燃?xì)夥?wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化與量化指標(biāo)的選取

摘 要

摘要：本文針對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)熱線科學(xué)運(yùn)營(yíng)管理、信息化技術(shù)應(yīng)用以及主要指標(biāo)的量化選取，進(jìn)行了有益的探索與實(shí)踐，并開展了一些實(shí)際的應(yīng)用。關(guān)鍵詞：服務(wù)熱線；運(yùn)營(yíng)管理；指標(biāo)量化選取；信
摘要：本文針對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)熱線科學(xué)運(yùn)營(yíng)管理、信息化技術(shù)應(yīng)用以及主要指標(biāo)的量化選取，進(jìn)行了有益的探索與實(shí)踐，并開展了一些實(shí)際的應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：服務(wù)熱線；運(yùn)營(yíng)管理；指標(biāo)量化選??；信息化管理工具
1 問題提出
    今天，我們?nèi)绾喂芾砗靡粋€(gè)企業(yè)的對(duì)外服務(wù)熱線？隨著現(xiàn)代信息科學(xué)的發(fā)展，基于計(jì)算機(jī)電話集成CTI(Computer Telephone Intergration)、自動(dòng)語音應(yīng)答IVR(Interactive Voice Response)、自動(dòng)話務(wù)分配ACD(Automatic Call Distribution)技術(shù)的呼叫中心Call Center(也有行業(yè)稱作“服務(wù)熱線”，本文在表述時(shí)以“服務(wù)熱線”稱之)在國(guó)內(nèi)外得到廣泛應(yīng)用。與眾多成熟的技術(shù)解決方案相比。真正給用戶帶來滿意度不斷提升的服務(wù)熱線又有多少？在一個(gè)數(shù)據(jù)資源不斷優(yōu)化整合的環(huán)境里，如何盡快地建立起行業(yè)服務(wù)熱線的優(yōu)化管理模式？為此，有專家提出呼叫中心數(shù)字化管理的理念。所謂數(shù)字化管理的核心，筆者認(rèn)為就是建立起一套堅(jiān)實(shí)可靠，操作性強(qiáng)的服務(wù)熱線信息化管控模式，使熱線管理者依賴系統(tǒng)提供的數(shù)字化工具和各類數(shù)據(jù)報(bào)表，實(shí)時(shí)了解和掌控?zé)峋€對(duì)外服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)，并能應(yīng)用量化指標(biāo)完成測(cè)量考評(píng)，讓企業(yè)服務(wù)熱線高效經(jīng)濟(jì)地運(yùn)作起來。
    如今的程控?cái)?shù)字交換機(jī)(PBX)以及CTI、ACD、IVR等技術(shù)，已經(jīng)能非常便捷地獲取熱線大量運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)信息的整合優(yōu)化，可以把一個(gè)復(fù)雜多變、隨機(jī)因素眾多的熱線運(yùn)營(yíng)管理，轉(zhuǎn)化為對(duì)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)和規(guī)范服務(wù)工作狀態(tài)的管理。精心選取和量化工作指標(biāo)是企業(yè)服務(wù)熱線管理者的責(zé)任，也是提升運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵所在。關(guān)于服務(wù)熱線的運(yùn)行管理，國(guó)內(nèi)外已有許多成功經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)借鑒。但是仍然需要結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，在學(xué)習(xí)過程中不斷融入自主創(chuàng)新，從而建立具有企業(yè)行業(yè)特色的服務(wù)熱線管控機(jī)制。
2 服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的主要指標(biāo)
    先簡(jiǎn)單介紹服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理中的幾個(gè)主要考核指標(biāo)。
    (1) 服務(wù)水平：表示在可接受的時(shí)間內(nèi)(一般為20s)服務(wù)熱線對(duì)用戶電話的有效響應(yīng)占總呼入量的比例。當(dāng)服務(wù)水平達(dá)到“高”等級(jí)時(shí)，意味著20s內(nèi)用戶呼叫得到的響應(yīng)量占總呼入量的90%，或者表示15s內(nèi)得到的響應(yīng)占總呼入量的85%。影響服務(wù)水平的主要因素包括總呼入量；坐席配置；平均通話時(shí)間等。
