貫徹落實科學(xué)發(fā)展理念 努力推進企業(yè)行風(fēng)建設(shè)

摘 要

行業(yè)風(fēng)氣，是一個企業(yè)的經(jīng)營理念、職業(yè)道德、員工的精神風(fēng)貌以及企業(yè)文化的綜合反映。廈門華潤燃氣堅持以科學(xué)的理念、發(fā)展的理念指導(dǎo)行風(fēng)建設(shè)。抓住每次行風(fēng)評議契機，認真
    行業(yè)風(fēng)氣，是一個企業(yè)的經(jīng)營理念、職業(yè)道德、員工的精神風(fēng)貌以及企業(yè)文化的綜合反映。廈門華潤燃氣堅持以科學(xué)的理念、發(fā)展的理念指導(dǎo)行風(fēng)建設(shè)。抓住每次行風(fēng)評議契機，認真查找服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，切實解決服務(wù)工作中的突出問題；規(guī)范服務(wù)行為，推出服務(wù)新舉措，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系；并結(jié)合企業(yè)特點和實際，圍繞創(chuàng)建和諧企業(yè)，提升企業(yè)行風(fēng)管理水平，樹立企業(yè)良好形象等問題進行了深層次研究探討。有力地推進企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，為促進企業(yè)和諧發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。
1 健全長效機制提升管理水平
    為適應(yīng)新形勢下行風(fēng)建設(shè)的要求，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，保證企業(yè)行風(fēng)建設(shè)常抓常新，富有特色，卓有成效。
    一是健全企業(yè)行風(fēng)管理機制。行風(fēng)工作與其他工作一樣需要統(tǒng)籌管理才能見成效。而過去，公司行風(fēng)工作依附工會和紀(jì)檢監(jiān)察部門抓，沒有專項職能管理部門和專職管理人員，在行風(fēng)工作管理上，通常是當(dāng)上級有要求或行風(fēng)評議時，使勁管一陣，突擊性的檢查整改。每次行評都企盼取得好成績，獲得一個好名次，然而，其結(jié)果則不盡如人意。經(jīng)反復(fù)總結(jié)，問題的癥結(jié)在于缺乏系統(tǒng)、統(tǒng)籌、規(guī)范的管理機制。2009年公司從加強行風(fēng)工作管理需要出發(fā)，對行風(fēng)管理架構(gòu)、職能劃分、監(jiān)督約束等方面進行了調(diào)整，完善了企業(yè)行風(fēng)建設(shè)管理體系。公司新成立了客戶服務(wù)部，其主要職能：落實服務(wù)承諾，追蹤檢查客戶質(zhì)量，指導(dǎo)客服培訓(xùn)，檢查窗口單位客戶服務(wù)以及行風(fēng)督查工作，處理信訪舉報投訴件等?？蛻舴?wù)部的成立，加強了行風(fēng)評議工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，改變了過去多頭管理的格局，相關(guān)行風(fēng)問題得到妥善解決，贏得社會對企業(yè)服務(wù)的認可與信賴。
    二是健全企業(yè)行風(fēng)稽查機制。企業(yè)行風(fēng)工作最難破解的是因服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量引起的矛盾，因繳費標(biāo)準(zhǔn)和繳費過程引起的糾紛。廈門華潤燃氣針對服務(wù)、抄表、繳費等長期困擾企業(yè)的難點問題，積極尋找解決辦法。經(jīng)過多年探索，發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)在于服務(wù)、抄表、繳費等各環(huán)節(jié)的從業(yè)人員執(zhí)行規(guī)定流程不規(guī)范，為增強從業(yè)人員的執(zhí)行力，確保規(guī)定流程的落實，公司成立了專門的抄表和戶內(nèi)安檢稽查隊伍。