淺析服務(wù)熱線在燃?xì)庑袠I(yè)的作用與有效管理

摘 要

摘要：本文以H燃?xì)夤?市屬國(guó)有企業(yè))為例，通過(guò)分析服務(wù)熱線在燃?xì)夤局械牡匚缓妥饔茫赋鲈诂F(xiàn)代燃?xì)庑袠I(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下，設(shè)立服務(wù)熱線的重要高度和戰(zhàn)略意義，在研討H燃?xì)夤痉?wù)
摘要：本文以H燃?xì)夤?市屬國(guó)有企業(yè))為例，通過(guò)分析服務(wù)熱線在燃?xì)夤局械牡匚缓妥饔?，指出在現(xiàn)代燃?xì)庑袠I(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下，設(shè)立服務(wù)熱線的重要高度和戰(zhàn)略意義，在研討H燃?xì)夤痉?wù)熱線在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，探求服務(wù)熱線的有效管理路徑。
關(guān)鍵詞：燃?xì)?；服?wù)熱線；有效管理
    燃?xì)庾鳛槌鞘羞\(yùn)轉(zhuǎn)、市民生活的主要能源之一，燃?xì)夥?wù)對(duì)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)及城市發(fā)展有著重大影響和推動(dòng)作用。隨著燃?xì)庥脩舻目焖僭黾樱瑸槿細(xì)庥脩籼峁?ldquo;一條熱線，一站式服務(wù)”是發(fā)展中的燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)外服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。
    H燃?xì)夤舅{(lán)焰熱線(即H燃?xì)夤痉?wù)熱線，下文同)成立于1999年，從最初只具備單一功能的接聽(tīng)、解答用戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中的咨詢，到現(xiàn)在的一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體熱線平臺(tái)，包含用戶點(diǎn)火、投訴、維報(bào)修、語(yǔ)音查詢等功能的全過(guò)程一體化的服務(wù)平臺(tái)，已經(jīng)走過(guò)了10多年的歷程。
1 服務(wù)熱線在燃?xì)庑袠I(yè)的重要地位和作用
    (1)藍(lán)焰熱線是H燃?xì)夤倔w現(xiàn)自身公服型企業(yè)性質(zhì)的“形象窗口”。H燃?xì)夤臼枪卜?wù)型企業(yè)，不但具有一般企業(yè)的特征，同時(shí)承擔(dān)著做好、做優(yōu)公共服務(wù)的社會(huì)職責(zé)。藍(lán)焰熱線“一通百通”，集中代表和體現(xiàn)著公服型企業(yè)的特征。同時(shí)，聽(tīng)覺(jué)占人類(lèi)獲取信息的11%，是一個(gè)非常重要的傳播渠道，這也是H燃?xì)夤酒髽I(yè)形象塑造的需要，從視覺(jué)要素和聽(tīng)覺(jué)要素進(jìn)行全面塑造。藍(lán)焰熱線在一定程度上充當(dāng)了“企業(yè)特殊發(fā)言人”的角色，成為展示企業(yè)形象的重要窗口。
    (2) 藍(lán)焰熱線是H燃?xì)夤九c服務(wù)對(duì)象連接的“綠色通道”。藍(lán)焰熱線是H燃?xì)夤緦?duì)外服務(wù)的重要窗口，是將用戶需求匯聚、分解、落實(shí)、回訪的閉環(huán)樞紐中心。通過(guò)熱線，H燃?xì)夤九c服務(wù)對(duì)象之間建立了相互信任的親密關(guān)系。
   (3) 藍(lán)焰熱線是H燃?xì)夤菊莆帐袌?chǎng)與服務(wù)信息的“情報(bào)中心”。通過(guò)熱線的信息匯總和分析，梳理用戶對(duì)H燃?xì)夤镜囊庖?jiàn)或建議，分析服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)或潛在問(wèn)題，根據(jù)用戶需求或流程順暢情況，及時(shí)掌握用戶新增的業(yè)務(wù)需求，為H燃?xì)夤咎岢鼋ㄔO(shè)性的意見(jiàn)或建議。
