摘要：本文結(jié)合南寧管道燃?xì)庥邢挢?zé)任公司的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，就管道燃?xì)馄髽I(yè)如何為工商業(yè)用戶提供服務(wù)和進(jìn)行管理作了簡(jiǎn)要分析與探討，側(cè)重從工商業(yè)用戶開(kāi)發(fā)、工程設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、氣費(fèi)管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等角度進(jìn)行論述。
關(guān)鍵詞：管道燃?xì)?；工商業(yè)用戶；服務(wù)與管理
根據(jù)城鎮(zhèn)燃?xì)馐褂眯再|(zhì)，將用氣類型分為居民生活用氣、商業(yè)用氣，用戶相應(yīng)分為居民用戶和工商業(yè)用戶兩大類。一般來(lái)說(shuō)，居民生活用氣主要用于居民家庭炊事、制備熱水、供暖等；商業(yè)用氣主要用于工商業(yè)用戶(含公共建筑用戶)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和生活。工商業(yè)用戶主要包括工廠、醫(yī)院、學(xué)校、賓館、酒店、餐廳及其它服務(wù)行業(yè)。
與居民用戶相比，工商業(yè)用戶有如下特點(diǎn)：
(1) 用氣量大。普通餐飲類用戶用氣時(shí)段的用氣量通常為20m3/h～50m3/h，規(guī)模較大的達(dá)到80m3/h～100m3/h，月用氣量3000m3～6000m3；部分用戶月用氣量在10000m3以上。工業(yè)用戶燃?xì)忮仩t的用氣規(guī)模更大。
(2) 用氣時(shí)間長(zhǎng)。普通商業(yè)用戶基本上每天用氣時(shí)間在4h～8h，主要集中在午餐、晚餐時(shí)段；高檔賓館、酒店(尤其是使用燃?xì)忮仩t的用戶)、工廠連續(xù)用氣時(shí)間在12h～20h左右。
(3) 用氣設(shè)備多樣化。目前市場(chǎng)上的工商用燃?xì)庠O(shè)備種類繁多，主要有猛火爐、節(jié)能爐、湯爐、蒸柜、燃?xì)怙堨?、蒸汽發(fā)生器、沸水器及燃?xì)庹羝仩t、熱水鍋爐，除燃?xì)忮仩t外大多缺乏統(tǒng)一的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。
(4) 供氣要求高。絕大多數(shù)工商業(yè)用戶要求穩(wěn)定、連續(xù)、保質(zhì)的供氣，以保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的持續(xù)正常，尤其是以營(yíng)利為目的從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的工商業(yè)用戶。
(5) 風(fēng)險(xiǎn)性大。主要包括兩方面，一方面是由于用氣量大、用氣時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)境較差，設(shè)備磨損率高、易發(fā)生故障，管線易腐蝕，因此安全用氣的風(fēng)險(xiǎn)|生較大；另一方面工商業(yè)用戶中存在一些素質(zhì)不高、不守誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者，為降低成本惡意盜氣、破壞設(shè)備，或者蓄意拖欠氣費(fèi)，在未結(jié)清的情況下突然關(guān)門倒閉、失去聯(lián)系，因此供氣單位的資金回收存在風(fēng)險(xiǎn)性。
針對(duì)上述特點(diǎn)，燃?xì)夤?yīng)企業(yè)必須在滿足服務(wù)需求、設(shè)備檢修維護(hù)與資金賬務(wù)管理方面形成一套高效、實(shí)用、穩(wěn)妥的模式。其中所指服務(wù)與管理，不僅包含了傳統(tǒng)意義上的日常檢修維護(hù)、故障處理、計(jì)量、氣費(fèi)收繳等工作，也包括了用戶開(kāi)發(fā)、工程設(shè)計(jì)施工及驗(yàn)收。
2 工商業(yè)用戶開(kāi)發(fā)
沒(méi)有開(kāi)發(fā)就沒(méi)有用戶，工商業(yè)用戶的開(kāi)發(fā)工作不僅是提供服務(wù)的開(kāi)始，也直接影響到日后的供氣服務(wù)與管理。用戶開(kāi)發(fā)主要分為兩類，一類是新建用戶開(kāi)發(fā)，即對(duì)未開(kāi)始生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、尚處于建設(shè)階段的用戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)；另一類是改建用戶開(kāi)發(fā)，即對(duì)已生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的用戶進(jìn)行改造開(kāi)發(fā)，用戶原本可能使用油料或瓶組氣，對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行改造后，改用管道燃?xì)狻?/span>
