城市燃氣企業(yè)以提升客戶滿意度為目標(biāo)的精細服務(wù)管理

摘 要

　重慶燃氣(集團)有限責(zé)任公司(以下簡稱“重慶燃氣集團”或“集團公司”)是隸屬于重慶市能源投資集團的國有全資子公司，是主營城市燃氣供應(yīng)、基礎(chǔ)設(shè)施建
　重慶燃氣(集團)有限責(zé)任公司(以下簡稱“重慶燃氣集團”或“集團公司”)是隸屬于重慶市能源投資集團的國有全資子公司，是主營城市燃氣供應(yīng)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、燃氣工程設(shè)計和安裝的大型燃氣企業(yè)。
　重慶燃氣集團是全國最早經(jīng)營天然氣的城市燃氣企業(yè)，已走過了38年的艱苦發(fā)展歷程，其規(guī)模及主要經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)在全國城市燃氣企業(yè)中名列前茅。A2009年末，重慶燃氣集團擁有各類全資子公司、分公司、控股及參股公司共28家，員工約5000人，天然氣供區(qū)已覆蓋重慶市21個區(qū)縣和1個國家級新區(qū)，擁有天然氣管網(wǎng)10000余公里、儲輸配氣站150座、天然氣調(diào)壓設(shè)施23000余臺，為235萬客戶提供燃氣供氣服務(wù)，占全市燃氣客戶總量的80%。至2009年底，重慶燃氣集團資產(chǎn)總額達52億元，年供氣量超過17億m3，年銷售收入超過29億元，年創(chuàng)利稅超過4.1億元，正向創(chuàng)建全國一流燃氣集團的戰(zhàn)略愿景闊步邁進。
　一、城市燃氣企業(yè)以提升客戶滿意度為目標(biāo)的精細服務(wù)管理的背景
　(一) 創(chuàng)建服務(wù)品牌，提升客戶滿意度的需要
　重慶燃氣集團近幾年快速發(fā)展，2009年的客戶數(shù)量是2004年(成果實施前一年)的2.35倍，服務(wù)區(qū)域從主城8區(qū)拓展到21個區(qū)縣和1個國家級新區(qū)，客戶類型從居民、工業(yè)、商業(yè)、集體4類增加到包括鍋爐、直燃機組、CNG加氣站在內(nèi)的7大類20小類。燃氣供應(yīng)涉及到千家萬戶，與人們的生活息息相關(guān)，客戶除了實現(xiàn)能用上天然氣的愿望外，同時希望能夠享受更加便捷、人性化和安全的服務(wù)。但由于業(yè)務(wù)范圍和客戶數(shù)量的快速擴張，一度曾經(jīng)出現(xiàn)交費難、服務(wù)效率低、客戶投訴多等問題。重慶燃氣集團認識到，為了適應(yīng)企業(yè)的快速發(fā)展，僅僅為客戶提供天然氣資源是遠遠不夠的，還必須以服務(wù)為突破口，從增強服務(wù)意識、拓寬服務(wù)渠道、創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)效能等方面著手，建立起“重慶燃氣”服務(wù)品牌，通過為客戶提供全方位、人性化的精細服務(wù)，使客戶以較少的成本得到更安全、更便捷的燃氣服務(wù)。
　(二) 履行社會責(zé)任，實現(xiàn)“和諧重慶”建設(shè)的需要
　重慶燃氣集團是個面向全社會提供燃氣資源的公共服務(wù)型單位，保證社會的穩(wěn)定性，使人們安居樂業(yè)是企業(yè)必須承擔(dān)的社會責(zé)任。國內(nèi)外都曾出現(xiàn)過由于供氣不能保障引起群眾抱怨，嚴重時還引發(fā)了社會騷亂。由于供氣管線爆裂引發(fā)火災(zāi)、建筑物坍塌和群體性中毒的事件也時有發(fā)生。重慶市目前正在穩(wěn)步推進“五個重慶”的建設(shè)，即宜居重慶、暢通重慶、森林重慶、平安重慶、健康重慶，其核心是“和諧重慶”建設(shè)。其中，宜居重慶、平安重慶和健康重慶都與燃氣服務(wù)有緊密的聯(lián)系。供氣的保障性，用氣的安全性、減少供用氣過程中的各種浪費、為客戶提供高效周到的服務(wù)都與城市燃氣企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，提高客戶服務(wù)水平可以在一定程度上為“和諧重慶”建設(shè)提供保障o
　(三) 突破管理瓶頸。實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要
　重慶燃氣集團的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)幅度不斷擴大，企業(yè)管理的難度也不斷增加。原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)存在著有限競爭的經(jīng)營方式，無專門的服務(wù)管理機構(gòu)、服務(wù)管理職責(zé)分散在各個相關(guān)部門、沒有統(tǒng)一的對外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)制度不健全、服務(wù)流程不優(yōu)化、員工的服務(wù)意識不到位、缺乏管理監(jiān)督措施和手段，嚴重影響了客戶滿意度和企業(yè)競爭力的提高，使得服務(wù)管理成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸，制約了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以先進的信息技術(shù)平臺為依托，實施以提升客戶滿意度為目標(biāo)的精細服務(wù)管理，以服務(wù)管理為突破口打通管理瓶頸，以一流的服務(wù)塑造企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　二、城市燃氣企業(yè)以提升客戶滿意度為目標(biāo)的精細服務(wù)管理的內(nèi)涵和主要做法
