燃氣企業(yè)的客戶回訪工作

摘 要

摘要：探討了燃氣企業(yè)客戶回訪工作的回訪范圍、基本原則和方式、分類、基本環(huán)節(jié)和要求、效果，對完善客戶回訪工作提出了相關建議。關鍵詞：燃氣企業(yè)；客戶回訪；客戶服務；績效考核Abst
摘要：探討了燃氣企業(yè)客戶回訪工作的回訪范圍、基本原則和方式、分類、基本環(huán)節(jié)和要求、效果，對完善客戶回訪工作提出了相關建議。
關鍵詞：燃氣企業(yè)；客戶回訪；客戶服務；績效考核
Abstract：The range，basic principle，mode，classification，basic links，requirements and effect of customer return visit work for gas enterprises are discussed，and some suggestions for improving the customer return visit work are proposed.
Key words：gas enterprise；customer return visit；customer service；performance appraisal
1 概述
    客戶回訪是服務型企業(yè)不斷滿足客戶合理需求、提升服務質量、主動及時解決與客戶矛盾的較普遍的一種客戶服務管理工作[1～3]。燃氣企業(yè)既是關系國計民生的公共服務型企業(yè)，又涉及客戶的生命財產(chǎn)安全，相對于一般服務型企業(yè)，燃氣企業(yè)的客戶回訪工作顯得尤為重要。它不但是燃氣企業(yè)主動收集客戶服務質量信息的重要渠道，也是提升客戶服務管理水平、保障安全平穩(wěn)供氣的重要途徑?？蛻艋卦L工作的開展，有利于對燃氣企業(yè)員工的執(zhí)業(yè)能力和服務水平進行考核，打造燃氣企業(yè)服務品牌，提升客戶滿意度，對樹立誠信、利民、安全、創(chuàng)新的燃氣企業(yè)形象具有重要意義。
2 客戶回訪的范圍
    客戶回訪是指對各類燃氣客戶進行的針對本企業(yè)員工服務態(tài)度、服務質量和效率的滿意度調查，以及對客戶需求、意見和建議信息的收集。它既可以是針對燃氣安裝、設備維修、漏氣搶險、通氣點火、抄表繳費、進戶安檢等某一項燃氣業(yè)務的回訪，也可以是針對居民、商業(yè)、工業(yè)、CNG等類別燃氣客戶的專題回訪。
3 客戶回訪的基本原則和方式
    客戶回訪應堅持系統(tǒng)管理原則，保持回訪工作持續(xù)改進；應納入經(jīng)營工作管理流程，實行閉環(huán)管理；應堅持分級管理，采取多級回訪制度；應堅持方便客戶、服務客戶的基本宗旨；應堅持多級監(jiān)督考核，不斷完善考核辦法和手段；應堅持經(jīng)營服務環(huán)節(jié)和對象全覆蓋原則。
    客戶回訪方式包括：電話回訪、上門走訪、客戶座談會、問卷調查、網(wǎng)上調查等。
4 客戶回訪分類
   ① 日?？蛻艋卦L
   適用于燃氣企業(yè)日常性業(yè)務的回訪，其業(yè)務特點是量大、面廣，涉及企業(yè)基本經(jīng)營工作的各個環(huán)節(jié)和一般員工，通常采用電話回訪、問卷調查等形式。例如，燃氣企業(yè)對日常性業(yè)務開展經(jīng)常性客戶回訪，針對員工是否按預約時間進戶服務、服務程序和方式是否得當、是否亂收費、是否開據(jù)正式發(fā)票等方面了解員工的執(zhí)業(yè)情況，從而采取有效措施加強客戶服務一線環(huán)節(jié)的監(jiān)控，完善服務制度，滿足客戶實際需求，在燃氣企業(yè)與客戶之間建立一條簡單便捷的聯(lián)系渠道。
   ② 定期客戶回訪