稽查包括：要求從業(yè)人員必須履行的規(guī)定流程，如入戶抄表或安檢人員向用戶出示工作牌，作自我介紹；實施服務(wù)項目前要將服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)及本次收費事項告知用戶，取得用戶確認后方可進行；嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費，按規(guī)范填寫結(jié)算單等；要求直接對外營業(yè)窗口必須履行的程序，如對外營業(yè)窗口要及時與銀聯(lián)“一卡通”溝通；及時收集不成功扣款信息，并用電話、短信、信件等多種形式提醒消費者及時繳款，避免產(chǎn)生滯納金；及時發(fā)放“繳費提醒函”，并確保提醒函及時送達用戶；及時對燃氣費繳交、滯納金收取相關(guān)規(guī)定和銀聯(lián)“一卡通”使用常識的宣傳等。企業(yè)行風(fēng)稽查機制的建立，加強了企業(yè)行風(fēng)督查力度，較好地解決了企業(yè)長期以來抄表難、繳費難、繳滯納金更難的困擾，化解了企業(yè)與用戶間的沖突，減少了企業(yè)與用戶間的糾紛，增進企業(yè)與用戶彼此間的和睦和諧，同時提升了行評測評的滿意率。
    三是健全行風(fēng)建設(shè)長效機制。行風(fēng)建設(shè)是一項系統(tǒng)的、持久的工程，需要長抓不懈，才能持續(xù)發(fā)展。廈門華潤燃氣根據(jù)“華潤燃氣集團管理指引”要求，調(diào)整了民主評議行風(fēng)、社會服務(wù)承諾制、規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，成立了由紀(jì)委書記任組長，相關(guān)部門負責(zé)人、各基層主管為成員的行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，并設(shè)立專門辦公室，負責(zé)對具體工作的安排、調(diào)度、檢查。形成了主管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，客戶服務(wù)部統(tǒng)籌抓，紀(jì)委、工會、相關(guān)部門及窗口單位密切協(xié)調(diào)的行評機制。使行風(fēng)工作有組織、有計劃、有步驟的開展，保證了行風(fēng)工作的層層落實，收到了較好的社會效應(yīng)。在廈門市行評委、廈門市市政園林局行評委組織的行風(fēng)考評中，公司連續(xù)幾年都名列前茅。2009年廈門市市政園林系統(tǒng)行風(fēng)考評中，公司再次以98.63分的成績獲得局系統(tǒng)第一名；在華潤集團用戶滿意度調(diào)查(投訴處理總體滿意度分項調(diào)查)中，成績高于集團各成員公司平均分20個百分點。
2 搭建服務(wù)平臺提高服務(wù)效率
    隨著社會的快速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的日新月異，現(xiàn)代都市生活節(jié)奏悄然加快，不僅工作要求快，日常生活都要快?？旃?jié)奏的人們需要在一個方便、快捷、經(jīng)濟、集多種功能于一體的綜合空間里，享受高效率的工作和生活。為適應(yīng)現(xiàn)代生活節(jié)奏快的特點，提升服務(wù)效率，廈門華潤燃氣搭建三個服務(wù)平臺。
    一是搭建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。建立起完備的計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，每年都投入大量資金保障系統(tǒng)的維護及升級。