　重慶燃氣集團針對城市燃氣企業(yè)固有的“服務(wù)性、基礎(chǔ)性、公共安全性”三大特征，深刻把握影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的管理瓶頸，為創(chuàng)建“重慶燃氣”服務(wù)品牌，更好履行社會責(zé)任，以提升客戶滿意度為目標(biāo)，從精細服務(wù)管理入手，堅持樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，強化精細服務(wù)意識，構(gòu)建“五精五細”的特色執(zhí)行文化，通過全面編制精細服務(wù)實施規(guī)劃，建立服務(wù)組織與執(zhí)行集成系統(tǒng)，完善服務(wù)制度，制訂星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再造信息化服務(wù)流程，對內(nèi)強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核，對外定期開展多層次、全方位的客戶滿意度測評，及時了解客戶對服務(wù)的期望和體驗，又通過細分客戶群體、拓展服務(wù)渠道、創(chuàng)新服務(wù)形式，持續(xù)為客戶提供便捷、增值和差異化服務(wù)，力求將客戶服務(wù)工作做到精致、認真、細心，處處體現(xiàn)為客戶服務(wù)的意識和對服務(wù)細節(jié)的關(guān)注，實現(xiàn)對客戶全方位、人性化、精細化的服務(wù)，縮小客戶對服務(wù)期望與實際體驗之間的差距，不斷提升客戶對企業(yè)的“滿意度”。
　主要做法如下：
　(一) 樹立“客戶至上”服務(wù)理念，構(gòu)建特色執(zhí)行文化
　隨著企業(yè)自身角色從管理型轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾矸?wù)型，重慶燃氣集團按照公共服務(wù)型企業(yè)的要求，從客戶的角度出發(fā)，樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，把提升客戶滿意度作為客戶服務(wù)工作的目標(biāo)，全面推行精細服務(wù)管理，構(gòu)建特色執(zhí)行文化，并貫穿在客戶服務(wù)工作的全過程。
　1. 組織全方位教育培訓(xùn)，在企業(yè)內(nèi)部宣貫“客戶至上”的服務(wù)理念
　在推進精細服務(wù)管理的過程中，重慶燃氣集團采取各種方式，結(jié)合工作實際，組織全體員工學(xué)習(xí)新知識、吸取新理念，并建立了培訓(xùn)基地，開展豐富多彩的培訓(xùn)活動。一是重視對員工的思想教育和服務(wù)紀律教育，通過宣傳欄、板報、標(biāo)語、網(wǎng)站等載體，采取培訓(xùn)、征文、事跡報道等多種形式，使全體員工深刻認識“客戶至上”服務(wù)理念的內(nèi)涵，從思想和行動上切實轉(zhuǎn)變觀念，增強服務(wù)意識。二是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)技能。加大對抄表、收費、維修、安檢等一線服務(wù)崗位培訓(xùn)力度，制定培訓(xùn)規(guī)劃和計劃，實施有效的培訓(xùn)考核，進一步提升服務(wù)人員的技能水平，提高防范事故的意志能力，嚴格執(zhí)行規(guī)程和管理制度。三是開展跨崗位培訓(xùn)，做到既能干好本職工作，又熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)基本知識，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。在繼續(xù)學(xué)習(xí)的過程中，要求專業(yè)人員結(jié)合公司實際編寫新知識、新技術(shù)、新工藝教材，并擔(dān)任培訓(xùn)教師。
　2. 強化服務(wù)意識，促使員工自覺轉(zhuǎn)變自身角色
　過去重慶燃氣集團對外宣傳和內(nèi)部規(guī)章制度都使用“管理用戶”的說法，而今全部改為“為客戶提供服務(wù)”，雖然只是幾個字之差，但已使企業(yè)的角色從“管理者”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)者”，燃氣客戶是接受服務(wù)的“上帝”，讓“客戶至上”的服務(wù)理念深入人心。
　3. 按照“五精五細”的要求，構(gòu)建特色執(zhí)行文化
　重慶燃氣集團按照能影響和帶動全局的“五精五細”的要求，實施精細服務(wù)管理，提升企業(yè)管理水平，著力構(gòu)建以“客戶至上、以人為本、精細服務(wù)”為核心價值觀的企業(yè)特色執(zhí)行文化。“五精”是指財務(wù)管理、成本控制精算，降耗增效、輸差控制精準(zhǔn)，安全保障、技術(shù)裝備精良，流程優(yōu)化、辦事程序精簡，人才培養(yǎng)、專業(yè)技能精通。“五細”是指市場需求要細分，制度職責(zé)要細化，經(jīng)營活動要細管，違章隱患要細查，客戶服務(wù)要細心。
　精細服務(wù)管理方式的關(guān)鍵在于調(diào)動人的主觀能動性。重慶燃氣集團充分認識到“員工”在“員工-目標(biāo)-流程”三者中處于核心、主導(dǎo)地位。通過立足企業(yè)自身實際，構(gòu)建企業(yè)特色執(zhí)行文化。用“文化”這只無形的“手”去引導(dǎo)、去影響、去熏陶每位員工，使企業(yè)價值觀凝結(jié)到每位員工心中而形成共同價值取向，使其認同企業(yè)愿景而上下一條心，真正達到愛崗敬業(yè)的境界，實現(xiàn)“從不自覺到主動自覺執(zhí)行”的質(zhì)的飛躍，把五精五細的要求落實到每位員工的實際工作中，從而建立起一支執(zhí)行力強的員工隊伍。
　(二) 制定精細服務(wù)實施規(guī)劃，創(chuàng)建“重慶燃氣”服務(wù)品牌
　1. 制訂精細服務(wù)管理實施規(guī)劃