    (4) 藍(lán)焰熱線是H燃?xì)夤净鈱?duì)外矛盾的“維穩(wěn)平臺(tái)”。通過(guò)藍(lán)焰熱線，用戶對(duì)于公司在服務(wù)過(guò)程中的不滿情緒有可發(fā)泄的渠道，在熱線人員專業(yè)而又熱情的聆聽(tīng)和解釋下，用戶的不滿情緒得以穩(wěn)定和排除。
    (5) 藍(lán)焰熱線是H燃?xì)夤菊献陨碣Y源、統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作步伐的“調(diào)控樞紐”。藍(lán)焰熱線使H燃?xì)夤境浞终掀髽I(yè)內(nèi)部各類(lèi)資源，理順各相關(guān)部門(mén)服務(wù)處理環(huán)節(jié)間的關(guān)系，通過(guò)建立規(guī)范的服務(wù)流程(業(yè)務(wù)流程再造)，全面有效地管理客戶服務(wù)資源。優(yōu)化了資源的配置。以燃?xì)鈭?bào)修為例，可以充分掌握故障類(lèi)別、影響程度及產(chǎn)權(quán)責(zé)任歸屬等情況，避免搶修人員匆忙趕赴現(xiàn)場(chǎng)參與徒勞的工作，大大減少人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi)。
2 H燃?xì)夤舅{(lán)焰熱線運(yùn)行分析(以2010年數(shù)據(jù)為例)
2010年，H燃?xì)夤舅{(lán)焰服務(wù)熱線共受理用戶來(lái)電240712起(與2009年同比曾長(zhǎng)32%)，對(duì)85561戶進(jìn)行了電話回訪，回訪率100%，滿意率99.49%。
2.1 數(shù)據(jù)分析
    (1) 投訴類(lèi)：2010年共計(jì)受理用戶投訴102戶次，其中35戶次投訴為無(wú)效投訴，實(shí)際處理投訴是67戶次(同比增長(zhǎng)43%，09年實(shí)際處理投訴是47戶次)。2010年從整個(gè)投訴的內(nèi)容來(lái)看，主要在以下幾個(gè)方面：服務(wù)態(tài)度有27戶次，占投訴的40%；未按照約定時(shí)間上門(mén)服務(wù)是11戶次，占投訴的16%；上門(mén)服務(wù)問(wèn)題未一次解決造成的投訴有7戶次，占投訴的10%；零星用戶掛表不及時(shí)造成投訴7戶次，占投訴的10%；抄錯(cuò)表數(shù)、未及時(shí)抄表造成投訴共5戶次，占投訴的7%；其他投訴10戶次，如圖1所示。

    (2) 咨詢類(lèi)：2010年服務(wù)督察處共受理各類(lèi)咨詢共154758起(其中藍(lán)焰熱線共受理咨詢類(lèi)電話153623起，受理外網(wǎng)咨詢1135起)，同比增長(zhǎng)25%，2009年全年受理咨詢?yōu)?23813起。2010年從整個(gè)咨詢的內(nèi)容來(lái)看，主要在以下幾個(gè)方面：用氣知識(shí)類(lèi)咨詢有129403起，如IC卡使用相關(guān)技術(shù)咨詢；燃?xì)饨毁M(fèi)網(wǎng)點(diǎn)和交費(fèi)方式的咨詢；報(bào)修上門(mén)的具體時(shí)間咨詢等，共占總體咨詢的84%；抄收類(lèi)咨詢有24 024起，如咨詢抄表時(shí)間、抄表員電話及查詢客戶號(hào)；咨詢?nèi)細(xì)馐召M(fèi)；咨詢停送氣具體時(shí)間等，占總體咨詢的15%；液化石油氣類(lèi)咨詢共1331起，占總體咨詢的1%。如圖2所示。

2.2 主要成效
    (1) 化解緩和用戶與公司存在的矛盾。2010年全年，藍(lán)焰熱線受理用戶投訴102戶次，其中35戶次投訴為無(wú)效投訴，實(shí)際處理投訴是67戶次。這種較低的用戶投訴率是與藍(lán)焰熱線實(shí)際工作中有效化解用戶矛盾是分不開(kāi)的。
    (2) 提出合理化建議。在對(duì)藍(lán)焰熱線全年數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析的基礎(chǔ)上，提出了下一步燃?xì)夤ぷ鞯暮侠砘ㄗh。H燃?xì)夤緦?duì)建議進(jìn)行采納并逐一落實(shí)，取得了良好的效果。
    (3) 塑造良好的社會(huì)形象。2010年H燃?xì)夤驹贔市公用事業(yè)單位行風(fēng)評(píng)議測(cè)評(píng)中總分名列第一，榮獲12345政府服務(wù)熱線“優(yōu)秀成員單位”獎(jiǎng)稱，榮獲了A省消協(xié)授予的第八屆“誠(chéng)信單位”稱號(hào)。
