燃氣服務(wù)熱線運營管理數(shù)字化與量化指標(biāo)的選取

摘 要

摘要：本文針對燃氣企業(yè)服務(wù)熱線科學(xué)運營管理、信息化技術(shù)應(yīng)用以及主要指標(biāo)的量化選取，進行了有益的探索與實踐，并開展了一些實際的應(yīng)用。關(guān)鍵詞：服務(wù)熱線；運營管理；指標(biāo)量化選取；信
摘要：本文針對燃氣企業(yè)服務(wù)熱線科學(xué)運營管理、信息化技術(shù)應(yīng)用以及主要指標(biāo)的量化選取，進行了有益的探索與實踐，并開展了一些實際的應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：服務(wù)熱線；運營管理；指標(biāo)量化選??；信息化管理工具
1 問題提出
    今天，我們?nèi)绾喂芾砗靡粋€企業(yè)的對外服務(wù)熱線？隨著現(xiàn)代信息科學(xué)的發(fā)展，基于計算機電話集成CTI(Computer Telephone Intergration)、自動語音應(yīng)答IVR(Interactive Voice Response)、自動話務(wù)分配ACD(Automatic Call Distribution)技術(shù)的呼叫中心Call Center(也有行業(yè)稱作“服務(wù)熱線”，本文在表述時以“服務(wù)熱線”稱之)在國內(nèi)外得到廣泛應(yīng)用。與眾多成熟的技術(shù)解決方案相比。真正給用戶帶來滿意度不斷提升的服務(wù)熱線又有多少？在一個數(shù)據(jù)資源不斷優(yōu)化整合的環(huán)境里，如何盡快地建立起行業(yè)服務(wù)熱線的優(yōu)化管理模式？為此，有專家提出呼叫中心數(shù)字化管理的理念。所謂數(shù)字化管理的核心，筆者認為就是建立起一套堅實可靠，操作性強的服務(wù)熱線信息化管控模式，使熱線管理者依賴系統(tǒng)提供的數(shù)字化工具和各類數(shù)據(jù)報表，實時了解和掌控?zé)峋€對外服務(wù)運行狀態(tài)，并能應(yīng)用量化指標(biāo)完成測量考評，讓企業(yè)服務(wù)熱線高效經(jīng)濟地運作起來。
    如今的程控數(shù)字交換機(PBX)以及CTI、ACD、IVR等技術(shù)，已經(jīng)能非常便捷地獲取熱線大量運營數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)信息的整合優(yōu)化，可以把一個復(fù)雜多變、隨機因素眾多的熱線運營管理，轉(zhuǎn)化為對標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)和規(guī)范服務(wù)工作狀態(tài)的管理。精心選取和量化工作指標(biāo)是企業(yè)服務(wù)熱線管理者的責(zé)任，也是提升運營效率的關(guān)鍵所在。關(guān)于服務(wù)熱線的運行管理，國內(nèi)外已有許多成功經(jīng)驗值得我們學(xué)習(xí)借鑒。但是仍然需要結(jié)合行業(yè)特點，在學(xué)習(xí)過程中不斷融入自主創(chuàng)新，從而建立具有企業(yè)行業(yè)特色的服務(wù)熱線管控機制。
2 服務(wù)熱線運營管理的主要指標(biāo)
    先簡單介紹服務(wù)熱線運營管理中的幾個主要考核指標(biāo)。
    (1) 服務(wù)水平：表示在可接受的時間內(nèi)(一般為20s)服務(wù)熱線對用戶電話的有效響應(yīng)占總呼入量的比例。當(dāng)服務(wù)水平達到“高”等級時，意味著20s內(nèi)用戶呼叫得到的響應(yīng)量占總呼入量的90%，或者表示15s內(nèi)得到的響應(yīng)占總呼入量的85%。影響服務(wù)水平的主要因素包括總呼入量；坐席配置；平均通話時間等。
   (2) 平均通話時間：由通話和話后處理兩部分組成，其中“話后處理時間”是指坐席代表一次通話結(jié)束后，所需的文書處理時間(包括該次通話的信息輸入、存儲和下發(fā)等)。ACD能夠提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)。
    (3) 接通率與放棄率：反映服務(wù)熱線運營能力的一對關(guān)鍵性指標(biāo)，也是服務(wù)熱線管理者需要重點關(guān)注的。
    接通率=有效響應(yīng)的呼入量/總呼入量×100%
    放棄率=1-接通率 (也有叫丟失率)