　為了確保精細服務(wù)管理有序、有效地推進，重慶燃氣集團高度重視精細服務(wù)實施規(guī)劃的制訂工作，成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥、分管領(lǐng)導(dǎo)主抓、相關(guān)職能部門參加的規(guī)劃編制小組，并把精細服務(wù)管理項目列入了集團公司的“十一五”發(fā)展規(guī)劃之中，明確了精細服務(wù)管理的組織領(lǐng)導(dǎo)、工作目標(biāo)、管理原則、項目內(nèi)容、責(zé)任部門、實施步驟，為精細服務(wù)工作的開展奠定了基礎(chǔ)。
　按照精細服務(wù)實施規(guī)劃，重慶燃氣集團在“客戶至上、以人為本、精細服務(wù)”核心價值觀的指導(dǎo)下，精心謀劃，分三步實施，即第一步建設(shè)信息化服務(wù)系統(tǒng)，改造服務(wù)組織體系；第二步完善服務(wù)渠道、制訂星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程；第三步整合服務(wù)資源、推行差異化服務(wù)、拓展增值服務(wù)、強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核。到2009年基本建成重慶燃氣集團客戶精細服務(wù)體系，客戶服務(wù)滿意度達到90%以上。
　2. 建設(shè)以服務(wù)為核心內(nèi)容的企業(yè)形象識別系統(tǒng)(CIS)
　重慶燃氣集團構(gòu)建了以MIS(理念識別系統(tǒng))為核心，VIS(視覺識別系統(tǒng))及BIS(行為識別系統(tǒng))所組成的企業(yè)形象識別系統(tǒng)。通過理念識別系統(tǒng)建設(shè)，明確了“關(guān)系國計民生的管理服務(wù)型企業(yè)”的社會定位，樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，提出了“親切、專業(yè)、高效、便捷”的服務(wù)要求；通過行為識別系統(tǒng)建設(shè)，制訂并實施了《職工服務(wù)手冊》、《職工服務(wù)用語》、《社會服務(wù)承諾》、《客戶服務(wù)規(guī)范》等企業(yè)規(guī)章制度；通過視覺識別系統(tǒng)建設(shè)，實施了重慶燃氣集團內(nèi)、外部形象工程。“重慶燃氣”司徽作為公司商標(biāo)已在國家工商行政管理局注冊。
　重慶燃氣集團投入3600多萬元在所有服務(wù)網(wǎng)點推廣VI形象識別系統(tǒng)，覆蓋面已達到796%。同時，在有線電視、公交站臺等媒體投放公益廣告，宣傳安全用氣知識和客戶服務(wù)指南，，使重慶廣大市民及客戶對“重慶燃氣”服務(wù)品牌有了更高程度的認知。
　(三) 建立服務(wù)組織與執(zhí)行集成系統(tǒng)，優(yōu)化客戶服務(wù)功能
　優(yōu)化服務(wù)組織是提高服務(wù)效能的保證。為順利實施精細服務(wù)管理規(guī)劃，新建立的服務(wù)組織與執(zhí)行集成系統(tǒng)由三級管理組織和兩級執(zhí)行組織構(gòu)成，三級管理組織由集團公司客戶服務(wù)中心、區(qū)域分/子公司、服務(wù)網(wǎng)點(服務(wù)管理站)構(gòu)成，重點從管理角度負責(zé)人力資源、資金、技術(shù)裝備、人員培訓(xùn)等資源的優(yōu)化配置，明確界定各級組織的服務(wù)職責(zé)，落實各崗位、人員的責(zé)任；兩級執(zhí)行組織包括集團公司客戶服務(wù)中心和服務(wù)網(wǎng)點(服務(wù)管理站)，重點從執(zhí)行角度負責(zé)服務(wù)指令傳遞、執(zhí)行、反饋和監(jiān)控。在新的組織架構(gòu)中，2005年成立的客戶服務(wù)中心具有重要作用，既是擔(dān)負重慶燃氣集團客戶服務(wù)管理、制訂規(guī)章制度的職能管理部門，也是重慶燃氣集團服務(wù)工作的指揮和過程管控中心，承擔(dān)具體的運行管理工作。這種管理和執(zhí)行有機結(jié)合的組織架構(gòu)，既有效解決了集權(quán)式組織導(dǎo)致管理幅度過寬帶來的管理不到位的弊端，也避免了分權(quán)式組織造成管理層次過多帶來效率低下的問題，實現(xiàn)了內(nèi)部管理與對外服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。見圖1
 
　(四) 制訂星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再造信息化服務(wù)流程
　1. 制訂“7653”星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對外公開服務(wù)承諾
　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是客戶服務(wù)工作的依據(jù)。為保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，重慶燃氣集團規(guī)定：主要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由集團公司制定，各分/子公司結(jié)合自身實際，制定實施細則；為解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的匹配銜接問題，集團公司實行標(biāo)準(zhǔn)制訂職能部門會簽制度。
　 (1) “7653”星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指上門服務(wù)做到“七個一”：進門一聲問候，自帶一雙鞋套，墊好一張潔布，檢查一次安全，征求一份意見，贈送一張“星”卡，回訪一個電話；接待客戶做到“六個必”：有問必答，有求必應(yīng)，有事必辦，有訴必回，有錯必糾，有警必出；行為規(guī)范做到“五個不”：不吃拿卡要，不拖延工期，不野蠻施工，不違章操作，不亂收亂罰；實現(xiàn)“三個目標(biāo)”：安全平穩(wěn)供氣，塑造誠信企業(yè)，創(chuàng)建一流窗口。
