燃?xì)饪蛻舴?wù)熱線中心運(yùn)營(yíng)模式探討

摘 要

摘要：針對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)熱線中心的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，提出了運(yùn)營(yíng)模式改進(jìn)方案。通過(guò)梳理工作流程、健全監(jiān)督制度、完善人力資源管理等措施提高燃?xì)饪蛻舴?wù)熱線中心的運(yùn)營(yíng)效
摘要：針對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)熱線中心的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，提出了運(yùn)營(yíng)模式改進(jìn)方案。通過(guò)梳理工作流程、健全監(jiān)督制度、完善人力資源管理等措施提高燃?xì)饪蛻舴?wù)熱線中心的運(yùn)營(yíng)效率，提升服務(wù)水平，樹(shù)立燃?xì)馄髽I(yè)良好的公眾形象。
關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；服務(wù)熱線；燃?xì)馄髽I(yè)管理
Discussion on Operation Mode of Gas Customer Service Hotline Center
WANG Wen-jing
Abstract：Aimed at the present status and problems existing in gas enterprise customer service hotline center，the improvement scheme of the operation mode is proposed. Some measures such as carding workflow，completing supervisory system，perfecting the human resource management and so on，should be taken to improve the operation efficiency of gas enterprise customer service hotline center，raise the service level，and build a good public image of gas enterprise.
Key words：customer service；service hotline；gas enterprise management
1 燃?xì)饪蛻舴?wù)熱線中心現(xiàn)狀
    燃?xì)馄髽I(yè)一般都會(huì)設(shè)置客戶服務(wù)熱線中心(以下簡(jiǎn)稱燃?xì)鉄峋€中心)，有的也叫熱線電話，或者呼叫中心。隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)需求的多元化和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不同感知度[1]，給燃?xì)鉄峋€中心提出了更高的要求和新的挑戰(zhàn)。分析燃?xì)庑袠I(yè)現(xiàn)有的燃?xì)鉄峋€中心，發(fā)現(xiàn)有的運(yùn)作方式仍然存在一些問(wèn)題，表現(xiàn)為以下3個(gè)方面。
   ① 管理制度有待完善
   沒(méi)有一套完善的管理制度體系，工作程序不清晰，工作隨意性較大，服務(wù)質(zhì)量取決于話務(wù)員的個(gè)人工作態(tài)度和責(zé)任心；服務(wù)質(zhì)量好的話務(wù)員沒(méi)有得到有效激勵(lì)，他們的收入與表現(xiàn)一般的話務(wù)員沒(méi)有太大區(qū)別。
   ② 服務(wù)技能有待提高
   沒(méi)有完善的員工培訓(xùn)體系，話務(wù)員的服務(wù)水平差異較大；沒(méi)有系統(tǒng)的知識(shí)管理體系，服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)的來(lái)源較零散，有待于進(jìn)行重新整合并有效利用。
    ③ 信息管理有待開(kāi)發(fā)和完善
    沒(méi)有對(duì)電話實(shí)時(shí)情況進(jìn)行監(jiān)控和跟進(jìn)；沒(méi)有系統(tǒng)地對(duì)來(lái)電數(shù)量進(jìn)行分析和數(shù)據(jù)挖掘(如通話時(shí)間、電話接通率、客戶等待時(shí)間等)，用以指導(dǎo)話務(wù)員配備和工作安排；電話查詢功能不健全，無(wú)法進(jìn)行有效的事后監(jiān)控。
2 燃?xì)鉄峋€中心運(yùn)營(yíng)模式改進(jìn)方案
2.1 明確的目標(biāo)定位
    利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、有效的人力資源管理以及不斷改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供滿意的一站式溝通服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)獲得可觀收益的雙贏目標(biāo)[2]。
2.2 工作流程管理
2.2.1梳理電話服務(wù)流程
   ① 呼入電話處理流程
   當(dāng)客戶打電話給燃?xì)鉄峋€中心，話務(wù)員按照呼入電話處理流程對(duì)客戶需求進(jìn)行處理。在服務(wù)過(guò)程中，話務(wù)員應(yīng)抓住流程關(guān)鍵點(diǎn)，避免遺漏重要信息和服務(wù)環(huán)節(jié)，并快速地作出反應(yīng)。呼入電話處理流程見(jiàn)圖1。
 