   適用于用氣量大、用氣量穩(wěn)定、需要長期跟蹤用氣情況的重點客戶，通常采用上門走訪、客戶座談會、問卷調查等形式。例如，對以燃氣為主要生產(chǎn)燃料且必須保證恒定燃氣壓力的玻璃生產(chǎn)廠客戶，在其用氣高峰期或供氣波動期開展定期客戶回訪，收集客戶用氣規(guī)律和用氣特點，可以為燃氣企業(yè)實現(xiàn)氣源科學調度提供依據(jù)。
   ③ 專項客戶回訪
   適用于對采用特殊燃氣工藝、使用新型燃氣設備、新拓展市場客戶的專項調查，通常采用電話回訪、上門走訪、問卷調查等形式。例如，對于某新型燃氣儀表使用情況的市場調查，燃氣企業(yè)可以按一定比例抽查客戶，通過電話回訪、問卷調查、網(wǎng)上調查等形式收集客戶評價和意見，有利于重點安全用氣場所的安全管理和監(jiān)督，便于燃氣企業(yè)有針對性地提出糾正與預防措施并持續(xù)改進，加強企業(yè)與客戶的協(xié)調溝通。
   ④ 特定日期客戶回訪
   通過電話回訪、上門走訪、客戶座談會等形式在國家法定節(jié)假日或客戶慶典日等特定日期進行回訪，表達燃氣企業(yè)對客戶的感謝、關心和祝福，融洽企業(yè)與客戶關系，加深企業(yè)與客戶之間的感情，同時收集客戶需求和市場信息。
    無論是進行哪類客戶回訪，客戶回訪員都可以主動向客戶宣傳燃氣安全、業(yè)務項目和市場發(fā)展前景，了解、挖掘客戶潛在需求，就客戶感興趣或有需求的業(yè)務項目進行講解和引導，建立融洽和諧的客戶關系。但不管采取何種客戶回訪方式，均須有回訪情況的文字記錄，保證信息及時收集和反饋。
5 客戶回訪的基本環(huán)節(jié)和要求
   ① 計劃與準備
   客戶回訪面對的回訪對象很多，實際情況又各不相同，是一項涉及千家萬戶、覆蓋燃氣企業(yè)多個業(yè)務層面的管理工作。只有事先經(jīng)過統(tǒng)一的考慮和安排，才能保證客戶回訪工作有計劃、有組織、有步驟地順利進行，圓滿完成客戶回訪工作。
    ② 制定實施方案
    制定明確、細致的實施方案，才能保證回訪工作有較高的工作效率和執(zhí)行依據(jù)。首先要確定客戶回訪主題，然后緊扣回訪主題制定回訪實施方案。
    制定回訪實施方案需注意：a.根據(jù)回訪主題，明確回訪方式，確定回訪人員，特別是涉及燃氣技術方面時，應考慮專業(yè)技術人員。b.切中回訪主題，要有側重點和目的性，突出主題，不要涉及太多客戶不想了解或與客戶回訪主題無關的內(nèi)容。c.結合近期工作重點或熱點，做到有的放矢，便于及時完善服務質量。
   ③ 管理客戶信息
   準確的客戶信息錄入是真實有效進行客戶回訪的前提。客戶姓名、客戶聯(lián)系方式、業(yè)務信息(申請時間、派工時間、派工員工、完工時間)等相關資料逐項填入客戶信息系統(tǒng)，并以此作為客戶回訪工作開展的基礎。
    由于客戶回訪涉及燃氣企業(yè)對員工工作績效的考核，可能會出現(xiàn)員工作假的情況。例如，某些員工擔心企業(yè)通過客戶回訪知道真相，為避免回訪到客戶，不記錄或記錄錯誤的客戶聯(lián)系方式。因此，客戶回訪必須與業(yè)務部門建立直通渠道，注重客戶回訪部門、業(yè)務實施部門及相關企業(yè)職能部門的互動協(xié)調作用，加強溝通，促進信息共享。通過客戶辦理安裝、通氣點火、封堵、過戶、銷戶等業(yè)務環(huán)節(jié)，將錄入準確、真實的客戶資料(尤其是燃氣用戶戶主姓名、聯(lián)系方式)設定為關鍵環(huán)節(jié)，通過技術手段和管理措施雙管齊下，實時更新、不斷充實，防止客戶資料過時或業(yè)務信息失真，切實保障客戶回訪的正常開展。
    ④ 安排回訪時間
    客戶回訪是否能成功開展與回訪時間安排是否及時、有效、合理緊密相關，只有在有效回訪時間段選擇恰當?shù)臅r間點進行客戶回訪，才能取得較好的回訪效果。反之，如果隨意選擇回訪時間勢必導致事倍功半。
    安排客戶回訪時間時需注意：