　(2) 加強對客戶安全用氣和服務(wù)項目的宣傳，落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在各服務(wù)網(wǎng)點公開辦事流程、收費標(biāo)準(zhǔn)，制作安全用氣知識宣傳展板，印制各類宣傳資料；通過網(wǎng)站、服務(wù)熱線語音服務(wù)、手機短信等，實現(xiàn)在線即時宣傳；切實開展宣傳進社區(qū)、到戶，通過物業(yè)公司、社區(qū)機構(gòu)，定期開展安全用氣及服務(wù)宣傳活動，通過入戶安全檢查人員到戶發(fā)放宣傳資料，客戶可以通過各種渠道了解安全用氣知識、服務(wù)項目及流程，使客戶對燃氣安全知識、技術(shù)和安全規(guī)范、服務(wù)項目和流程增進了解，更有效地開展安全和服務(wù)工作。
　 (3) 針對服務(wù)工作的關(guān)鍵細節(jié)，如安裝、搶險、通氣驗收等主要業(yè)務(wù)，重慶燃氣集團重新制訂了服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)并面向社會公開。
重慶燃氣集團服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)業(yè)務(wù)類型
具體服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)時限
備注
安裝工程
申請受理
當(dāng)日受理
客戶手續(xù)完善
查勘設(shè)計
工商戶
3個工作日
具備查勘設(shè)計條件
居民戶
1000戶以下
7個工作日
1000戶以上
10個工作日
工程施工及驗收
工商戶
20個工作日
具備合同約定的施工條件
居民戶
200戶以下
60個工作日
200戶以上
90個工作日
通氣
5個工作日
客戶手續(xù)完善
接警搶險
接警
24小時接警值班
 
出警
接警3分鐘內(nèi)
 
撤離
恢復(fù)供氣30分鐘后
 
重大搶險
24小時內(nèi)專人復(fù)查
 
維修拆除遷改
維修
24小時內(nèi)上門
1個工作日完成
客戶手續(xù)完善
戶內(nèi)拆除施工
3個工作日
客戶手續(xù)完善
戶內(nèi)遷改施工
3個工作日
 
啟封、通氣、報停
3個工作日內(nèi)預(yù)約，一個工作日內(nèi)完成
 
綜合業(yè)務(wù)
補換證(卡)
10分鐘/戶
客戶手續(xù)完善
過戶
10分鐘/戶
客戶手續(xù)完善
投訴
普通投訴
3個工作日內(nèi)回復(fù)
 
重大投訴
5個工作日內(nèi)回復(fù)
 
注：與客戶有特別約定的不在以上服務(wù)時限規(guī)定之列
　2、建設(shè)客服信息系統(tǒng)，再造服務(wù)流程
　重慶燃氣集團充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術(shù)，創(chuàng)建了先進的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，包括生產(chǎn)管理、營銷管理、客戶資料、客戶服務(wù)工單、966777服務(wù)熱線五個方面，整個系統(tǒng)資源共享、無縫銜接，為客戶提供精細服務(wù)。服務(wù)流程是客戶服務(wù)工作的導(dǎo)向，為保證服務(wù)流程的統(tǒng)一，集團公司通過建設(shè)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，對服務(wù)流程進行優(yōu)化，并在信息系統(tǒng)中對關(guān)鍵流程進行固化。見圖2：
 
　(1) 優(yōu)化接警搶險流程，接警出警快速響應(yīng)。客戶服務(wù)中心與調(diào)度中心運用由管網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)(SCADA)、地理信息系統(tǒng)(GIS)和仿真系統(tǒng)組成的生產(chǎn)管理系統(tǒng)實時監(jiān)控生產(chǎn)信息，實行科學(xué)調(diào)度。建立了與各搶險應(yīng)急部門直接溝通渠道，保證了搶險調(diào)度指令統(tǒng)一；形成了一支裝備精良、技能過硬的專業(yè)搶險隊伍，24小時全天候待命，并與當(dāng)?shù)卣?ldquo;110”搶險應(yīng)急工作聯(lián)動，實現(xiàn)接警、出警響應(yīng)迅速，為安全平穩(wěn)供氣提供保障。
　(2) 簡化抄表收費流程，提高服務(wù)工作效率。營銷管理系統(tǒng)涵蓋了抄表收費、業(yè)務(wù)管理等主要業(yè)務(wù)流程，為客戶服務(wù)工作提供了實時準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)信息。在此基礎(chǔ)上，重慶燃氣集團推行了單雙月抄表收費制度，居民客戶抄表收費從每月一次改變?yōu)槊績稍乱淮巍４隧棿胧嵤┖?，客戶每兩月交費一次，既減少了客戶奔波次數(shù)，客戶單筆交費時間也從原來的3分鐘縮短為45秒/筆，方便了客戶，解決了交費難的問題，也降低了服務(wù)成本。根據(jù)單雙月抄表收費制度和信息化帶來的工作效率提高，將抄表員工作定額從每人每月2300戶高到3000戶，收費員工作定額每人每月4500戶提高到12000戶，增設(shè)抄表數(shù)據(jù)審核崗位，保證抄表工作質(zhì)量，并改變原有定時收費為全月收費。