   (2) 平均通話時(shí)間：由通話和話后處理兩部分組成，其中“話后處理時(shí)間”是指坐席代表一次通話結(jié)束后，所需的文書處理時(shí)間(包括該次通話的信息輸入、存儲(chǔ)和下發(fā)等)。ACD能夠提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)。
    (3) 接通率與放棄率：反映服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)能力的一對(duì)關(guān)鍵性指標(biāo)，也是服務(wù)熱線管理者需要重點(diǎn)關(guān)注的。
    接通率=有效響應(yīng)的呼入量/總呼入量×100%
    放棄率=1-接通率 (也有叫丟失率)
    (4) 隊(duì)列放置率：服務(wù)熱線業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段，用戶打進(jìn)電話通常要經(jīng)過排隊(duì)隊(duì)列才能分配到坐席。所有經(jīng)過排隊(duì)的呼入電話占總呼入量的比例就是隊(duì)列放置率。筆者曾遇到熱線話務(wù)量嚴(yán)重?fù)矶聲r(shí)，隊(duì)列放置率達(dá)54.13%的現(xiàn)象。也就是說，用戶每打入2個(gè)電話中就有1個(gè)要經(jīng)排隊(duì)才能被ACD分配到接聽坐席。
    (5) 平均響應(yīng)時(shí)間：自用戶電話呼入始，至與坐席代表進(jìn)行通話平均需要等待的時(shí)間。該指標(biāo)與隊(duì)列放置率、接通率水平有關(guān)。
    (6) 平均放棄時(shí)間：指用戶呼叫后，(因排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)等原因)放棄本次呼叫前平均等待的時(shí)間。和隊(duì)列放置率、放棄率等指標(biāo)有關(guān)。
3 相關(guān)指標(biāo)的科學(xué)考量與選取
    上述指標(biāo)綜合反映出服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理水平的優(yōu)劣。怎樣把這些指標(biāo)融入服務(wù)熱線日常管理工作中去？其實(shí)，對(duì)一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理水平的關(guān)注，集中體現(xiàn)了如何基于信息化手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)熱線綜合管理效率提升的需求。提升燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)熱線整體運(yùn)營(yíng)效率，對(duì)指標(biāo)的量化和選取工作非常重要。一個(gè)好的管理體系應(yīng)以量化指標(biāo)為支撐，量化指標(biāo)選取得越合理，操作管理起來就越方便，信息化管理程度就越高。指標(biāo)選取和量化工作要有重點(diǎn)，必須擁有對(duì)一線服務(wù)人員(坐席代表)工作狀態(tài)進(jìn)行科學(xué)量化手段，可采集大量數(shù)據(jù)供系統(tǒng)測(cè)算評(píng)估。另外，考量指標(biāo)的選取要有前瞻性，同時(shí)具備時(shí)效性和可操作性的特點(diǎn)。
    (1) 工作狀態(tài)量化考核
    對(duì)一線坐席代表工作狀態(tài)進(jìn)行量化時(shí)，先將一天上班時(shí)間分成“接聽”和“小休”兩個(gè)板快。“接聽板快”進(jìn)一步細(xì)化，形成震鈴、通話、處理、等待多種可量化狀態(tài)；同樣“小休板快”由就餐休、會(huì)議休、其他休、工間休等量化狀態(tài)組成。量化過程通過坐席代表桌面計(jì)算機(jī)的“軟電話”功能完成。它把每一個(gè)特定工作或小休狀態(tài)記錄保存，實(shí)時(shí)地存儲(chǔ)在系統(tǒng)中。對(duì)工作狀態(tài)實(shí)行量化考核，不僅規(guī)范了坐席代表的工作習(xí)慣，減少隨意性，而且為管理效率指標(biāo)的量化選取創(chuàng)造了良好的條件——提供了系統(tǒng)大量數(shù)字化基礎(chǔ)信息。
    (2) 效率指標(biāo)的量化選取，
    工作狀態(tài)量化是指標(biāo)選取工作的基礎(chǔ)，通過各種數(shù)據(jù)分析對(duì)比，逐漸形成了服務(wù)熱線工作效率相關(guān)指標(biāo)的雛形。日常運(yùn)行管理中再不斷加以考量和篩選，以求選取出符合實(shí)際應(yīng)用的指標(biāo)。
    ① 實(shí)際工時(shí)率。實(shí)際工時(shí)率=(實(shí)際工時(shí)/應(yīng)有工時(shí))×100%。其中“實(shí)際工時(shí)”可從坐席代表實(shí)際“登錄”和“退出”服務(wù)熱線應(yīng)用系統(tǒng)的時(shí)間獲取相關(guān)信息：而“應(yīng)有工時(shí)”也可從“熱線自動(dòng)排班”軟件工具中采集。該項(xiàng)量化指標(biāo)反映出員工實(shí)際出勤情況。