3 藍(lán)焰熱線實(shí)際運(yùn)行管理中的有效路徑
    藍(lán)焰熱線作為客戶的服務(wù)窗口，其工作質(zhì)量主要通過(guò)電話接聽(tīng)量、工單處結(jié)率、回訪率等量化指標(biāo)和服務(wù)水平兩個(gè)方面體現(xiàn)。工單處結(jié)率等量化指標(biāo)，讓人一目了然，而服務(wù)水平則是諸多因素的綜合體現(xiàn)，直接決定了熱線服務(wù)水平。因此，用科學(xué)的方法開(kāi)展熱線人員的日常培訓(xùn)及管理工作，將藍(lán)焰熱線各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)保持在較高的水平，才能促進(jìn)窗口服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
3.1 建立分層培訓(xùn)體系，滿足不同層次人員的培訓(xùn)需求
    自H燃?xì)夤舅{(lán)焰熱線成立至今，熱線人員的隊(duì)伍也在不斷的發(fā)展壯大。近年來(lái)，由于公司業(yè)務(wù)的不斷增長(zhǎng)，服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，人員輪崗、轉(zhuǎn)崗等原因，對(duì)藍(lán)焰熱線的培訓(xùn)工作提出了更高的要求。面對(duì)新進(jìn)、在崗等不同層次的員工，H燃?xì)夤居嗅槍?duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)。
    (1) 新進(jìn)員工培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)：隨著H燃?xì)夤緲I(yè)務(wù)量的不斷增加，熱線規(guī)模的不斷擴(kuò)大，相應(yīng)地就要進(jìn)行人員的補(bǔ)充，在新員工上崗前，必須給他們提供崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)主要是建立新進(jìn)員工對(duì)集團(tuán)的認(rèn)知感和認(rèn)同度，增強(qiáng)員工的集體感和歸屬感。通過(guò)對(duì)公司概況及各相關(guān)部門(mén)的職能分工介紹，新員工對(duì)H燃?xì)夤居锌傮w性的認(rèn)識(shí)。
    實(shí)習(xí)期培訓(xùn)和考核：實(shí)習(xí)期培訓(xùn)的第一步主要是熱線客服系統(tǒng)操作、行為規(guī)范、溝通技巧等基本的工作技能，以及燃?xì)饣A(chǔ)知識(shí)、燃器具專業(yè)知識(shí)等方面的內(nèi)容。第一步結(jié)束后，新進(jìn)員工可在在崗人員的協(xié)助下接聽(tīng)電話，在接聽(tīng)熱線的過(guò)程中開(kāi)始第二步培訓(xùn)，如何在電話服務(wù)過(guò)程中及時(shí)準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客戶意圖、有效引導(dǎo)客戶進(jìn)行問(wèn)題描述、給予客戶正確答復(fù)或解決問(wèn)題、遇到情緒激動(dòng)或抱怨的客戶能夠舒緩其情緒等，對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行心理學(xué)及溝通技巧等方面的培訓(xùn)。第三步的培訓(xùn)是更高層次的培訓(xùn)，如對(duì)燃?xì)庠O(shè)備日常故障類(lèi)別判斷、燃?xì)馄骶咝」收现笇?dǎo)用戶自我排查方面的培訓(xùn)。根據(jù)2010年藍(lán)焰熱線咨詢分析，該類(lèi)客戶咨詢?cè)诘氖芾頂?shù)量在所有類(lèi)別的咨詢中，排名第一，因而培訓(xùn)在這方面需要加大力度，使新員工的專業(yè)技能逐步提高。通過(guò)實(shí)習(xí)期的培訓(xùn)，新員工能對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)以及業(yè)務(wù)規(guī)范和系統(tǒng)的使用做到完全熟練掌握。在新員工實(shí)習(xí)期滿的當(dāng)月，應(yīng)提供相對(duì)應(yīng)的考核。此時(shí)應(yīng)根據(jù)新員工實(shí)習(xí)期內(nèi)的成績(jī)，對(duì)他們進(jìn)行考核。通過(guò)考核的新員工將正式上崗，對(duì)于考核未通過(guò)的，則會(huì)被延長(zhǎng)實(shí)習(xí)期，同時(shí)將針對(duì)其在考核中暴露出的薄弱點(diǎn)進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)，直至通過(guò)考核達(dá)到正式上崗要求。實(shí)習(xí)期考核合格后即可轉(zhuǎn)入在崗培訓(xùn)。