　(3) 客戶資料實現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中和動態(tài)管理，提高了服務(wù)精細度。客戶資料是開展服務(wù)工作的最基礎(chǔ)資料，包括客戶服務(wù)工作所必須的客戶基本信息、表具信息、安全信息、燃器具信息等，需要進行數(shù)據(jù)集中和動態(tài)管理。在客戶服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)之初，重慶燃氣集團對所有的客戶資料作了普查，將原分散、凌亂的客戶資料重新進行梳理，組織專人逐戶上門進行核對和修訂，并將近4000萬條信息一次性全部錄入新的信息系統(tǒng)，保證基礎(chǔ)信息完整準(zhǔn)確。在信息系統(tǒng)投入使用后，建立了客戶資料的動態(tài)管理，重新制定客戶檔案登記和變更制度，確保新增客戶的資料按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進入信息系統(tǒng)，對客戶電話、表具更換、交費記錄等業(yè)務(wù)變更進行了實時更新，永久保留。完整準(zhǔn)確的客戶信息，為開展精細服務(wù)和電子工單流轉(zhuǎn)打下堅實基礎(chǔ)。
　(4) 建立客戶服務(wù)電子工單流轉(zhuǎn)制度，提高服務(wù)工作執(zhí)行力?？蛻舴?wù)工單系統(tǒng)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)、維修、事故報警、投訴等日常服務(wù)工作任務(wù)的電子流轉(zhuǎn)。重慶燃氣集團充分運用客戶服務(wù)工單系統(tǒng)的功能，發(fā)揮客戶服務(wù)中心的指揮職能，建立了全新的由服務(wù)指令下達、服務(wù)派工、處理情況回復(fù)和客戶回訪組成的客戶服務(wù)電子工單流轉(zhuǎn)制度。新的流程由客戶服務(wù)中心創(chuàng)建工單，管理單位負責(zé)派工和完成服務(wù)，再由客戶服務(wù)中心和管理單位進行客戶回訪等關(guān)鍵環(huán)節(jié)構(gòu)成，工單流轉(zhuǎn)全部實現(xiàn)在線和共享，大大縮短了服務(wù)指令從傳遞到派工的時間，保證服務(wù)信息的時效性，信息溝通的通暢性和服務(wù)監(jiān)督的全程化，并重點就維修、通氣、投訴等環(huán)節(jié)加大管理執(zhí)行力度，有效提高了服務(wù)工作的效率，提供了服務(wù)過程監(jiān)控手段，為實現(xiàn)精細服務(wù)打下基礎(chǔ)。
　(5) 按照先進的第四代呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)了統(tǒng)一對外的966777服務(wù)熱線和服務(wù)型網(wǎng)站，實行中心座席與遠程座席相結(jié)合的方式，實現(xiàn)24小時的咨詢、查詢、報修、報警、投訴服務(wù)，服務(wù)型網(wǎng)站實現(xiàn)了在線查詢氣費、交費地點智能查詢、在線留言等服務(wù)功能，搭建了一條客戶與重慶燃氣集團全天候溝通的橋梁。
　(五) 推行服務(wù)方式差異化，拓展客戶增值服務(wù)渠道
　1、完善服務(wù)渠道，提供便捷服務(wù)
　服務(wù)渠道是企業(yè)與客戶建立聯(lián)系和溝通的途徑。在重慶燃氣集團，服務(wù)渠道的功能已遠遠超出了傳統(tǒng)概念的范疇；它除了是企業(yè)與客戶之間溝通的主要渠道外、更是企業(yè)服務(wù)文化與信息的體驗交流中心。為了改變過去主要依靠服務(wù)管理站為客戶提供服務(wù)、各區(qū)域分/子公司自建自管、各自為政、缺乏統(tǒng)一管理和規(guī)劃，造成服務(wù)渠道單一、布局不合理、數(shù)量少、設(shè)施陳舊的狀況，重慶燃氣集團按照實用高效的原則，建設(shè)新的服務(wù)渠道。
　(1) 服務(wù)渠道管理由集團公司和二級單位兩個層面的管理組成。集團公司層面主要由客戶服務(wù)中心負責(zé)管理，實現(xiàn)“四個統(tǒng)一”，包括統(tǒng)一制訂網(wǎng)點布局規(guī)劃，統(tǒng)一建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一建設(shè)和管理公共服務(wù)虛擬渠道(如966777服務(wù)熱線、網(wǎng)站等)，統(tǒng)一尋找協(xié)作單位(銀行、社區(qū))并簽訂服務(wù)合作協(xié)議。各區(qū)域分/子公司主要負責(zé)運營管理，包括管理實體網(wǎng)點，協(xié)調(diào)協(xié)作單位網(wǎng)點運行，及時反饋客戶需求等。這一方式使得多種服務(wù)渠道能夠按照同一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)有效傳遞給客戶，并通過有效的信息流通與反饋機制及時了解客戶需求，改進服務(wù)質(zhì)量。見圖3
 
　 (2) 重慶燃氣集團根據(jù)客戶群的地域、年齡、收入、層次差異以及服務(wù)需求內(nèi)容及頻率不同，不斷完善服務(wù)渠道建設(shè)。一是建設(shè)公共虛擬服務(wù)渠道。新建立966777客戶服務(wù)熱線和服務(wù)型網(wǎng)站，實現(xiàn)全天候的人工服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，滿足客戶的需要。二是不斷加強實體服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)。重慶燃氣集團近年來累計投入了5500余萬元購置、建設(shè)或改造服務(wù)網(wǎng)點，完成了21個服務(wù)網(wǎng)點的新建和改造，使自有網(wǎng)點增加到70個，覆蓋所有的服務(wù)區(qū)域人口密集區(qū)。按照設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)，足額配置電腦、打印機等服務(wù)設(shè)施，增設(shè)液晶顯示屏、座椅、飲水機、便民箱(內(nèi)備針線包、防暑藥品、老花鏡等)便民設(shè)施，并在有條件的收費大廳劃分等候區(qū)域，安裝排隊取號機，最大限度方便客戶，保證收費、辦理業(yè)務(wù)有序進行。三是大幅度增加銀行等社會機構(gòu)收費網(wǎng)點，開通了建設(shè)銀行、重慶銀行、民生銀行、中信銀行、工商銀行等13家銀行代扣代收天然氣費業(yè)務(wù)，網(wǎng)點數(shù)量達到700多個。深化社區(qū)收費網(wǎng)點建設(shè)，聯(lián)合公眾城市一卡通等專業(yè)收費公司在主城區(qū)的主要社區(qū)設(shè)立收費網(wǎng)點200多個，使客戶足不出戶、近距離就能夠享受優(yōu)質(zhì)的燃氣服務(wù)。