僅2009年就投入近百萬元完成了管道燃氣客戶管理服務(wù)信息化系統(tǒng)升級，新系統(tǒng)在原系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加了安檢管理模塊、維修管理模塊、遠傳抄表數(shù)據(jù)接入管理模塊、二次安裝通氣點火管理模塊等功能；整合了燃氣搶修、管道燃氣維修、客戶咨詢、氣費查詢、客戶投訴等對外服務(wù)電話；推出了968860客服熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳，搭建起統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，實現(xiàn)了語音客戶服務(wù)、網(wǎng)上客戶服務(wù)，用戶足不出戶便可輕易完成氣費查詢、業(yè)務(wù)咨詢、語音報燃氣表數(shù)、改裝預(yù)約等事項。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺不僅適應(yīng)了用戶個性化需求，減輕了用戶的負擔(dān)，而且為用戶提供了更快捷服務(wù)，提升企業(yè)知名度。
    二是搭建社區(qū)服務(wù)平臺。 “安全”是燃氣企業(yè)的第一要務(wù)，企業(yè)內(nèi)部的安全生產(chǎn)，外部用戶的安全供氣，歷來是燃氣企業(yè)重點關(guān)注的問題。目前，廈門華潤燃氣擁有瓶裝液化石油氣和管道氣用戶52萬戶，為了確保戶內(nèi)燃氣設(shè)施安全及使用安全，公司除例行對居民用戶入戶安檢，重要節(jié)假日對重點工商業(yè)用戶進行專項檢查外，長期堅持開展“走進社區(qū)，服務(wù)百姓”便民服務(wù)活動。通過在現(xiàn)場播放安全用氣宣傳片、分發(fā)安全用氣資料、現(xiàn)場安全演示、圖文并茂宣傳版塊展示、燃氣安全熱點難點問題咨詢、上門安檢、義務(wù)維修灶具等形式，普及安全用氣知識，增強用戶安全意識。2009年走進社區(qū)開展便民服務(wù)活動46次，其中維修中心(陳建平班)利用節(jié)假日上門為湖濱二里干休所、美頭山干休所和蓮坂干休所義務(wù)服務(wù)12次。此外，為配合天然氣轉(zhuǎn)換，公司組織了一支200多人的天然氣轉(zhuǎn)換隊伍，進入21個片區(qū)，現(xiàn)場開展天然氣轉(zhuǎn)換宣傳與轉(zhuǎn)換工作，印發(fā)安全手冊9萬多本，共張貼轉(zhuǎn)換公告、溫馨提示(隱患整改通知單)、發(fā)送溫馨提示短信、發(fā)放《氣源轉(zhuǎn)換須知》等4類宣傳資料16萬份。歷時81天(投入900多個工作日)，完成27萬戶管道燃氣用戶天然氣轉(zhuǎn)換。全方位立體式的宣傳，營造了天然氣轉(zhuǎn)換氛圍；貼近群眾、貼近實際、貼近生活的社區(qū)服務(wù)，在排解用戶后顧之憂的同時提升了服務(wù)質(zhì)量，在為用戶提供便捷服務(wù)的同時拉近了企業(yè)與用戶的距離，收到了較好的社會效益。
    三是搭建傳媒宣傳平臺。新聞傳媒、網(wǎng)絡(luò)傳媒是社會透視企業(yè)經(jīng)濟活動，亦是彰顯企業(yè)形象的兩扇窗戶。公司與廈門日報等9家新聞媒體，網(wǎng)易等10幾家網(wǎng)絡(luò)媒體建立了長期互動關(guān)系，形成了較為完善的信息交流體系。我們借助新聞傳媒、網(wǎng)絡(luò)傳媒覆蓋面廣、閱覽群體多、影響力大的優(yōu)勢，先后與廈門晚報、廈門商報、海峽導(dǎo)報等新聞媒體聯(lián)袂推出“關(guān)注燃氣安全，營造平安社區(qū)”活動；在公司網(wǎng)站、廈門電視臺推出《“安安”相伴，家家平安》、《冬季安全用氣》公益廣告片；系統(tǒng)地宣傳報道了燃氣工程建設(shè)、燃氣安全用氣常識、燃氣停氣搶修、天然氣轉(zhuǎn)換等市民關(guān)注的事情。尤其是在天然氣轉(zhuǎn)換期間，我們進行了全方位、立體式的新聞報道，僅島內(nèi)天然氣轉(zhuǎn)換，被各新聞媒體載稿183篇，網(wǎng)絡(luò)媒體載稿204篇。聲勢浩大的宣傳攻勢，營造了天然氣轉(zhuǎn)換氛圍，保證了天然氣轉(zhuǎn)換工作的順利進行；讓市民了解了天然氣的屬性特點，了解了天然氣給城市環(huán)保建設(shè)、提高生活質(zhì)量帶來的實惠；天然氣轉(zhuǎn)換成為廈門2009年十大最有影響力事件之一，廈門華潤燃氣品牌形象也因此顯著提升。
