在當今社會，客戶對服務的感知越來越強，燃氣集團之間的各項業(yè)務和服務的模式越來越一樣，哪怕創(chuàng)新出一種新的服務模式，很快就會被業(yè)內其它企業(yè)所模仿，同時隨著時代的進步，電話、網(wǎng)絡的普及，人們溝通的方式越來越趨向于簡潔高效，原先營業(yè)廳的模式將逐步被取代，可以說誰站在呼叫中心的制高點，誰將會給客戶最優(yōu)質的服務和感受，會得到客戶最多的滿意。在燃氣行業(yè)中，呼叫中心最基本的業(yè)務應該包括：

咨詢投訴：新業(yè)務咨詢、氣價氣費咨詢、故障咨詢、投訴、舉報；

保修服務：緊急故障保修、非緊急故障保修；

客戶交互：CTI功能、IVR功能、錄音功能、FAX功能、WEB/E_mail功能、自助服務、短信服務等；

受理與變更：新業(yè)務受理、變更業(yè)務受理；

內部服務支持：現(xiàn)場服務支持、營業(yè)廳支持、知識管理等；

信息發(fā)布：故障信息發(fā)布、法律法規(guī)發(fā)布、業(yè)務信息發(fā)布、宣傳引導信息發(fā)布等。

     隨著呼叫中心的建設，呼叫中心應該逐漸承擔起解決中心、價值中心和調度監(jiān)控中心的職能：

     解決中心：對客戶凸顯專業(yè)、便捷，及時準確的解決客戶的問題和需求；

     價值中心：挖掘客戶信息，有針對性的提供個性服務；

     監(jiān)督及調度中心：應對突發(fā)事件，由呼叫中心統(tǒng)一調動和協(xié)調資源，同時針對日常辦理的業(yè)務，由呼叫中心發(fā)起，辦理的過程亦應由呼叫中心進行監(jiān)督，同時及時追蹤處理結果，第一時間由呼叫中心反饋給客戶，從而整個業(yè)務流形成一個閉環(huán)。

     總體來說，伴隨著呼叫中心的建立，可以給客戶帶來統(tǒng)一的客戶體驗，不管到哪個城市，獲得的客戶體驗都是一致的，同時客戶服務號碼亦可稱為一個品牌，象征企業(yè)優(yōu)質的服務，另外通過呼叫中心可以不斷的充實更新我們的客戶資料，進而進行數(shù)據(jù)的挖掘和個性化服務。

對于業(yè)務覆蓋全國的燃氣集團來說，建議采用三步走的模式；

第一步：按照城市分布的模式，在每個城市建立小型呼叫中心，通過小型呼叫中心的建立，培養(yǎng)當?shù)乜蛻舻淖稍兒屯对V習慣，同時建立統(tǒng)一的話術，形成統(tǒng)一的接聽感受，預計時2-3年；

第二步：隨著集團的發(fā)展和對項目公司的影響，在區(qū)域內形成統(tǒng)一的服務流程，從而建立區(qū)域集中式的呼叫中心，預計時間3-5年；

第三步：通過以上兩個步驟的建立以及數(shù)年來對項目公司業(yè)務流程的梳理和對客戶咨詢、投訴習慣的引導，我們已經(jīng)可以嘗試建立全國統(tǒng)一的呼叫中心，來處理全國的電話業(yè)務。

 

 

      燃氣行業(yè)與銀行業(yè)等服務行業(yè)還是存在著差異，每個地方都有地方各自的燃氣管理條例，同時南方和北方面對的問題和處理的方式都不同，另外集團對項目公司根據(jù)所占股份的不同，造成控制力和影響力都有很大差別，所以全國性的統(tǒng)一需要付出很大的艱辛和魄力方能做到。但是，呼叫中心的發(fā)展是未來的趨勢，誰能在呼叫中心方面先拔頭籌，帶給客戶便捷快速的客戶體驗，誰將先贏得客戶的尊重和贊揚。

                                                     (本文作者：丁楷銘 港華燃氣)