　2、細分客戶群體。實施差異化服務(wù)
　(1) 針對大宗客戶的不同特點實行差異化服務(wù)。重慶燃氣集團在為所有客戶提供常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，按照年用氣量大小、對地方經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定的重要性、對效益的貢獻率和履行供用氣合同的質(zhì)量等劃分標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進行分類并實行差異化服務(wù)。對大宗客戶實行專業(yè)服務(wù)，在各區(qū)域分/子公司建立大宗客戶服務(wù)組，專門負責(zé)這類客戶的抄表收費、維修、安檢等服務(wù)，并在客戶集中區(qū)域建立綠色通道，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。對片區(qū)開發(fā)、工業(yè)園區(qū)建設(shè)等大型項目，主動上門服務(wù)，辦理安裝業(yè)務(wù)，提前為工業(yè)項目提供能源咨詢和設(shè)備選型方案，向客戶提供有特色的差異化服務(wù)。
　(2) 對鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶提供外站流動收費服務(wù)。隨著城鄉(xiāng)統(tǒng)籌建設(shè)的推進和重慶燃氣集團對天然氣基礎(chǔ)設(shè)施的大力投入，天然氣進入了鄉(xiāng)鎮(zhèn)。由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶所在的居住點離區(qū)、縣中心區(qū)域較遠，相對于城市、區(qū)、縣客戶，交費距離遠、交通和時間成本高，極不方便。重慶燃氣集團通過無線網(wǎng)卡連接營銷管理系統(tǒng)，實時傳輸數(shù)據(jù)，選擇當(dāng)?shù)丶s定俗成的“趕集日”作為每月固定收費B，派出專人專車，設(shè)立外站流動收費點，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶就近能夠享受燃氣服務(wù)，解決了鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶交費難的問題。
　(3) 為公共交通車輛提供專項服務(wù)。由于重慶主城區(qū)公共交通車輛均以CNG(壓縮天然氣)為動力能源，且發(fā)展迅速，出現(xiàn)了CNG車輛加氣難的問題。重慶燃氣集團通過生產(chǎn)管理系統(tǒng)實時監(jiān)控CNG加氣站用氣量和管道壓力，實行科學(xué)調(diào)度，做好供氣工作，并配合市政府督促各CNG加氣站嚴格執(zhí)行公共交通車輛專用加氣時段的規(guī)定，優(yōu)先保障公交及出租車用氣。另一方面在重慶市最大的重慶燃氣集團頭塘天然氣儲配站建立了CNG公共交通車輛加氣母站，對公共交通車輛實行直供氣服務(wù)。這些措施的執(zhí)行，極大地緩解了公交車、出租車等公共交通車輛加氣難的現(xiàn)象。同時，重慶燃氣集團按照加氣站建設(shè)規(guī)劃，積極參與CNG加氣站的建設(shè)，并多渠道努力協(xié)調(diào)氣源，更好地為客戶提供服務(wù)。
　3、注重社會效益，開展增值服務(wù)
　(1) 開展免費入戶安全檢查服務(wù)
　鑒于天然氣的特殊性，廣大客戶又缺乏安全用氣常識，容易引發(fā)安全事故，重慶燃氣集團把為客戶進行安全用氣檢查納入了服務(wù)工作的范疇，為了保證入戶安全檢查的有效性，切實履行社會責(zé)任，改變原有的抄表人員代行的入戶安全檢查，建立了專職的入戶安檢隊伍，重新制定工資標(biāo)準(zhǔn)和工作定額，配備專用檢測工具，開展至少每年一次的入戶安全檢查。
　(2) 實行居民客戶到期氣表免費更換
　根據(jù)國家規(guī)定，居民使用的天然氣表使用10年后需到期更換。重慶燃氣集團為了保障安全用氣和計量公正，對230萬居民客戶制訂計劃，實行到期氣表免費更換的制度。該措施已實施3年，投入資金5千多萬，累計更換60萬支老舊氣表。并于2009年底，增加了實行對居民戶內(nèi)老舊天然氣軟管進行免費更換的服務(wù)項目。
　(3) 增設(shè)城市垃圾處置費代收服務(wù)
　重慶燃氣集團充分利用龐大的客戶資源優(yōu)勢，依靠先進的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，與市政管理部門合作，通過燃氣服務(wù)渠道代收城市垃圾處置費，在不增加人力和設(shè)備資源的情況下，大幅度增收垃圾處置費，切實履行了社會責(zé)任。此項工作兼顧了市政管理、客戶和企業(yè)三方利益，既提高了收費效率，保證城市垃圾及時處置，也方便了客戶交費，企業(yè)也通過取得增值收入增加了經(jīng)濟效益。
　(4) 一封家書送萬家，精細服務(wù)樹品牌
　尊為精細服務(wù)的新舉措，重慶燃氣集團制作了《致燃氣客戶的一封家書》(包括致燃氣客戶的一封家書、一張星級服務(wù)卡、一份安全用氣須知)，組織工作人員向燃氣客戶逐戶發(fā)放，到目前已累計發(fā)放40余萬戶，向客戶廣泛宣傳安全用氣知識和服務(wù)承諾。這項服務(wù)措施得到廣大客戶和各級政府的一致好評，客戶滿意度大幅度提高，并且受到重慶市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的肯定，時任重慶市長欣然題詞：“服務(wù)千家萬戶、溫馨七街八鎮(zhèn)”，進一步提升“重慶燃氣”服務(wù)品牌認知度和美譽感。目前，這項服務(wù)措施在重慶燃氣集團供氣區(qū)域內(nèi)繼續(xù)推進。