3 拓寬溝通渠道營造和諧氛圍
    企業(yè)與客戶之間因一紙“契約”形成了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但其身份卻大相逕庭，前者(企業(yè))扮演的是“仆人”角色，后者(客戶)扮演的則是“上帝”角色。企業(yè)要贏得客戶的理解與支持，溝通至關(guān)重要，為此，我們開辟了三條溝通渠道。
    一是客戶回訪溝通渠道。公司各服務(wù)窗口單位均建立了客戶回訪制度，服務(wù)窗口單位履行服務(wù)后，采取召開客戶代表座談會，電話或者填寫問卷的形式，征求客戶意見和建議。根據(jù)回訪記錄，對回訪中發(fā)現(xiàn)的普遍性問題進行分析，采取措施整改，屬于制度流程方面的問題，及時調(diào)整改進；屬于服務(wù)質(zhì)量方面的問題，按公司獎懲規(guī)定處理；屬于政策性方面的問題，修訂標(biāo)準(zhǔn)。2009年公司對燃氣抄表、燃氣安檢、送氣上門、漏氣瓶處理、燃氣工程設(shè)計、燃氣工程安裝等服務(wù)項目共回訪30219戶，滿意率達到97%。通過回訪，許多問題得到妥善解決，許多矛盾得到化解，增進了企業(yè)與用戶彼此感情，服務(wù)品質(zhì)也不斷提升。
    二是行評監(jiān)督員溝通渠道。作為公用事業(yè)服務(wù)窗口單位，公司十分在意上級行評組和社會對企業(yè)行風(fēng)工作的評議評價，當(dāng)然還有行評名次。在行評工作中堅持自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題不遮掩，抓住問題舉一反三找原因，落實整改不含糊。公司聘請了10名離退休老干部為社會監(jiān)督員，指導(dǎo)企業(yè)行風(fēng)工作，協(xié)查行風(fēng)問題，適時召開監(jiān)督員座談會，反饋明察暗訪發(fā)現(xiàn)的問題，有針對性地改進服務(wù)。去年我們還主動邀請市、局兩級行評代表參觀天然氣利用工程一翔安門站和集美門站，兩級行評代表了解天然氣利用工程建設(shè)情況后，理解我們的工作難度，從保證天然氣氣源轉(zhuǎn)換穩(wěn)定的角度，提出了中肯的意見和建議，并將他們所掌握的一些群眾反映的問題進行了溝通，行評監(jiān)督員有效的監(jiān)督，提升了客戶服務(wù)水平，推進了企業(yè)行風(fēng)建設(shè)。
    三是客戶滿意度調(diào)查溝通渠道。去年華潤燃氣集團繼續(xù)委托國際知名調(diào)查機構(gòu)一蓋洛普咨詢有限公司對公司的客戶滿意度進行了跟蹤調(diào)查，公司充分認識到這是對公司服務(wù)質(zhì)量的一次全面檢驗，是企業(yè)與客戶相互溝通，推動公司客戶服務(wù)上水平的最好契機，為此，公司召開專題會議部署客戶滿意度調(diào)查工作，責(zé)成營業(yè)分公司配合蓋洛普調(diào)查。發(fā)放滿意度調(diào)查測評表47000份，回收46820份，走訪用戶16000戶，依據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織相關(guān)管理人員進行深層次分析，查找薄弱環(huán)節(jié)，提出改進思路和措施，客戶服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平全面提升。蓋洛普咨詢公司出示的調(diào)查報告給予了公司客戶服務(wù)非常高的評價，問題投訴處理滿意度為76.9%，E92008年提高了13.3個百分點，名列華潤燃氣集團參與調(diào)查的22家企業(yè)前茅；客戶總體滿意度為81.6%，比2008年提高了1.2個百分點，名列于廈門公共事業(yè)服務(wù)行業(yè)的前列；情感關(guān)系指標(biāo)“客戶情感投入度CE11®”調(diào)查結(jié)果對比，好于蓋洛普全球檔案數(shù)據(jù)庫中67%的指標(biāo)。
4 解決群眾關(guān)心的問題維護群眾的切身利益