在開(kāi)發(fā)用戶時(shí)應(yīng)當(dāng)著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，首先從風(fēng)險(xiǎn)角度考慮，對(duì)擬開(kāi)發(fā)用戶的經(jīng)營(yíng)實(shí)力、信譽(yù)度進(jìn)行甄別評(píng)估，進(jìn)行適度篩選；其次是堅(jiān)持平等互利原則，充分尊重使用方意愿，明確供用氣雙方的權(quán)責(zé)義務(wù)，避免日后矛盾糾紛；再次從規(guī)?；嵌瓤紤]，待開(kāi)發(fā)用戶應(yīng)當(dāng)具有一定規(guī)模的用氣需求，此外處于用氣集中區(qū)域?qū)⒂欣诮档凸獾姆?wù)管理成本。此外，為開(kāi)拓
市場(chǎng)、吸引大型用戶，可以考慮實(shí)行階梯氣價(jià)政策，即當(dāng)用戶用氣量達(dá)到一定規(guī)模，可以按相應(yīng)的單價(jià)計(jì)費(fèi)，用氣量越大，用氣價(jià)格越低。
通常新建用戶的開(kāi)發(fā)商洽過(guò)程會(huì)比較順利，但部分新建用戶的經(jīng)營(yíng)實(shí)力、信譽(yù)度難于甄別，且多數(shù)用氣規(guī)模較小。而改建用戶是已在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的用戶，其經(jīng)營(yíng)實(shí)力、信譽(yù)度比較容易明確，尤其是一些經(jīng)營(yíng)多年的高檔賓館、酒店和連鎖店，都具有較強(qiáng)的資金實(shí)力和信譽(yù)度，內(nèi)部形成一套相對(duì)完善的財(cái)務(wù)制度，改造后用氣規(guī)模也較大，有專職部門和人員負(fù)責(zé)設(shè)施管理，相應(yīng)降低了供氣單位的安全風(fēng)險(xiǎn)和氣費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。此類改建用戶開(kāi)發(fā)時(shí)對(duì)方通常會(huì)提出一些附加條件，如由供氣單位承擔(dān)改造費(fèi)用、給予優(yōu)惠氣價(jià)等，不過(guò)此類用戶投入使用后繳納的氣費(fèi)也相當(dāng)可觀。因此在工商業(yè)用戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，要正確評(píng)估各方面因素，從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)權(quán)衡利弊，為后續(xù)的服務(wù)與管理打下基礎(chǔ)。
供、用氣雙方確定合作意向后，應(yīng)及時(shí)簽訂工程建設(shè)合同、供用氣合同，對(duì)工程設(shè)計(jì)施工及費(fèi)用、燃?xì)庠O(shè)施產(chǎn)權(quán)、燃?xì)鈫蝺r(jià)、結(jié)算和支付方式、供用雙方的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等事項(xiàng)進(jìn)行明確。
3 日常服務(wù)
日常服務(wù)的原則，應(yīng)將保障供用氣安全放在首位，同時(shí)兼顧用戶利益訴求。通常應(yīng)當(dāng)做到：保證供氣的安全性、穩(wěn)定性、連續(xù)性，保證燃?xì)庥?jì)量科學(xué)準(zhǔn)確，保證及時(shí)響應(yīng)用戶訴求，保證施工服務(wù)質(zhì)量。日常服務(wù)的操作依據(jù)按照《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程》(CJJ51-2006)，相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)參照《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》(GB50028—2006)、《城鎮(zhèn)燃?xì)廨斉涔こ淌┕ぜ膀?yàn)收規(guī)范》(CJJ33—2005)等規(guī)范的有關(guān)規(guī)定。
工商業(yè)用戶日常服務(wù)的主要事項(xiàng)包括：
(1) 為用戶開(kāi)通供氣，包括測(cè)壓、置換、供氣試火；
(2) 開(kāi)通使用后因臨時(shí)需要，進(jìn)行關(guān)閥停氣、放散、恢復(fù)供氣等；
(3) 進(jìn)行抄表、氣費(fèi)催收，執(zhí)行欠費(fèi)停氣；
(4) 巡查出地法蘭閥以后燃?xì)夤艿兰霸O(shè)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)燃?xì)夤艿涝O(shè)施隱患，進(jìn)行整改或協(xié)調(diào)用戶整改；