    ② 有效工時(shí)率。有效工時(shí)率=(有效工時(shí)/實(shí)際工時(shí)×100%)。這里“有效工時(shí)=實(shí)際工時(shí)一小休時(shí)間”(小休時(shí)間也能從“軟電話”功能中獲取數(shù)據(jù))。該項(xiàng)指標(biāo)反映員工出勤時(shí)段內(nèi)工作狀況。實(shí)際測(cè)算時(shí)一般大于或等于82%，基本達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。
    以上兩項(xiàng)指標(biāo)如單獨(dú)考量會(huì)存在弊端。例如實(shí)際工時(shí)率達(dá)標(biāo)了，卻難區(qū)分“出工不出力”現(xiàn)象；而有效工時(shí)率僅僅反映了坐席代表登錄系統(tǒng)后的情況。因此還需要有一個(gè)綜合效率量化指標(biāo)——工時(shí)效率指標(biāo)。
    ③ 工時(shí)效率。工時(shí)效率=(實(shí)際工時(shí)率×有效工時(shí)率)×100%。它是一個(gè)時(shí)效性量化指標(biāo)，綜合了時(shí)間和有效性兩維參數(shù)。如果上班過程中小休時(shí)間嚴(yán)重超標(biāo)(表現(xiàn)為工作隨意性大)，導(dǎo)致有效工時(shí)率下降，就需要通過提高實(shí)際工時(shí)率來實(shí)現(xiàn)工時(shí)效率的達(dá)標(biāo)。
    主要效率指標(biāo)量化選取后。還要對(duì)影響服務(wù)熱線整體運(yùn)營(yíng)秩序、效率的相關(guān)指標(biāo)作精心選取。
    ④ 小休時(shí)間率。小休時(shí)間率=(合計(jì)小休/實(shí)際工時(shí))×100%，是影響坐席代表工作效率的關(guān)鍵性元素。
    ⑤ 通話時(shí)間率。通話時(shí)間率W=(總通話時(shí)間/實(shí)際工時(shí))×100%。該元素反映了坐席代表工作期間直接和用戶通話的時(shí)間比。將它和坐席代表接聽數(shù)量結(jié)合起來作分析，綜合反映其業(yè)務(wù)熟練程度、通話技巧和溝通能力。
    ⑥ 處理時(shí)間率。處理時(shí)間率=(話后處理總時(shí)間，實(shí)際工時(shí))×100%。當(dāng)坐席代表此項(xiàng)細(xì)化指標(biāo)超出熱線整體平均水平，該員工的基本服務(wù)技能就有待培訓(xùn)加強(qiáng)。
    指標(biāo)④—⑥是服務(wù)熱線現(xiàn)場(chǎng)管理需要重點(diǎn)監(jiān)控的指標(biāo)，可能會(huì)直接影響熱線整體工作效率，造成隊(duì)列放置率上升，接通率下降等后果。
    ⑦ 等待時(shí)間率。等待時(shí)間率=(等待時(shí)間，實(shí)際工時(shí))×100%。服務(wù)熱線一天的工作有忙有閑，忙時(shí)電話呼入連續(xù)排隊(duì)(以“隊(duì)列放置率”表示)；閑時(shí)則相當(dāng)多的坐席代表處于等待狀態(tài)。根據(jù)不同季節(jié)、時(shí)段合理安排坐席班次和技能分組的人數(shù)，將等待時(shí)間率保持在一種相對(duì)均衡的狀態(tài)，保證服務(wù)熱線綜合管理效能不斷提升。
4 對(duì)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)量化指標(biāo)的管理
    服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)數(shù)字化管理進(jìn)程中，指標(biāo)的量化選取僅僅是管理創(chuàng)新工作的第一步，獲取的大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息還有待去偽存真、去粗取精的優(yōu)化與整合，量化管理強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的細(xì)化、分解和落實(shí)，強(qiáng)調(diào)數(shù)量化和精確化。在實(shí)際操作中把熱線管理的總體要求和考核指標(biāo)逐級(jí)分解，定位到相關(guān)崗位和責(zé)任人是促進(jìn)各項(xiàng)指標(biāo)管理落實(shí)的有效措施。
   (1) 工作狀態(tài) 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控
服務(wù)熱線現(xiàn)場(chǎng)工作狀態(tài)是熱線工作管理者首先要重視并加強(qiáng)監(jiān)督管理的。當(dāng)班值班長(zhǎng)由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)主要服務(wù)指標(biāo)動(dòng)態(tài)顯示屏，實(shí)時(shí)掌握當(dāng)前對(duì)外服務(wù)總體狀況，監(jiān)督管理坐席代表的工作狀態(tài)。