    (2) 熱線人員在崗培訓(xùn)。藍(lán)焰熱線把針對(duì)熱線人員的培訓(xùn)作為提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)乃至提高藍(lán)焰熱線工作質(zhì)量的重要手段，而培訓(xùn)需求的收集至關(guān)重要。培訓(xùn)前必須與員工進(jìn)行深入溝通，才能了解培訓(xùn)的真實(shí)需求，并根據(jù)每個(gè)層次員工的特點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的課程進(jìn)行培訓(xùn)，做到“缺什么、補(bǔ)什么”。培訓(xùn)需求主要從3方面獲?。阂皇峭ㄟ^(guò)集團(tuán)相關(guān)處室、熱線主任、班組長(zhǎng)對(duì)服務(wù)電話的錄音及工單進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題，統(tǒng)計(jì)分析后提出培訓(xùn)需求；二是挖掘在崗熱線人員的潛力，長(zhǎng)期的實(shí)踐使這部分員工有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)案例的積累及分析處理方法可以共享；三是南熱線人員根據(jù)自身需求提出培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)過(guò)篩選用于個(gè)別或部分人員的培訓(xùn)。所有員工在崗期間都要定期接受各類(lèi)業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后統(tǒng)一進(jìn)行考核，成績(jī)將納入個(gè)人綜合績(jī)效考核。
    (3) 培訓(xùn)形式的確定。培訓(xùn)形式的安排也非常重要，只有讓員工對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生濃厚的興趣，才能使員工真正得到提高，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)形式要豐富靈活，除由集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行授課外，同時(shí)可以選拔熱線人員中的優(yōu)秀者，讓他們根據(jù)各自的擅長(zhǎng)點(diǎn)擬定授課內(nèi)容進(jìn)行輪流授課。此外，還根據(jù)燃?xì)庠O(shè)備搶修、燃?xì)獗淼奶攸c(diǎn)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以提高燃?xì)馊藛T的感性認(rèn)識(shí)等。上述兒種培訓(xùn)形式的相互結(jié)合，在實(shí)踐中取得了很好的培訓(xùn)效果。
    (4) 培訓(xùn)評(píng)估與成效。培訓(xùn)的評(píng)估要同輔導(dǎo)相結(jié)合，對(duì)于不同層次的員工，都要盡可能進(jìn)行效果的跟蹤，可以通過(guò)跟聽(tīng)、面談等方式來(lái)獲取員工對(duì)培訓(xùn)效果的反饋信息，并且積極地對(duì)這些反饋?zhàn)鞒龌貜?fù)，從而讓培訓(xùn)能夠真正地幫助員工提高自我。培訓(xùn)作為一個(gè)交流溝通的平臺(tái)，除了可以讓熱線人員吸取知識(shí)以外，更重要的是大家進(jìn)行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好地開(kāi)展工作。建立分層次的培訓(xùn)體系，既能滿足不同層次人員的需求，又能解決“工”與“學(xué)”之間的矛盾，同時(shí)還可以通過(guò)培訓(xùn)后的考核來(lái)提高員工的學(xué)習(xí)積極性，大大改善培訓(xùn)的效果，持續(xù)提高熱線工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。