    群眾利益無小事，企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)維護群眾的切身利益。廈門華潤燃氣秉承誠信服務(wù)、承諾服務(wù)經(jīng)營理念和服務(wù)理念，力求做到抓苗頭在前，解決問題在前，化解矛盾在前，防范事件在前。
    一是求真務(wù)實處理信訪投訴。加強新時期紀(jì)檢監(jiān)察信訪工作，求真務(wù)實地做好群眾信訪舉報投訴件的處理，它對維護社會穩(wěn)定，推進企業(yè)效能建設(shè)，政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)至關(guān)重要。廈門華潤燃氣經(jīng)過多年的探索，建立了一套規(guī)范的信訪舉報投訴件處理程序。投訴熱線電話2205937全天24小時有人值守；凡群眾信訪、來訪、來電舉報投訴按接聽、接受、登記、整理、處理、反饋、呈報流程進行辦理，各個環(huán)節(jié)必須嚴(yán)格按程序，由專人負責(zé)處理。有效地防止了信訪舉報投訴件處理過程中的隨意性，確保群眾投訴件件有著落。去年群眾投訴共241件，其中市長專線101件、“兩會”反饋來信3件、政協(xié)提案2件、12315反饋來信27件，電話投訴108件，全部按規(guī)定要求及時處理反饋，處理及時率為100%，群眾滿意率為98%。
    二是設(shè)身處地排解群眾難題。公司在各窗口單位推行“首問負責(zé)制”，規(guī)定凡涉及群眾關(guān)心的熱點、難點問題，當(dāng)事受理人必須直接解答，不得推諉或轉(zhuǎn)接。此外，在各基層窗口單位醒目處設(shè)置意見箱和意見簿，基層窗口單位當(dāng)值經(jīng)理每天查看意見箱、意見簿，及時獲取信息，由基層窗口單位當(dāng)值經(jīng)理負責(zé)收集辦理，能直接給予答復(fù)的，及時給予解決處理，對不能直接給予答復(fù)或需要調(diào)查的，應(yīng)做好解釋工作，及時調(diào)查核實，兩個工作口內(nèi)給予明確答復(fù)。對群眾提出的意見和建議，在詳細了解情況后，要按規(guī)范登記；對實名意見或建議人，如果要求反饋調(diào)查處理結(jié)果的，要給予及時回復(fù)，盡可能讓提意見和建議的群眾滿意。基層窗口單位當(dāng)值經(jīng)理要將辦理和回復(fù)情況上報客戶服務(wù)部備案。
    三是不遺余力維護群眾利益。燃氣市場常見侵害企業(yè)權(quán)益，威脅消費者安全，損害消費者利益的現(xiàn)象有三種，第一種是沖擊燃氣市場的“黑氣”，第二種是冒稱華潤工作人員維修、安檢、推銷燃氣器具等，第三種是假冒華潤標(biāo)志的瓶裝氣。這三種現(xiàn)象嚴(yán)重擾亂燃氣市場秩序，尤其是“黑氣”，不僅短斤少兩，鄭章龍·貫徹落實科學(xué)發(fā)展理念努力推進企業(yè)行風(fēng)建設(shè)且由于鋼瓶存在的質(zhì)量問題，帶來潛伏安全隱患。為凈化燃氣市場，廈門華潤燃氣投資10幾萬元專項治理經(jīng)費，調(diào)劑專項治理保障車輛，委派三名專職協(xié)管員，配合城市燃氣執(zhí)法部門打擊“黑氣”。2009年開展打擊“黑氣”行動五次，繳獲“黑氣”4767瓶。有力地打擊了不法“黑氣”的囂張氣焰。2009年初，接群眾舉報“瓶裝氣重量不夠，氣質(zhì)不好”，公司稽查人員介入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)瓶裝液化石油氣銷售市場出現(xiàn)不法經(jīng)營者盜用華潤充裝標(biāo)志，違法充裝，并大量銷售假冒華潤標(biāo)志的瓶裝液化石油氣。在去年天然氣轉(zhuǎn)換期間，陸續(xù)接到群眾反映，有人冒稱華潤工作人員上門維修、安檢、改裝灶具、推銷燃氣器具、燃氣報警器、金屬軟管，有不少用戶受騙。公司當(dāng)即采取措施，在廈門日報、廈門商報等媒體刊登聲明，華潤燃氣銷售的瓶裝液化石油氣印條形碼；澄清華潤燃氣除預(yù)約外，從未開展上門推銷活動，鄭重提醒廣大用戶小心提防，避免上當(dāng)受騙，并推出了印有華潤燃氣標(biāo)志的“黃馬夾”。得力的措施，凈化了燃氣市場，維護了公司和消費者的合法權(quán)益。
 
(本文作者：鄭章龍 廈門華潤燃氣有限公司 350003)