(5) 處理用戶法蘭閥后燃?xì)庠O(shè)施(含閥門、法蘭、調(diào)壓器、箱體等)的故障問(wèn)題，進(jìn)行漏氣搶修、故障急修，參與或支援管線重大事故搶險(xiǎn)工作；
(6) 處理或答復(fù)用戶提出的各種服務(wù)訴求；
(7) 將服務(wù)信息(如氣價(jià)調(diào)整、臨時(shí)停氣等)及時(shí)發(fā)布傳達(dá)給用戶；
(8) 用戶銷戶、停用后拆卸戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施并進(jìn)行封堵；
(9) 宣傳安全用氣知識(shí)，進(jìn)行燃?xì)庠O(shè)施操作安全培訓(xùn)，解答用戶咨詢。
4 氣費(fèi)管理
工商業(yè)用戶燃?xì)赓M(fèi)的結(jié)算方式可以分為結(jié)算收費(fèi)和預(yù)付費(fèi)兩大類。
結(jié)算收費(fèi)即是傳統(tǒng)的抄表收費(fèi)模式，一般按月結(jié)算?？梢岳斫鉃橛脩?ldquo;先使用后交錢”。以往按照該模式對(duì)工商業(yè)用戶進(jìn)行管理時(shí)發(fā)現(xiàn)，一些個(gè)體經(jīng)營(yíng)的餐廳、飯館，拖欠氣費(fèi)的情況較嚴(yán)重，燃?xì)夤久吭滦璨粩嗯蓪Ｈ松祥T催繳，某些用戶直至強(qiáng)制停氣前一刻才肯繳納拖欠數(shù)月的氣費(fèi)。更有甚者，在拖欠了數(shù)月氣費(fèi)后，突然人去樓空，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失，并浪費(fèi)了人力物力。
目前燃?xì)忸A(yù)付費(fèi)的辦法，一是采用IC卡燃?xì)獗磉M(jìn)行計(jì)量，二是實(shí)行預(yù)存氣費(fèi)制度。
使用IC卡燃?xì)獗?，將燃?xì)馐召M(fèi)從本質(zhì)上改為燃?xì)怃N售，由“先使用后交錢”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;先交錢后使用”。這種方式不僅解決了抄表難的問(wèn)題，同時(shí)解決了收費(fèi)難的問(wèn)題，減輕了氣費(fèi)收繳的勞動(dòng)強(qiáng)度，并達(dá)到可靠收費(fèi)的目的，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平和資金周轉(zhuǎn)率。目前儀表生產(chǎn)廠家已開(kāi)發(fā)出針對(duì)工商業(yè)用戶的大流量IC卡表，一些城市已嘗試在工商業(yè)用戶中推廣 使用IC卡表。
預(yù)存氣費(fèi)制度實(shí)際上是傳統(tǒng)抄表收費(fèi)制度的改進(jìn)和完善。在開(kāi)戶時(shí)，燃?xì)夤九c用戶約定，用戶預(yù)先支付一定數(shù)額的氣費(fèi)(根據(jù)設(shè)計(jì)用氣規(guī)模估算)，燃?xì)夤緸槊總€(gè)用戶建立單獨(dú)的預(yù)存氣費(fèi)賬戶。抄表后，用戶可選擇自行繳費(fèi)，或從預(yù)存氣費(fèi)中結(jié)算、事后補(bǔ)足賬戶內(nèi)預(yù)存金額。如用戶不繳納預(yù)存氣費(fèi)或不補(bǔ)足預(yù)存金額，燃?xì)夤究赏Ｖ谷細(xì)夤?yīng)。供、用氣雙方合同關(guān)系終止時(shí)，結(jié)清所有費(fèi)用后燃?xì)夤鞠蛴脩敉诉€預(yù)存氣費(fèi)。預(yù)存氣費(fèi)制度的提出主要是防止某些不講誠(chéng)信的商戶蓄意欠費(fèi)逃費(fèi)，該制度能夠起到有效降低回款風(fēng)險(xiǎn)的作用，并在一定程度上減輕了催費(fèi)難度。
兩種預(yù)付費(fèi)辦法在實(shí)踐應(yīng)用中也各有利弊。由于IC卡表是在機(jī)械式燃?xì)獗淼幕A(chǔ)上新增電子控制系統(tǒng)，電子元器件的增加也加大了設(shè)備的不穩(wěn)定性(機(jī)械物理故障、電子電路故障等)，在實(shí)際使用過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)控制計(jì)費(fèi)器出錯(cuò)、基表與卡表數(shù)據(jù)不一致、電磁閥失控、關(guān)閥不嚴(yán)、電池供電不穩(wěn)、元器件故障率高等問(wèn)題，燃?xì)夤镜墓芾砭S護(hù)成本也相應(yīng)提高。IC卡表的插卡口是完全開(kāi)放的，可通過(guò)多種方式攻擊卡口，造成控制系統(tǒng)失效，且難以取證認(rèn)定，極易與用戶發(fā)生用氣糾紛。餐飲類用戶的使用環(huán)境惡劣，潮濕、高溫、油煙、蒸汽等對(duì)IC卡表電路芯片的腐蝕性大，往往造成IC卡表不讀卡、關(guān)閉不嚴(yán)等故障。工商業(yè)用戶用氣量通常較大，并且存在一戶多表的情況，如遇氣價(jià)變動(dòng)、氣源轉(zhuǎn)換，需對(duì)已預(yù)付費(fèi)的IC卡表用戶進(jìn)行查卡、氣量換算，無(wú)疑增大了服務(wù)管理的難度與工作量。此外，IC卡預(yù)付費(fèi)目前還難以實(shí)現(xiàn)按階梯氣價(jià)計(jì)量的功能。
