因欠費(fèi)停氣的用戶，發(fā)現(xiàn)用戶已經(jīng)繳費(fèi)，燃?xì)馄髽I(yè)要在24h內(nèi)開(kāi)通送氣。
3.2 運(yùn)營(yíng)配置
   ① 人員配置
   不需要另外配置人員，只需對(duì)相關(guān)操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉相關(guān)流程和操作即可。
   ② 功能配置
   需要對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改造，且口對(duì)用戶檔案系統(tǒng)和RSSN系統(tǒng)進(jìn)行整合，燃?xì)馄髽I(yè)門(mén)戶網(wǎng)站需要新增錄入用戶捆綁信息的功能，收費(fèi)系統(tǒng)需新增欠費(fèi)用戶的篩選和群發(fā)信息功能。除了需要時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)的軟件開(kāi)發(fā)以外，對(duì)燃?xì)夤粳F(xiàn)有的服務(wù)器和電腦等硬件提出了更高的要求。
4 推行RSSN系統(tǒng)的利弊及延伸服務(wù)功能
4.1 有利方面
    ① 減少了紙張的使用，減少了資源消耗，符合現(xiàn)代環(huán)保的主題，提升燃?xì)馄髽I(yè)社會(huì)形象。
    ② 從用戶角度來(lái)看，免去抄表后等待繳費(fèi)通知單的麻煩，可以隨時(shí)隨地獲得用氣量信息。RSSN系統(tǒng)的欠費(fèi)提醒功能可以最大限度地保護(hù)用戶隱私，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。
    ③ 從燃?xì)馄髽I(yè)角度來(lái)看，RSSN系統(tǒng)的用氣量告知功能和欠費(fèi)提醒功能可以節(jié)省大量人力物力，在很大程度上提高了工作效率。
4.2 不利方面
    ① 初期投入較大，節(jié)約效應(yīng)顯現(xiàn)不快。初期需要對(duì)電腦軟件和硬件系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，這需要投入一定的人力、物力和財(cái)力；同時(shí)，工作人員需適應(yīng)新的工作流程，需要一定的磨合時(shí)間。
    ② 存儲(chǔ)大量電子資料的需求提高了對(duì)電腦硬件設(shè)施的要求。RSSN系統(tǒng)需要對(duì)用戶的信息和發(fā)送信息情況進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，因此，公司的電腦硬件設(shè)施應(yīng)具備較強(qiáng)的運(yùn)行能力和存儲(chǔ)能力。
    ③ 容易發(fā)生用戶接收不到信息的情況，需要妥善處理此類問(wèn)題。在RSSN系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中，當(dāng)用戶更換聯(lián)系方式后并未更新綁定信息或因網(wǎng)絡(luò)原因，用戶收不到發(fā)送的信息時(shí)，容易產(chǎn)生爭(zhēng)議。這需要做好完善的用戶信息檔案，并將發(fā)送信息的目的地和時(shí)間、頻次進(jìn)行保存，作為處理爭(zhēng)議的依據(jù)。
   ④ 由于新的服務(wù)方案推行，燃?xì)馄髽I(yè)和用戶，都需要一定時(shí)間磨合，可能會(huì)出現(xiàn)一些無(wú)法預(yù)測(cè)的問(wèn)題和難題，對(duì)此要以積極的心態(tài)去面對(duì)和解決。
4.3 延伸服務(wù)功能
   RSSN系統(tǒng)的作用不應(yīng)只限于用氣量提醒、催費(fèi)提醒、繳費(fèi)情況提醒等業(yè)務(wù)范圍，進(jìn)行燃?xì)馄髽I(yè)的安全宣傳也是十分重要的。首先，可以利用RSSN系統(tǒng)，將安全用氣宣傳以短信、語(yǔ)音、電子郵件等形式發(fā)送給燃?xì)庥脩?，這比電視和報(bào)刊等廣告宣傳要節(jié)省許多費(fèi)用。其次，對(duì)燃?xì)馐┕ね?，按照燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)外服務(wù)承諾，如需停氣，要提前24h告知用戶。目前是由營(yíng)業(yè)所或管線所對(duì)停氣區(qū)域在樓棟處張貼《停氣施工通知》，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)工，且效果不好。如果依托RSSN系統(tǒng)，可以利用短信、語(yǔ)音、電子郵件的形式向需要停氣范圍內(nèi)的用戶群發(fā)停氣時(shí)間和停氣期間的注意事項(xiàng)等信息，并且做好發(fā)送信息記錄，可以有效處理用戶投訴。
5 結(jié)語(yǔ)
    從綜合效益來(lái)看，對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)和用戶來(lái)說(shuō)，推行RSSN系統(tǒng)利多弊少，符合現(xiàn)代和諧社會(huì)的主題。因此燃?xì)馄髽I(yè)可以嘗試推行RSSN系統(tǒng)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，塑造良好的社會(huì)公眾形象。
 
(本文作者：桂賓 鄭州華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰?河南鄭州 450000)