　(六) 強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗
　1. 實施精細服務(wù)管理量化考核辦法
　服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核是加強服務(wù)管理、確保精細服務(wù)的重要手段。重慶燃氣集團針對以往缺乏有效的服務(wù)過程監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量信息反饋渠道，服務(wù)質(zhì)量考核流于形式等諸多弊端，通過整合組織、人員、制度、指標(biāo)、方法等管理資源，實現(xiàn)服務(wù)工作全過程監(jiān)督，健全服務(wù)質(zhì)量全方位考核的精細服務(wù)監(jiān)督與考核體系。該體系由相應(yīng)的監(jiān)督與考核組織、考核制度、考核指標(biāo)、考核辦法和獎懲措施等構(gòu)成。一是通過服務(wù)熱線、網(wǎng)站、信訪、行風(fēng)建設(shè)部門，主動收集來自普通客戶、行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員、市長公開電話、政府各部門、人大、政協(xié)以及社會機構(gòu)反饋的各類服務(wù)質(zhì)量信息，通過服務(wù)熱線和客戶服務(wù)工單系統(tǒng)對服務(wù)過程實施動態(tài)監(jiān)督，調(diào)查客戶滿意度，實現(xiàn)“全方位、全過程”的服務(wù)監(jiān)督，對被考核者作出績效評價；二是制訂精細服務(wù)管理量化考核辦法，對服務(wù)工作的檢查、考核和獎懲內(nèi)容進行細化、量化，按照考核結(jié)果，進行獎懲兌現(xiàn)。建立“計劃、考核、評價、獎懲和總結(jié)提高”的良性循環(huán)長效機制，適應(yīng)企業(yè)精細服務(wù)工作的需要。
　2. 建立“投訴不需確認”制度
　重慶燃氣集團按照“客戶至上”的服務(wù)理念，針對客戶投訴調(diào)查往往存在無法核實不了了之的情況，制定了“投訴不需確認”制度，其主要內(nèi)容是：受理客戶投訴后，在調(diào)查核實過程中，若沒有明確證據(jù)表明客戶投訴內(nèi)容與實際情況不符，則投訴成立，按照投訴處理流程限時處理并回復(fù)客戶，同時對責(zé)任人進行考核。此項創(chuàng)新措施，對內(nèi)部員工的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)紀律提出了更高的要求，客戶投訴處理執(zhí)行力得到增強，使客戶對投訴處理的滿意度得到大幅度提高。
　3. 建立市級投訴咨詢系統(tǒng)直通直聯(lián)工作機制
　重慶燃氣集團在966777客服熱線的基礎(chǔ)上，還通過信函、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等手段與重慶市“12345”市長公開電話、市長公開信箱、市消費者權(quán)益保護委員會建立直通直聯(lián)工作機制，將市級單位投訴咨詢系統(tǒng)與客戶服務(wù)系統(tǒng)對接，建立快捷的信息通道，認真及時處理市級單位轉(zhuǎn)來的客戶咨詢和投訴，快速有效地解決客戶訴求，實現(xiàn)社會化監(jiān)督，提高了“重慶燃氣”服務(wù)品牌認知度。
　4. 開展客戶滿意度測評
　(1) 重慶燃氣集團開展了多層次全方位的客戶滿意度測評。一是推行三級回訪制度，通過三級服務(wù)組織對各類服務(wù)工單的執(zhí)行情況進行客戶回訪，直接向客戶調(diào)查服務(wù)質(zhì)量?；卦L工作是指工單處理完畢后，工作人員通過電話與客戶就服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)和處理及時率等問題進行的溝通，達到多方面信息收集的目的，拓寬客戶意見和建議的渠道，促進科學(xué)管理?；卦L分級：第一級回訪：各供氣管理單位下屬的供氣服務(wù)站在維修、通氣等客戶服務(wù)環(huán)節(jié)工作完成后，在3個工作B內(nèi)(含當(dāng)日)對客戶進行100%回訪，并對上門工作的工單情況進行核實；第二級回訪：各供氣服務(wù)單位對所屬服務(wù)站的工單在5個工作B內(nèi)(含當(dāng)日)進行抽查回訪，抽查率不低于10%；第三級回訪：集團公司966777客戶服務(wù)熱線對所有工單在7個工作日內(nèi)(含當(dāng)日)進行抽查回訪，抽查率不低于8%。二是利用社會監(jiān)督，主動聘請社會各界人士為行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員，定期召開義務(wù)監(jiān)督員座談會，參加重慶市糾風(fēng)辦組織的重慶人民廣播電臺、華龍網(wǎng)“重慶燃氣”直播欄目，征求社會各界對集團服務(wù)工作的意見和建議。三是開展第三方滿意度測評，通過市級部門組織的問卷調(diào)查，收集客戶的意見建議。
　(2) 重慶燃氣集團按照客戶滿意度測評表的項目和內(nèi)容進行客戶滿意度測評，測評數(shù)據(jù)均由客服系統(tǒng)自動生成。2005年-2009年客戶滿意度分別為：81.8%、84.3%、93%、97%、98.18%。
 
　5. 定期開展客戶服務(wù)工作情況分析及檢查