    (4) 隊列放置率：服務(wù)熱線業(yè)務(wù)繁忙時段，用戶打進電話通常要經(jīng)過排隊隊列才能分配到坐席。所有經(jīng)過排隊的呼入電話占總呼入量的比例就是隊列放置率。筆者曾遇到熱線話務(wù)量嚴(yán)重擁堵時，隊列放置率達54.13%的現(xiàn)象。也就是說，用戶每打入2個電話中就有1個要經(jīng)排隊才能被ACD分配到接聽坐席。
    (5) 平均響應(yīng)時間：自用戶電話呼入始，至與坐席代表進行通話平均需要等待的時間。該指標(biāo)與隊列放置率、接通率水平有關(guān)。
    (6) 平均放棄時間：指用戶呼叫后，(因排隊時間長等原因)放棄本次呼叫前平均等待的時間。和隊列放置率、放棄率等指標(biāo)有關(guān)。
3 相關(guān)指標(biāo)的科學(xué)考量與選取
    上述指標(biāo)綜合反映出服務(wù)熱線運營管理水平的優(yōu)劣。怎樣把這些指標(biāo)融入服務(wù)熱線日常管理工作中去？其實，對一個現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)熱線運營管理水平的關(guān)注，集中體現(xiàn)了如何基于信息化手段實現(xiàn)服務(wù)熱線綜合管理效率提升的需求。提升燃氣企業(yè)服務(wù)熱線整體運營效率，對指標(biāo)的量化和選取工作非常重要。一個好的管理體系應(yīng)以量化指標(biāo)為支撐，量化指標(biāo)選取得越合理，操作管理起來就越方便，信息化管理程度就越高。指標(biāo)選取和量化工作要有重點，必須擁有對一線服務(wù)人員(坐席代表)工作狀態(tài)進行科學(xué)量化手段，可采集大量數(shù)據(jù)供系統(tǒng)測算評估。另外，考量指標(biāo)的選取要有前瞻性，同時具備時效性和可操作性的特點。
    (1) 工作狀態(tài)量化考核
    對一線坐席代表工作狀態(tài)進行量化時，先將一天上班時間分成“接聽”和“小休”兩個板快。“接聽板快”進一步細化，形成震鈴、通話、處理、等待多種可量化狀態(tài)；同樣“小休板快”由就餐休、會議休、其他休、工間休等量化狀態(tài)組成。量化過程通過坐席代表桌面計算機的“軟電話”功能完成。它把每一個特定工作或小休狀態(tài)記錄保存，實時地存儲在系統(tǒng)中。對工作狀態(tài)實行量化考核，不僅規(guī)范了坐席代表的工作習(xí)慣，減少隨意性，而且為管理效率指標(biāo)的量化選取創(chuàng)造了良好的條件——提供了系統(tǒng)大量數(shù)字化基礎(chǔ)信息。
    (2) 效率指標(biāo)的量化選取，
    工作狀態(tài)量化是指標(biāo)選取工作的基礎(chǔ)，通過各種數(shù)據(jù)分析對比，逐漸形成了服務(wù)熱線工作效率相關(guān)指標(biāo)的雛形。日常運行管理中再不斷加以考量和篩選，以求選取出符合實際應(yīng)用的指標(biāo)。
    ① 實際工時率。實際工時率=(實際工時/應(yīng)有工時)×100%。其中“實際工時”可從坐席代表實際“登錄”和“退出”服務(wù)熱線應(yīng)用系統(tǒng)的時間獲取相關(guān)信息：而“應(yīng)有工時”也可從“熱線自動排班”軟件工具中采集。該項量化指標(biāo)反映出員工實際出勤情況。
    ② 有效工時率。有效工時率=(有效工時/實際工時×100%)。這里“有效工時=實際工時一小休時間”(小休時間也能從“軟電話”功能中獲取數(shù)據(jù))。該項指標(biāo)反映員工出勤時段內(nèi)工作狀況。實際測算時一般大于或等于82%，基本達到合格標(biāo)準(zhǔn)。
    以上兩項指標(biāo)如單獨考量會存在弊端。例如實際工時率達標(biāo)了，卻難區(qū)分“出工不出力”現(xiàn)象；而有效工時率僅僅反映了坐席代表登錄系統(tǒng)后的情況。因此還需要有一個綜合效率量化指標(biāo)——工時效率指標(biāo)。
    ③ 工時效率。工時效率=(實際工時率×有效工時率)×100%。它是一個時效性量化指標(biāo)，綜合了時間和有效性兩維參數(shù)。如果上班過程中小休時間嚴(yán)重超標(biāo)(表現(xiàn)為工作隨意性大)，導(dǎo)致有效工時率下降，就需要通過提高實際工時率來實現(xiàn)工時效率的達標(biāo)。
    主要效率指標(biāo)量化選取后。還要對影響服務(wù)熱線整體運營秩序、效率的相關(guān)指標(biāo)作精心選取。
    ④ 小休時間率。小休時間率=(合計小休/實際工時)×100%，是影響坐席代表工作效率的關(guān)鍵性元素。