    a. 注意回訪時間安排的及時性。根據(jù)業(yè)務派工的實際完工時間確定回訪時間。原則上漏氣搶險、通氣點火類在業(yè)務實施中或實施完畢后1個工作日內(nèi)回訪；抄表收費日常服務類在業(yè)務實施完畢后3個工作日內(nèi)回訪；市場調研類一般在新產(chǎn)品或新業(yè)務開展一定時間后(原則上在2個月內(nèi))進行回訪。
    b. 注意回訪時間安排的合理性。根據(jù)客戶日常作息時間合理安排客戶回訪時間，避開客戶上下班、休息、用餐時間。在客戶繁忙、不方便接受客戶回訪時，要立即停止繼續(xù)回訪，同時有禮貌地道歉，并預約再次回訪的時間，以示對客戶的尊重。一般來說，9：30—11.30、14：00—16：30、19：00—20：30這3個時間段內(nèi)大多數(shù)人相對比較愿意接受客戶回訪，可提高客戶回訪的工作效率。
    ⑤ 回訪實施過程
    根據(jù)確定的方案及回訪時間，燃氣企業(yè)組織專業(yè)客戶回訪員對燃氣客戶進行回訪。在回訪中，客戶回訪員首先要表明身份和訪問目的，用語要溫和、禮貌和友善，要表明提高服務質量的目的性?；卦L內(nèi)容不要太多，不要占用客戶太多時間，以免客戶反感?；卦L情況要如實記錄。最后要禮貌致謝，感謝客戶對回訪工作的支持。
    此外，在客戶回訪過程中，對于客戶反饋的問題要高度重視，能當時解決和答復的，必須當時解決和答復；不能當時解決的，要明確告知客戶下一步處理方案和答復時間，并在當天或第二天主動回復客戶處理進度。對客戶反映的問題或建議，如果不及時或一直不回復處理，最終將導致客戶對燃氣企業(yè)的信任度降低，會質疑客戶回訪工作，甚至會抵觸其他經(jīng)營服務工作的開展。因此，只有高度重視和及時處理回訪中客戶反映的問題和建議，才能贏得客戶最大的信任和滿意，進而提高客戶滿意度。
   ⑥ 總結分析回訪情況
   客戶回訪僅僅停留在收集客戶是否滿意是不夠的，雖然收集的客戶評價和意見都是被回訪客戶的一家之言，但是對客戶回訪情況的匯總分析是一個從量變到質變的過程。如果企業(yè)缺乏對回訪情況的匯總分析，沒有總結提煉客戶反饋的服務管理問題，沒有采取根本的改進措施，僅僅是客戶反映一次就解決一次，終將導致客戶回訪工作失去意義，不利于燃氣企業(yè)服務管理水平的提高。
    反之，對客戶回訪獲得的意見和建議進行總結分析，重視客戶產(chǎn)生不滿意評價的因素和業(yè)務環(huán)節(jié)，并由客戶回訪負責部門在規(guī)定時間內(nèi)向業(yè)務實施等相關部門進行反饋，燃氣企業(yè)可以及時掌握并解決客戶反映的問題，掌握客戶需求和市場信息，采取有效措施提高燃氣企業(yè)服務管理水平，不斷提高客戶滿意度，取得更好的經(jīng)濟效益和社會效益，提升燃氣企業(yè)的形象。
6 客戶回訪的效果
    ① 客戶滿意度得到有效提高
    2008—2010年，重慶燃氣集團以客戶服務中心為責任部門向全集團的客戶進行客戶回訪，調查客戶服務質量。通過這3年客戶回訪工作的全面開展，取得了良好的效果。通氣難、辦事難、工作人員態(tài)度差等問題逐步得到了解決，客戶享受到了更加便捷、周到的燃氣服務。這充分證實了客戶回訪是燃氣企業(yè)提高客戶服務管理水平的有效方式，集團的客戶滿意度逐年提高，品牌得到整體提升。
    ② 經(jīng)營服務監(jiān)督管理作用明顯
    一段時間以來，少數(shù)員工為牟取私利，利用大多數(shù)客戶不了解燃氣技術規(guī)范和不掌握燃氣安全知識的特點，采取不告知或不一次性完整告知客戶燃氣業(yè)務信息的方式，故意刁難客戶，達到牟取私利的目的，給燃氣企業(yè)帶來非常不好的負面影響。