    主要考量指標(biāo)：當(dāng)前服務(wù)水平、隊(duì)列放置率、接通率、丟失率等?？己藣徫唬褐蛋嚅L(zhǎng)。 輔助崗位：質(zhì)量、服務(wù)管理崗位。
   (2) 班組管理 落實(shí)指標(biāo)
   以班組為單元，把有關(guān)服務(wù)效率考核指標(biāo)逐級(jí)分解落實(shí)到班組。通過班組例會(huì)、班組長(zhǎng)的日常工作不斷加強(qiáng)組內(nèi)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，形成合力共同完成服務(wù)熱線綜合管理水平和主要指標(biāo)的提升。
    主要考量指標(biāo)：班組平均接聽量、實(shí)際工時(shí)率、有效工時(shí)率、工時(shí)效率、小休時(shí)間率等。 考核崗位：班組長(zhǎng)。
   (3) 工作量化 考核到人
   通過一線服務(wù)人員整體服務(wù)技能水平的不斷完善，效率指標(biāo)考核逐步達(dá)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理效率的全面提升。
    主要考量指標(biāo)：小休時(shí)間率、通話時(shí)間率、處理時(shí)間率、工時(shí)效率等?？己藣徫唬核凶怼?/span>
5 服務(wù)熱線科學(xué)運(yùn)營(yíng)信息化管理工具
    企業(yè)信息化建設(shè)是支撐服務(wù)熱線科學(xué)運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)。因此。要大力推進(jìn)燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)熱線數(shù)字化應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)和投入，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，不斷增強(qiáng)燃?xì)馄髽I(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，本節(jié)對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)熱線科學(xué)運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化工作作一簡(jiǎn)單論述。
    實(shí)施燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化的總體構(gòu)思，是盡可能地應(yīng)用信息化管理工具和手段，覆蓋企業(yè)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的各主要環(huán)節(jié)。利用數(shù)字化系統(tǒng)的基本管理工具、報(bào)表統(tǒng)計(jì)匯總以及輔助管理軟件工具，全方位多角度地開展服務(wù)監(jiān)管工作。
   (1) 基本管理工具
   管理工具的動(dòng)態(tài)刷新速率要高，一般在1s-2s內(nèi)能完成各類運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的自動(dòng)刷新。其次，采用定義明確，方便系統(tǒng)采集的時(shí)間、狀態(tài)、數(shù)量等參數(shù)作為管理工具的基本監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。最后還要求管理工具顯示方式簡(jiǎn)潔直觀，操作和維護(hù)簡(jiǎn)捷方便。
工具1—值班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理工具。這是一個(gè)基于實(shí)時(shí)監(jiān)管功能的熱線工作現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控管理工具(如圖1所示)。在管理工具主頁面上半部，動(dòng)態(tài)顯示服務(wù)熱線坐席代表當(dāng)前工作狀態(tài)的主要參量，包括技能組、坐席號(hào)、當(dāng)前狀態(tài)、接聽數(shù)量、累計(jì)小休(時(shí)間)、累計(jì)通話(時(shí)間)等等。
 