　重慶燃氣集團每月對客戶服務(wù)工作進行分析和梳理，針對客戶投訴和抱怨產(chǎn)生的原因以及服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)制訂整改措施，完善管理制度，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗。實行服務(wù)質(zhì)量月通報制度，將投訴處理情況、處理結(jié)果滿意度、工單處理回復(fù)真實性和服務(wù)時限完成情況，通過月度《客戶服務(wù)工作簡報》和生產(chǎn)安全工作例會在集團公司內(nèi)部通報。每月由客戶服務(wù)中心牽頭組織檢查供氣服務(wù)單位整改落實情況。
　6. 健全服務(wù)質(zhì)量考核獎懲制度
　重慶燃氣集團根據(jù)年度制訂的考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合三級考核體系，把服務(wù)過程作為考核重點，制訂了《客戶服務(wù)工作考核細則》、《客戶投訴管理暫行規(guī)定》、《員工獎懲暫行規(guī)定》等一系列考核制度，將客服工作績效考核納入年度經(jīng)濟責(zé)任制考核范圍，獎懲分明。將投訴處理納入集團公司制訂的員工違紀處理辦法，各基層單位制定了投訴處理考核細則，一旦投訴成立，被投訴職工將受到經(jīng)濟懲罰直至紀律處分，對受到處理的個人和單位實行“行風(fēng)建設(shè)一票否決”的考核制度。同時，為鼓勵先進，實施了年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的評選活動，在集團公司內(nèi)樹立優(yōu)秀典型。
　三、城市燃氣企業(yè)以提升客戶滿意度為目標(biāo)的精細服務(wù)管理的實施效果
　(一) 客戶滿意度大幅提升，社會責(zé)任更好履行
　通過實施精細服務(wù)管理，客戶服務(wù)質(zhì)量不斷提高，整體服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度都得到了大幅度提升，客戶能夠享受到更加便捷周到的燃氣服務(wù)，交費難、辦事難等現(xiàn)象得到了全面解決。重慶燃氣集團的服務(wù)網(wǎng)點從2004年的30多個，發(fā)展到2009年底的900多個，實現(xiàn)了社區(qū)化便民服務(wù)。966777服務(wù)熱線為客戶提供了更加快捷的服務(wù)渠道，2009年受理業(yè)務(wù)咨詢等來電36萬多次，服務(wù)型網(wǎng)站瀏覽人次5.7萬人次，客戶各類訴求都得到了及時解決。其中，通過966777服務(wù)熱線、服務(wù)型網(wǎng)站及市級部門直聯(lián)直通渠道共受理客戶投訴97件次，客戶投訴處理及時率和投訴處理滿意率均達到100%。客戶投訴率逐年下降，從2004年每百萬戶投訴300次下降到2009年每百萬戶投訴41次。在市工商局組織的第三方滿意度測評中，重慶燃氣集團客戶滿意度達到98%，遠高于全市供氣服務(wù)行業(yè)平均為75.8%的指標(biāo)。在全市開展的行風(fēng)評議中，重慶燃氣集團以97.5分獲得優(yōu)秀評價，在公用事業(yè)行業(yè)中名列前茅。在安全供氣方面，供用氣事故逐年降低，對社會穩(wěn)定起到很好的保障作用，全面履行了企業(yè)的社會責(zé)任。
　(二) 企業(yè)管理水平全面提高。發(fā)展瓶頸得以突破
　以先進信息系統(tǒng)為依托實施的精細服務(wù)管理，特別是組織與執(zhí)行集成系統(tǒng)的實施，服務(wù)系統(tǒng)高效運行，提高了客戶服務(wù)工作的運作效率，促進了企業(yè)管理水平的全面提高?？蛻糍Y料及服務(wù)信息實現(xiàn)了集團公司范圍的資源共享，通過電子工單在系統(tǒng)中的流轉(zhuǎn)，服務(wù)指令從傳遞到派工的時間由2小時縮短到5分鐘，搶險維修及時率達到100%，客戶服務(wù)工單處理及時率達到95%，集團對外的服務(wù)時限承諾全部實現(xiàn)。通過制度創(chuàng)新和流程優(yōu)化，實行單雙月抄表收費方式，提高了勞動生產(chǎn)率，單位人工效率提升1倍，并將因此減少的200個員額充實到新增加的入戶安檢崗位，實現(xiàn)了人力資源的優(yōu)化配置。同時，通過對客戶服務(wù)信息實行動態(tài)監(jiān)控，實現(xiàn)了服務(wù)工作全過程監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量全方位考核，服務(wù)效能和服務(wù)工作執(zhí)行力得到提升，打通了企業(yè)發(fā)展的瓶頸。
　(三) “重慶燃氣”服務(wù)品牌得到廣泛認同，企業(yè)效益持續(xù)增長
　“重慶燃氣”服務(wù)品牌得到社會各界的廣泛認同，重慶燃氣集團在市場競爭中取得了領(lǐng)先優(yōu)勢。近年來，重慶燃氣集團先后獲得“全國先進基層黨組織”、“全國文明單位”、“全國五一勞動獎狀”、“中國客戶關(guān)懷八十強”、連續(xù)7年獲得全國“安康杯”競賽優(yōu)勝企業(yè)、 “全國創(chuàng)建和諧勞動關(guān)系模范企業(yè)”、“重慶市國企貢獻獎”、“重慶市售后服務(wù)先進單位”、“重慶工業(yè)企業(yè)五十強”、連續(xù)9年獲得市政府“110聯(lián)動工作先進集體”等多項榮譽。
　本成果的實施，促進了重慶燃氣集團的高速發(fā)展，企業(yè)效益全面增長。2009年重慶燃氣集團的客戶數(shù)量是2004年(實施前一年)的2.35倍，供氣總量增長75%，資產(chǎn)總額提高了2.4倍，銷售收入提高了1.9倍，利稅提高了5.9倍，凈資產(chǎn)收益率提高了16個百分點。作為體現(xiàn)城市燃氣企業(yè)綜合管理水平重要指標(biāo)的輸差率控制在5%以內(nèi)(城市燃氣行業(yè)輸差率指標(biāo)的先進水平為7%)，僅此一項年供氣成本就下降了上千萬元，企業(yè)效益的顯著提高，增強了企業(yè)的發(fā)展后勁，促進了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為建成全國一流燃氣企業(yè)的戰(zhàn)略愿景打下了堅實的基礎(chǔ)。