    ⑤ 通話時間率。通話時間率W=(總通話時間/實際工時)×100%。該元素反映了坐席代表工作期間直接和用戶通話的時間比。將它和坐席代表接聽數(shù)量結(jié)合起來作分析，綜合反映其業(yè)務(wù)熟練程度、通話技巧和溝通能力。
    ⑥ 處理時間率。處理時間率=(話后處理總時間，實際工時)×100%。當(dāng)坐席代表此項細化指標(biāo)超出熱線整體平均水平，該員工的基本服務(wù)技能就有待培訓(xùn)加強。
    指標(biāo)④—⑥是服務(wù)熱線現(xiàn)場管理需要重點監(jiān)控的指標(biāo)，可能會直接影響熱線整體工作效率，造成隊列放置率上升，接通率下降等后果。
    ⑦ 等待時間率。等待時間率=(等待時間，實際工時)×100%。服務(wù)熱線一天的工作有忙有閑，忙時電話呼入連續(xù)排隊(以“隊列放置率”表示)；閑時則相當(dāng)多的坐席代表處于等待狀態(tài)。根據(jù)不同季節(jié)、時段合理安排坐席班次和技能分組的人數(shù)，將等待時間率保持在一種相對均衡的狀態(tài)，保證服務(wù)熱線綜合管理效能不斷提升。
4 對服務(wù)熱線運營量化指標(biāo)的管理
    服務(wù)熱線運營數(shù)字化管理進程中，指標(biāo)的量化選取僅僅是管理創(chuàng)新工作的第一步，獲取的大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息還有待去偽存真、去粗取精的優(yōu)化與整合，量化管理強調(diào)目標(biāo)的細化、分解和落實，強調(diào)數(shù)量化和精確化。在實際操作中把熱線管理的總體要求和考核指標(biāo)逐級分解，定位到相關(guān)崗位和責(zé)任人是促進各項指標(biāo)管理落實的有效措施。
   (1) 工作狀態(tài) 現(xiàn)場監(jiān)控
服務(wù)熱線現(xiàn)場工作狀態(tài)是熱線工作管理者首先要重視并加強監(jiān)督管理的。當(dāng)班值班長由計算機系統(tǒng)主要服務(wù)指標(biāo)動態(tài)顯示屏，實時掌握當(dāng)前對外服務(wù)總體狀況，監(jiān)督管理坐席代表的工作狀態(tài)。
    主要考量指標(biāo)：當(dāng)前服務(wù)水平、隊列放置率、接通率、丟失率等?？己藣徫唬褐蛋嚅L。 輔助崗位：質(zhì)量、服務(wù)管理崗位。
   (2) 班組管理 落實指標(biāo)
   以班組為單元，把有關(guān)服務(wù)效率考核指標(biāo)逐級分解落實到班組。通過班組例會、班組長的日常工作不斷加強組內(nèi)員工的團隊意識、責(zé)任意識，形成合力共同完成服務(wù)熱線綜合管理水平和主要指標(biāo)的提升。
    主要考量指標(biāo)：班組平均接聽量、實際工時率、有效工時率、工時效率、小休時間率等。 考核崗位：班組長。
   (3) 工作量化 考核到人
   通過一線服務(wù)人員整體服務(wù)技能水平的不斷完善，效率指標(biāo)考核逐步達標(biāo)，實現(xiàn)服務(wù)熱線運營管理效率的全面提升。
    主要考量指標(biāo)：小休時間率、通話時間率、處理時間率、工時效率等?？己藣徫唬核凶怼?/span>
5 服務(wù)熱線科學(xué)運營信息化管理工具
    企業(yè)信息化建設(shè)是支撐服務(wù)熱線科學(xué)運營管理的基礎(chǔ)。因此。要大力推進燃氣企業(yè)服務(wù)熱線數(shù)字化應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)和投入，在激烈競爭的市場環(huán)境下，不斷增強燃氣企業(yè)核心競爭力，本節(jié)對燃氣企業(yè)服務(wù)熱線科學(xué)運營管理數(shù)字化工作作一簡單論述。
    實施燃氣企業(yè)服務(wù)熱線運營管理數(shù)字化的總體構(gòu)思，是盡可能地應(yīng)用信息化管理工具和手段，覆蓋企業(yè)服務(wù)熱線運營管理的各主要環(huán)節(jié)。利用數(shù)字化系統(tǒng)的基本管理工具、報表統(tǒng)計匯總以及輔助管理軟件工具，全方位多角度地開展服務(wù)監(jiān)管工作。
   (1) 基本管理工具
   管理工具的動態(tài)刷新速率要高，一般在1s-2s內(nèi)能完成各類運營數(shù)據(jù)的自動刷新。其次，采用定義明確，方便系統(tǒng)采集的時間、狀態(tài)、數(shù)量等參數(shù)作為管理工具的基本監(jiān)控數(shù)據(jù)。最后還要求管理工具顯示方式簡潔直觀，操作和維護簡捷方便。