   在“確認(rèn)客戶辦理類型”步驟中，我們又可以根據(jù)客戶辦理的類型劃分出以下子流程，用以指導(dǎo)話務(wù)員按照詳細(xì)的作業(yè)指南進(jìn)行操作。即：預(yù)約服務(wù)受理子流程、客戶咨詢受理子流程、客戶投訴受理子流程、客戶建議處理子流程。以客戶投訴受理子流程為例，我們可以繪制出相應(yīng)的流程圖(見(jiàn)圖2)。
 
   ② 呼出電話處理流程
   由于辦理業(yè)務(wù)需要，有時(shí)燃?xì)鉄峋€中心的話務(wù)員要主動(dòng)給客戶打電話。呼出電話也需要按照一定的作業(yè)流程，準(zhǔn)確向客戶傳達(dá)信息，與客戶進(jìn)行有效的電話溝通。呼出電話處理流程見(jiàn)圖3。
 
2.2.2建立電話服務(wù)監(jiān)督制度
    通過(guò)梳理電話服務(wù)流程，話務(wù)員能夠清晰地按照作業(yè)流程與客戶進(jìn)行電話溝通。同時(shí)，在電話溝通過(guò)程中，我們還需要對(duì)電話服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，將電話監(jiān)聽(tīng)制度納入服務(wù)監(jiān)督體系。電話監(jiān)聽(tīng)制度要求由不同層次的管理人員定期按照一定比例抽取電話樣本，對(duì)話務(wù)員接聽(tīng)電話過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)或事后監(jiān)聽(tīng)。電話監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容包括是否按照業(yè)務(wù)流程為客戶辦理業(yè)務(wù)、是否按照服務(wù)規(guī)范與客戶溝通、是否掌握客戶服務(wù)技巧等方面。通過(guò)建立長(zhǎng)期有效的電話監(jiān)聽(tīng)制度，我們可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足之處，并提出不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的意見(jiàn)和建議。
2.2.3夯實(shí)電話服務(wù)后臺(tái)保障
    ① 穩(wěn)定的供電裝置：保證24h不間斷供電，并且配套后備電源。
    ② 交互式的人工自動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)換：計(jì)算機(jī)程序可以保證電話人工接聽(tīng)轉(zhuǎn)換自如。
    ③ 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)線系統(tǒng)支持：計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施配套完善，保證電話接聽(tīng)的正常反應(yīng)速度。
    ④ 后備燃?xì)鉄峋€中心：建立后備燃?xì)鉄峋€中心，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，保證24 h不間斷服務(wù)。
    ⑤ 完善的燃?xì)饪蛻絷P(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)[3]：CRM為客戶各項(xiàng)服務(wù)提供有力的信息支持，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的整理和挖掘，從而不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
    ⑥ 建立知識(shí)管理系統(tǒng)：對(duì)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行有效分類管理，使話務(wù)員通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方便快捷地在線查詢信息，為客戶提供準(zhǔn)確快速的反饋和服務(wù)。
2.3 人力資源管理
    在管理的過(guò)程中，人是各項(xiàng)管理措施能否有效執(zhí)行的關(guān)鍵因素。特別是燃?xì)鉄峋€中心，它的主要職能就是由話務(wù)員為客戶提供服務(wù)，它的產(chǎn)出是服務(wù)。因此，人力資源管理是燃?xì)鉄峋€中心管理系統(tǒng)中非常重要的部分。具體的措施包括采取系統(tǒng)的人力資源管理方法，配備合適的工作人員，并對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)和有效的激勵(lì)，從而提高燃?xì)鉄峋€中心的整體服務(wù)水平。
2.3.1人員配備
   燃?xì)鉄峋€中心根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以劃分一定的服務(wù)管理層級(jí)(見(jiàn)圖4)，使客戶提出的不同類型問(wèn)題得到及時(shí)的處理和解決。
 