    請(qǐng)注意，此處“當(dāng)前狀態(tài)”顯示的信息正是本文前述“工作狀態(tài)量化考核”中提及的基本內(nèi)容。如果“狀態(tài)”時(shí)間超標(biāo)，對(duì)應(yīng)的“持續(xù)時(shí)間”一列數(shù)據(jù)顯示就會(huì)變成紅色，提示值班長(zhǎng)應(yīng)予重點(diǎn)關(guān)注，必要時(shí)進(jìn)行適當(dāng)干預(yù)，確保服務(wù)熱線現(xiàn)場(chǎng)工作有序進(jìn)行。管理工具的下半部顯示出各技能分組隊(duì)列放置情況、當(dāng)前話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及坐席人員配置現(xiàn)狀。一旦有情況，當(dāng)班值班長(zhǎng)可以根據(jù)隊(duì)列狀態(tài)及時(shí)調(diào)整相關(guān)技能組的人員配置。
工具2—服務(wù)指標(biāo)管理工具。圖2所示為服務(wù)指標(biāo)管理工具的主要功能之一——熱線綜合服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控界面。
 
    該管理工具應(yīng)用圖表、數(shù)據(jù)相結(jié)合的方式，把涉及熱線運(yùn)營(yíng)管理主要指標(biāo)一一展現(xiàn)。一個(gè)好的工具軟件應(yīng)集成多種使用功能于一體，把復(fù)雜繁多的各類指標(biāo)集中展現(xiàn)。該工具中的所有數(shù)據(jù)和圖表都是由系統(tǒng)自動(dòng)刷新，為熱線值班長(zhǎng)和管理人員提供了一個(gè)成熟的數(shù)字化管理工具。此外，在服務(wù)指標(biāo)管理工具的其他功能界面里還分別匯總了各技能組和坐席代表的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，并以不同組件形式予以展示，限于篇幅這里不再展開。
    (2) 報(bào)表管理
與服務(wù)熱線數(shù)字化管理的基本應(yīng)用工具比較，報(bào)表反映的內(nèi)容更全面更系統(tǒng)。尤其體現(xiàn)在熱線定制報(bào)表上。它把企業(yè)多年來在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總報(bào)表上積累的經(jīng)驗(yàn)作了優(yōu)化組合和集中提煉，針對(duì)性和效果都很好。圖3截取了報(bào)表管理系統(tǒng)中有關(guān)報(bào)表分類的樹狀結(jié)構(gòu)分布。
 
    左側(cè)為標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表，沿用了大多服務(wù)行業(yè)熱線的通用報(bào)表管理格式來組織熱線運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表。定制報(bào)表則重點(diǎn)關(guān)注燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)，形成以下幾類報(bào)表(見圖3右側(cè))：
    熱線整體運(yùn)行狀態(tài)指標(biāo)匯總統(tǒng)計(jì)類。典型的有主要指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、主要指標(biāo)分時(shí)段明細(xì)、話務(wù)分類統(tǒng)計(jì)等。
    坐席代表工作狀態(tài)量化和績(jī)效考核類。包括了工時(shí)效率考核、小休(時(shí)間)匯總和對(duì)應(yīng)明細(xì)、話務(wù)受理量分類統(tǒng)計(jì)、超長(zhǎng)處理話務(wù)統(tǒng)計(jì)及相關(guān)明細(xì)等報(bào)表。
綜合管理類。有通用查詢類報(bào)表、值班長(zhǎng)當(dāng)班管理工作情況、熱線技能分組、排班列表等。
以上三類定制報(bào)表基本涵蓋了燃?xì)夥?wù)熱線日常運(yùn)營(yíng)管理的各層面，為企業(yè)服務(wù)熱線數(shù)字化管理運(yùn)作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
   (3) 輔助管理軟件工具
   在一個(gè)逐步實(shí)施數(shù)字化管理的燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)熱線系統(tǒng)中，還應(yīng)盡可能多地使用一些輔助管理軟件小工具，以提高熱線在各種環(huán)境下的綜合應(yīng)變能力。實(shí)際應(yīng)用中類似于坐席自動(dòng)排班、技能分組調(diào)整配置、突發(fā)事件語音告知TTS(Text To Speech)等軟件小工具的應(yīng)用，對(duì)企業(yè)服務(wù)熱線科學(xué)運(yùn)營(yíng)管理的作用也是不可小視的。
6 結(jié)束語
    “服務(wù)工作要?jiǎng)?chuàng)新，信息化建設(shè)要先行”，希望在燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化工作漸進(jìn)發(fā)展歷程中，這一理念能得到更多人士的共識(shí)和為之努力。
 
(本文作者：宋惕 上海燃?xì)庑畔⒔?jīng)營(yíng)有限公司 200001)