國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化

地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見

國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：

政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，對于有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強(qiáng)監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要作用。近年來，一些地區(qū)率先探索，對本地的政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行歸并，依托一個(gè)號(hào)碼開展服務(wù)，在為企為民排憂解難上發(fā)揮了積極作用。同時(shí)，地方政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼仍過多、記不住，熱線服務(wù)資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象還較為普遍。為進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)提出以下意見。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工作目標(biāo)。

加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

（三）基本原則。

堅(jiān)持屬地管理和部門指導(dǎo)相統(tǒng)籌。充分發(fā)揮各地區(qū)在熱線歸并和管理服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用，壓實(shí)地方特別是市縣責(zé)任，加強(qiáng)部門政策支持和配合銜接，一個(gè)號(hào)碼、各地歸并。

堅(jiān)持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。明確12345熱線與業(yè)務(wù)部門的職責(zé)，加強(qiáng)工作銜接，12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，12345熱線第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。

堅(jiān)持便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合。以切實(shí)便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，拓展受理渠道，完善知識(shí)庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動(dòng)等機(jī)制，提高熱線接通率和專業(yè)化服務(wù)水平。

堅(jiān)持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)。強(qiáng)化12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動(dòng)12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)融合。相關(guān)部門要加強(qiáng)對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。

二、加快各地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并

（一）歸并方式。

1．整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號(hào)碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到各地區(qū)12345熱線。

2．雙號(hào)并行。話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號(hào)碼，將話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)，具體由各地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況決定。熱線號(hào)碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。

3．設(shè)分中心。實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門在各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，納入所在地?zé)峋€考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集。12345熱線可按知識(shí)庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。支持各地區(qū)對設(shè)分中心的熱線進(jìn)行整體并入、雙號(hào)并行等實(shí)質(zhì)性歸并探索。

（二）歸并要求。

1．分級(jí)分類推進(jìn)熱線歸并。各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，要全部取消號(hào)碼，整體并入12345熱線。國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照以上三種方式歸并到各地區(qū)12345熱線。

2．確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。各地區(qū)要統(tǒng)籌各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標(biāo)、知識(shí)庫、服務(wù)能力等情況，分類制定實(shí)施方案，切實(shí)做好話務(wù)人員銜接安排，以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等各項(xiàng)保障，設(shè)置過渡期電話語音提示，有序做好12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銜接，保障熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。國務(wù)院有關(guān)部門要支持本行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的熱線納入12345熱線，指導(dǎo)做好專業(yè)知識(shí)庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作。

三、優(yōu)化12345熱線運(yùn)行機(jī)制

（一）建立健全熱線工作管理體系。各地區(qū)要建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決。明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本級(jí)熱線平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理，建立和完善各項(xiàng)制度和工作流程，指導(dǎo)和監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。對設(shè)置專家座席的，各級(jí)部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。支持京津冀、長三角、成渝等地區(qū)建立區(qū)域內(nèi)12345熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

（二）明確熱線受理范圍。受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

（三）優(yōu)化熱線工作流程。各地區(qū)12345熱線要依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。建立訴求分級(jí)分類辦理機(jī)制，明確規(guī)范受理、即時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、滿意度測評等要求，完善事項(xiàng)按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢、退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制。

（四）建立熱線信息共享機(jī)制。各地區(qū)要建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進(jìn)各級(jí)12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級(jí)有關(guān)部門實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，加強(qiáng)研判分析，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。國務(wù)院有關(guān)部門要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推動(dòng)地方部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫等向12345熱線平臺(tái)開放。

（五）強(qiáng)化信息安全保障。各地區(qū)要建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

（六）建立熱線工作督辦問責(zé)機(jī)制。各地區(qū)要建立健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機(jī)制。加強(qiáng)對訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評價(jià)，完善績效考核，不斷提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。各地區(qū)要對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào)。

四、加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè)

（一）拓展受理渠道。各地區(qū)要做好熱線接通能力保障建設(shè)，提供與需求相適應(yīng)的人工服務(wù)，同時(shí)拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。加強(qiáng)自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。

（二）加強(qiáng)熱線知識(shí)庫建設(shè)和應(yīng)用。各地區(qū)要建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線知識(shí)庫，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度。建立各部門向同級(jí)12345熱線平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑、及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)庫的責(zé)任機(jī)制。加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站知識(shí)庫互聯(lián)共享和同步更新，推動(dòng)熱線知識(shí)庫向基層工作人員和社會(huì)開放，拓展自助查詢服務(wù)。

（三）加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。各地區(qū)要加強(qiáng)對一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。各級(jí)部門要加大對熱線工作的支撐力度，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。

五、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。國務(wù)院辦公廳負(fù)責(zé)全國政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導(dǎo)督促各地區(qū)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，制定發(fā)布地方12345熱線歸并清單，及時(shí)研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問題。各地區(qū)各部門要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，各級(jí)政府辦公廳（室）牽頭負(fù)責(zé)本地區(qū)的政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，對照地方12345熱線歸并清單細(xì)化工作步驟，確保按期完成熱線歸并任務(wù)。

（二）加強(qiáng)制度保障。加快建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線國家標(biāo)準(zhǔn)體系。各地區(qū)各部門要根據(jù)實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運(yùn)行提供制度保障。原則上各地區(qū)各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途）。

（三）加強(qiáng)社會(huì)參與。健全12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。各地區(qū)各部門要廣泛宣傳12345熱線的功能作用，及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用。

各地區(qū)要根據(jù)本意見抓緊制定具體工作方案，明確責(zé)任單位和進(jìn)度安排，加強(qiáng)銜接配合，認(rèn)真抓好落實(shí)。

附件：地方12345熱線歸并清單

國務(wù)院辦公廳

2020年12月28日

（此件公開發(fā)布）

附件

地方12345熱線歸并清單

（共32條）

一、整體并入

二、雙號(hào)并行

三、設(shè)分中心