    燃?xì)鉄峋€中心經(jīng)理全面負(fù)責(zé)燃?xì)鉄峋€中心的管理工作，包括團(tuán)隊(duì)建設(shè)、日常業(yè)務(wù)管理、問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理以及員工培訓(xùn)。經(jīng)理助理負(fù)責(zé)協(xié)助燃?xì)鉄峋€中心經(jīng)理的日常工作，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及績(jī)效考核等工作。服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)話務(wù)員的服務(wù)監(jiān)督管理，并協(xié)助解決客戶疑難問(wèn)題。話務(wù)員的配備人數(shù)應(yīng)根據(jù)每天人均接聽(tīng)電話的數(shù)量進(jìn)行測(cè)算而確定[4]；服務(wù)經(jīng)理的人數(shù)根據(jù)話務(wù)員的人數(shù)確定，一般7～8名話務(wù)員配備1名服務(wù)經(jīng)理[5]。
2.3.2話務(wù)員培訓(xùn)
    與其他行業(yè)的話務(wù)員相比，燃?xì)馄髽I(yè)的話務(wù)員必須具備扎實(shí)的燃?xì)饣A(chǔ)知識(shí)、燃?xì)鈽I(yè)務(wù)知識(shí)、客戶溝通技巧等技能。一名新人職的話務(wù)員要掌握如此大的信息量，需要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，才可能獨(dú)立上崗。因此，話務(wù)員的培訓(xùn)按照技能培訓(xùn)、跟班實(shí)習(xí)、定期考評(píng)的培訓(xùn)流程循序漸進(jìn)地開(kāi)展。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，使新員工全面掌握工作技能，為客戶提供更及時(shí)、更專業(yè)的電話服務(wù)[6]。
    話務(wù)員培訓(xùn)的內(nèi)容分為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和心理健康培訓(xùn)兩個(gè)部分。其中，業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容包括公司架構(gòu)、基本業(yè)務(wù)知識(shí)(燃?xì)饣境ＷR(shí)、服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用)、工作技巧(客戶服務(wù)技巧、電話溝通技巧)；心理健康培訓(xùn)包括情緒管理培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練、健康講座等。
2.3.3話務(wù)員的工作績(jī)效考核
    燃?xì)鉄峋€中心的工作績(jī)效考核不能簡(jiǎn)單地進(jìn)行個(gè)人評(píng)價(jià)，應(yīng)采用個(gè)人與團(tuán)隊(duì)相結(jié)合的模式。通過(guò)多方面的考評(píng)維度，使員工不僅關(guān)注個(gè)人工作表現(xiàn)，同時(shí)注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
    個(gè)人績(jī)效考核的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)包括：工作內(nèi)容(平均處理電話時(shí)間、工作參與度、工作準(zhǔn)時(shí)度、電話接聽(tīng)質(zhì)量)、客戶滿意度調(diào)查情況、培訓(xùn)考試成績(jī)等綜合指標(biāo)。工作內(nèi)容的完成情況可以通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出結(jié)果；客戶滿意度調(diào)查情況是公司委托第三方每季度進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，利用抽樣的方式或神秘顧客的形式了解話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量；培訓(xùn)考試成績(jī)則通過(guò)周考和月考的形式收集，其中周考是指每周進(jìn)行一次網(wǎng)上考試，主要考核燃?xì)鈽I(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況；月考是指每月開(kāi)展一次全面業(yè)務(wù)考試，不僅考核燃?xì)鈽I(yè)務(wù)知識(shí)，還采用實(shí)際操作的方式考核話務(wù)員的服務(wù)技巧。
    團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)包括：工作內(nèi)容(客戶等待電話情況、后臺(tái)客戶投訴處理隋況、服務(wù)監(jiān)督情況)、培訓(xùn)考試合格率、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)等綜合指標(biāo)。
3 改進(jìn)方案的實(shí)施保障
   上述的改進(jìn)方案能否有效落實(shí)，需要燃?xì)馄髽I(yè)從硬件和軟件兩方面提供有力的保障，才能真正發(fā)揮其作用。實(shí)施的保障措施包括：各層級(jí)管理人員的重視與參與，保證改進(jìn)措施的執(zhí)行力度；完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，保證提供信息的準(zhǔn)確性；先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備，保證提供服務(wù)的快捷。
4 結(jié)語(yǔ)
    燃?xì)鉄峋€中心是燃?xì)馄髽I(yè)的一張名片和一個(gè)窗口，是燃?xì)饪蛻舾兄細(xì)馄髽I(yè)服務(wù)的重要渠道。我們相信，燃?xì)鉄峋€中心通過(guò)制度的完善、流程的改進(jìn)、人力資源的充分開(kāi)發(fā)和利用，可以提高整體的運(yùn)營(yíng)效率，提升燃?xì)夥?wù)水平。通過(guò)不斷完善燃?xì)饪蛻舴?wù)熱線中心運(yùn)營(yíng)模式，燃?xì)馄髽I(yè)可以樹(shù)立良好的社會(huì)公眾形象，打造具有本企業(yè)特色的服務(wù)品牌，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、親切的燃?xì)夥?wù)，為企業(yè)贏得更多的商機(jī)，為員工創(chuàng)造更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。
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(本文作者：王文靜 深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司 廣東深圳 518040)