    通過開展客戶回訪，對獲知的員工吃拿卡要、刁難客戶等違規(guī)違紀行為，客戶回訪部門依據(jù)《企業(yè)服務紀律條例》、《客戶回訪工作規(guī)范》及客戶服務管理的有關規(guī)定，及時報請經(jīng)營管理部、投訴處理部、紀律監(jiān)察部等相關職能部門，提出相應的處理意見，并通過相關職能部門予以認真落實，切實加強了客戶回訪工作的監(jiān)督管理力度，嚴厲查處了工作人員違反服務紀律的行為，行風建設工作得到根本扭轉。
    通過客戶回訪工作，還可以主動向客戶宣傳燃氣企業(yè)的業(yè)務流程、城市燃氣企業(yè)紀律條例以及客戶回訪工作對其合法權益的保障作用和保密措施等，使客戶增強了自我保護意識，加深了對燃氣企業(yè)的了解。部分先前不配合客戶回訪員工作、擔心因反映問題遭到工作人員報復的客戶，在客戶回訪員的及時正確開導下，消除了顧慮，成為忠實客戶，積極為燃氣經(jīng)營管理獻計獻策。
    此外，通過客戶回訪信息的收集和反饋，企業(yè)內(nèi)控制度得以補充完善，客戶經(jīng)營服務流程更清晰，手段和方法更完善、更健全。
   ③ 安全工作見成效
   通過對客戶回訪所涉及的安全工作及其信息反饋進行積極處理和持續(xù)改進，多年來，重慶燃氣集團未發(fā)生較大責任事故，安全成果得到社會和客戶認可。安全體系建設進一步加強，特別是員工和客戶安全意識得到提高，企業(yè)安全制度健全發(fā)展。通過客戶回訪等溝通方式，以前處理難度非常大的戶內(nèi)隱患也得到了很大程度解決，實現(xiàn)了經(jīng)營生產(chǎn)和安全工作同步發(fā)展。
   ④ 其他成效
   當客戶回訪工作暴露了諸如經(jīng)營服務流程不合理、服務手段欠缺和員工服務技能差等相關問題后，通過清理流程、修訂完善制度和進一步加強員工培訓等改進方式，使企業(yè)各職能部門的協(xié)同作用得以顯現(xiàn)，員工績效考核內(nèi)容更細，整體綜合經(jīng)營管理水平得到有效提高。
7 完善客戶回訪工作的思考
   ① 建立健全客戶回訪與業(yè)務部門的聯(lián)動機制
   客戶回訪既是業(yè)務派工的一個閉環(huán)完結點，又是同一客戶二次業(yè)務派工的一個循環(huán)起點，兩者緊密聯(lián)系、相輔相成。因此要合理搭配業(yè)務派工與客戶回訪的銜接時間，通過客戶回訪鞏固業(yè)務派工成效，通過業(yè)務派工滿足客戶回訪中產(chǎn)生的客戶業(yè)務需求。例如在客戶回訪中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務派工填報處理情況與客戶回訪情況不相符合，需要重新申請業(yè)務，客戶回訪員應主動代客戶再次申請業(yè)務，并督促業(yè)務實施部門執(zhí)行，且在業(yè)務完成后再次進行客戶回訪。但對于回訪過程中遇到的客戶問題，客戶回訪員應盡量當時給予答復，以減少業(yè)務實施部門的工作量。
    ② 建立健全客戶回訪員績效考核制度
    客戶回訪員是客戶回訪工作的具體實施者，直接關系回訪工作的成敗，因此建立客戶回訪員績效考核制度是完善客戶回訪工作機制的一個重要內(nèi)容?？蛻艋卦L員的績效考核要體現(xiàn)質與量的結合，要有獎與罰的約束，不能局限于是否完成額定回訪量、是否使用服務用語等方面，考核重點應首先體現(xiàn)在回訪質量方面，如客戶回訪員是否片面追求回訪量，是否幾個回訪問題合成一個問題或回訪時故意不給客戶思考時間而迅速完成回訪任務，回訪時間是否臨近或超過規(guī)定時限等。只有通過質與量有機結合來建立健全客戶回訪員績效考核制度，健全完善約束激勵機制，增加回訪員的主觀能動作用，不斷規(guī)范和完善客戶回訪工作的各項制度，才能全面發(fā)揮客戶回訪工作的重要作用，提高客戶滿意度，促進燃氣企業(yè)服務質量的提高。
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(本文作者：張雪蓮 重慶燃氣集團股份有限公司 重慶 400020)