預(yù)存氣費(fèi)制度仍然需要抄表員上門抄表、遞送氣費(fèi)單、催交預(yù)存氣費(fèi)，并且需要為每個(gè)用戶單獨(dú)建立氣費(fèi)臺(tái)帳，僅僅在保障氣費(fèi)安全方面起到一定作用，在提高管理水平、降低勞動(dòng)強(qiáng)度方面并無(wú)過(guò)多改善。同時(shí)人工抄表催費(fèi)的可靠性通常與上門人員的責(zé)任心、原則性相
關(guān)聯(lián)，過(guò)多人為因素使燃?xì)夤纠婵赡軙?huì)被有意或無(wú)意地?fù)p害。因此，在設(shè)備和技術(shù)成熟完善后，使用IC卡預(yù)付費(fèi)、遠(yuǎn)程無(wú)線抄表等信息化高科技手段進(jìn)行繳費(fèi)服務(wù)與管理，仍然是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。
5 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)能夠反映生產(chǎn)總值、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和質(zhì)量等，已經(jīng)成為企業(yè)一項(xiàng)重要的資源。對(duì)工商業(yè)用戶的用氣情況、設(shè)備信息、安全現(xiàn)狀進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行橫向、縱向?qū)Ρ确治?，可以有效指?dǎo)氣費(fèi)催收、設(shè)備維護(hù)、技術(shù)改造等工作。
(1) 用氣量。用氣量是反映用戶用氣情況最直觀的數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)單個(gè)工商業(yè)用戶用氣量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶設(shè)備狀況、經(jīng)營(yíng)情況的監(jiān)控，能夠從另一途徑發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砉收稀⑼当I氣等問(wèn)題。
(2) 氣費(fèi)。通過(guò)統(tǒng)計(jì)氣費(fèi)可以計(jì)算出燃?xì)馄髽I(yè)銷售產(chǎn)值、供銷差、利潤(rùn)等企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要指標(biāo)，為企業(yè)宏觀決策提供直接依據(jù)。
(3) 燃?xì)庠O(shè)施信息。通過(guò)對(duì)設(shè)備數(shù)量、型號(hào)、位置進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，能夠?yàn)楣芾砣藛T、技術(shù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)第一手資料，為設(shè)備管理、管線維護(hù)、故障處理、搶修搶險(xiǎn)提供依據(jù)，有效提高服務(wù)管理水平和緊急突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力。
(4) 用戶訴求。對(duì)用戶撥打服務(wù)熱線次數(shù)、反映問(wèn)題等信息進(jìn)行記錄統(tǒng)計(jì)，能夠較好的反映出服務(wù)與管理存在的問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)改善和提高服務(wù)質(zhì)量。
6 結(jié)語(yǔ)
管道燃?xì)夤ど虡I(yè)用戶因其特殊的用戶特點(diǎn)，需要在保障供氣安全、穩(wěn)定、連續(xù)和滿足用戶需求方面提供更為專業(yè)化、精細(xì)化的服務(wù)與管理。必須在實(shí)踐中不斷分析探索，不斷完善改進(jìn)，才能總結(jié)出一套切合實(shí)際、可靠高效的服務(wù)管理方式方法，最終實(shí)現(xiàn)供氣企業(yè)、用氣單位互利共贏。
參考文獻(xiàn)
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2 CJJ33 2005城鎮(zhèn)燃?xì)廨斉涔こ淌┕ぜ膀?yàn)收規(guī)范
3 桂賓.預(yù)付費(fèi)型IC卡燃?xì)獗砝字乙?jiàn)[J].城市燃?xì)猓?009.11
4 胡清梅.淺談燃?xì)馄髽I(yè)統(tǒng)計(jì)管理與人才培養(yǎng)[J].城市燃?xì)猓?009.11
(本文作者：吳廣國(guó) 吳敬詩(shī) 南寧管道燃?xì)庥邢挢?zé)任公司 530022)
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