3.2 科學(xué)化、人性化管理，有效提升藍(lán)焰熱線的服務(wù)質(zhì)量
    (1) 關(guān)鍵指標(biāo)。藍(lán)焰熱線以客戶提出需求至需求解決過(guò)程中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)作為熱線的性能測(cè)試指標(biāo)，其關(guān)鍵指標(biāo)包括：解答咨詢準(zhǔn)確率、回訪及時(shí)率、工單處結(jié)率、人工接通率、及時(shí)應(yīng)答率、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平等。藍(lán)焰熱線通過(guò)人工與自動(dòng)相結(jié)合的手段，對(duì)上述指標(biāo)實(shí)施24小時(shí)不間斷監(jiān)控。同時(shí)，以關(guān)鍵指標(biāo)與同行業(yè)的橫向比較和與歷史業(yè)績(jī)的縱向比較作為衡量工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)工作重點(diǎn)和努力方向。
    (2) 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，編寫(xiě)《崗位操作手冊(cè)》，制定“燃?xì)鈽I(yè)務(wù)統(tǒng)一解答”文本，使藍(lán)焰熱線的解答更專業(yè)、更統(tǒng)一、更規(guī)范，展示H燃?xì)夤玖己玫膶I(yè)形象。
    (3) 合理配置人力資源。通常的人力資源配置基本都是根據(jù)話務(wù)預(yù)測(cè)的結(jié)果進(jìn)行班次安排的，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果可將安排進(jìn)一步細(xì)化到具體的時(shí)間段。熱線主任和當(dāng)值班組長(zhǎng)會(huì)及時(shí)觀測(cè)話務(wù)的異動(dòng)情況，快速協(xié)調(diào)利用后臺(tái)人員和儲(chǔ)備力量進(jìn)行緊急支援，有效保證了話務(wù)的正常接通。
    (4) 實(shí)行工作效率管理制度等“績(jī)效管理”考核體系。我們制定了以電話接聽(tīng)量、服務(wù)質(zhì)檢、工單準(zhǔn)確率、及時(shí)回訪率等量化指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，兼具針對(duì)性和公平性的“績(jī)效管理”考核體系，合理運(yùn)用正負(fù)激勵(lì)等各種手段，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高員工積極性，確保電話接聽(tīng)質(zhì)量和接通率。熱線人員工作表現(xiàn)突出，或受到客戶表?yè)P(yáng)的事例，及時(shí)將信息在全體人員中公布，供大家學(xué)習(xí)，分享工作中的成功經(jīng)驗(yàn)，從而調(diào)動(dòng)了熱線人員的工作積極性，能夠更好地開(kāi)展今后的工作。
    (5) 開(kāi)展系列主題活動(dòng)。通過(guò)“我為熱線添光彩”等活動(dòng)載體，進(jìn)一步提高熱線人員愛(ài)崗敬業(yè)、心系用戶的積極性和主動(dòng)性，達(dá)到增強(qiáng)藍(lán)焰熱線服務(wù)用戶本領(lǐng)，提升服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)
1 服務(wù)熱線在燃?xì)馄髽I(yè)的應(yīng)用.城市公用事業(yè)，2009:1
2 城市燃?xì)饩C合管理信息系統(tǒng)建設(shè)探索.城市燃?xì)猓?006:4
3 開(kāi)展“熱線”活動(dòng)促進(jìn)規(guī)范服務(wù).城市公用事業(yè)，1997:6
4 上海燃?xì)鉄峋€信息管理系統(tǒng).上海燃?xì)猓?008:6
 
(本文作者：姚本俊 合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司 230075)