工具1—值班長現(xiàn)場管理工具。這是一個基于實時監(jiān)管功能的熱線工作現(xiàn)場監(jiān)控管理工具(如圖1所示)。在管理工具主頁面上半部，動態(tài)顯示服務(wù)熱線坐席代表當(dāng)前工作狀態(tài)的主要參量，包括技能組、坐席號、當(dāng)前狀態(tài)、接聽數(shù)量、累計小休(時間)、累計通話(時間)等等。
 
    請注意，此處“當(dāng)前狀態(tài)”顯示的信息正是本文前述“工作狀態(tài)量化考核”中提及的基本內(nèi)容。如果“狀態(tài)”時間超標(biāo)，對應(yīng)的“持續(xù)時間”一列數(shù)據(jù)顯示就會變成紅色，提示值班長應(yīng)予重點關(guān)注，必要時進行適當(dāng)干預(yù)，確保服務(wù)熱線現(xiàn)場工作有序進行。管理工具的下半部顯示出各技能分組隊列放置情況、當(dāng)前話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)及坐席人員配置現(xiàn)狀。一旦有情況，當(dāng)班值班長可以根據(jù)隊列狀態(tài)及時調(diào)整相關(guān)技能組的人員配置。
工具2—服務(wù)指標(biāo)管理工具。圖2所示為服務(wù)指標(biāo)管理工具的主要功能之一——熱線綜合服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控界面。
 
    該管理工具應(yīng)用圖表、數(shù)據(jù)相結(jié)合的方式，把涉及熱線運營管理主要指標(biāo)一一展現(xiàn)。一個好的工具軟件應(yīng)集成多種使用功能于一體，把復(fù)雜繁多的各類指標(biāo)集中展現(xiàn)。該工具中的所有數(shù)據(jù)和圖表都是由系統(tǒng)自動刷新，為熱線值班長和管理人員提供了一個成熟的數(shù)字化管理工具。此外，在服務(wù)指標(biāo)管理工具的其他功能界面里還分別匯總了各技能組和坐席代表的各項服務(wù)指標(biāo)，并以不同組件形式予以展示，限于篇幅這里不再展開。
    (2) 報表管理
與服務(wù)熱線數(shù)字化管理的基本應(yīng)用工具比較，報表反映的內(nèi)容更全面更系統(tǒng)。尤其體現(xiàn)在熱線定制報表上。它把企業(yè)多年來在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總報表上積累的經(jīng)驗作了優(yōu)化組合和集中提煉，針對性和效果都很好。圖3截取了報表管理系統(tǒng)中有關(guān)報表分類的樹狀結(jié)構(gòu)分布。
 
    左側(cè)為標(biāo)準(zhǔn)報表，沿用了大多服務(wù)行業(yè)熱線的通用報表管理格式來組織熱線運營管理的相關(guān)業(yè)務(wù)報表。定制報表則重點關(guān)注燃氣企業(yè)服務(wù)熱線運營管理的特點，形成以下幾類報表(見圖3右側(cè))：
    熱線整體運行狀態(tài)指標(biāo)匯總統(tǒng)計類。典型的有主要指標(biāo)統(tǒng)計、主要指標(biāo)分時段明細、話務(wù)分類統(tǒng)計等。
    坐席代表工作狀態(tài)量化和績效考核類。包括了工時效率考核、小休(時間)匯總和對應(yīng)明細、話務(wù)受理量分類統(tǒng)計、超長處理話務(wù)統(tǒng)計及相關(guān)明細等報表。
綜合管理類。有通用查詢類報表、值班長當(dāng)班管理工作情況、熱線技能分組、排班列表等。
以上三類定制報表基本涵蓋了燃氣服務(wù)熱線日常運營管理的各層面，為企業(yè)服務(wù)熱線數(shù)字化管理運作打下了堅實的基礎(chǔ)。
   (3) 輔助管理軟件工具
   在一個逐步實施數(shù)字化管理的燃氣企業(yè)服務(wù)熱線系統(tǒng)中，還應(yīng)盡可能多地使用一些輔助管理軟件小工具，以提高熱線在各種環(huán)境下的綜合應(yīng)變能力。實際應(yīng)用中類似于坐席自動排班、技能分組調(diào)整配置、突發(fā)事件語音告知TTS(Text To Speech)等軟件小工具的應(yīng)用，對企業(yè)服務(wù)熱線科學(xué)運營管理的作用也是不可小視的。
6 結(jié)束語
    “服務(wù)工作要創(chuàng)新，信息化建設(shè)要先行”，希望在燃氣行業(yè)服務(wù)熱線運營管理數(shù)字化工作漸進發(fā)展歷程中，這一理念能得到更多人士的共識和為之努力。
 
(本文作者：宋惕 上海燃氣信息經(jīng)營有限公司 200001)