客戶投訴管理體系的構(gòu)建

摘 要

　　上海燃?xì)馐斜变N售有限公司作為長期專業(yè)從事燃?xì)怃N售服務(wù)和輸配管理的國有獨(dú)資企業(yè)，隸屬上海燃?xì)饧瘓F(tuán)。經(jīng)營區(qū)域涵蓋上海市黃浦江以西、蘇州河以北楊浦、虹口、閘北、寶山
　　上海燃?xì)馐斜变N售有限公司作為長期專業(yè)從事燃?xì)怃N售服務(wù)和輸配管理的國有獨(dú)資企業(yè)，隸屬上海燃?xì)饧瘓F(tuán)。經(jīng)營區(qū)域涵蓋上海市黃浦江以西、蘇州河以北楊浦、虹口、閘北、寶山、普陀和嘉定等6個行政區(qū)域，擁有各類燃?xì)饪蛻?00萬戶。近年來，公司通過建立與完善質(zhì)量管理體系，企業(yè)管理水平不斷攀升，客戶滿意度不斷提高，曾經(jīng)榮獲2005年度全國客戶滿意服務(wù)榮譽(yù)稱號。但是，擁有如此龐大客戶群的同時(shí)，客戶咨詢、抱怨與投訴發(fā)生的絕對量也始終在高位徘徊，公司在客戶抱怨與投訴的處理方面還有待進(jìn)一步改進(jìn)，存在問題主要有：投訴數(shù)量多、投訴處理滿意度不高、投訴處理的流程與職責(zé)分工不夠科學(xué)與明確、投訴處理從業(yè)人員服務(wù)意識和技能技巧不高、投訴信息分析不夠深入等。因此，為進(jìn)一步促使公司管理不斷提升，及時(shí)、妥善地處理客戶的抱怨與投訴，切實(shí)體現(xiàn)“以客戶為中心”的投訴管理理念，公司以IS010002—2004《質(zhì)量管理—客戶滿意—組織的投訴處理指南》國際標(biāo)準(zhǔn)為指南，構(gòu)建了公司客戶投訴處理管理體系。
1 根據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)”整合建立公司投訴管理體系
   我公司客戶投訴處理管理體系主要是依托客戶投訴管理系統(tǒng)，同時(shí)輔助以部門及相關(guān)人員職責(zé)、投訴處理管理制度、信息分析制度和考核問責(zé)制度等組合而成。因公司相當(dāng)一部分比例的投訴、意見信息來自于燃?xì)鉄峋€962777系統(tǒng)，因此，公司客戶投訴處理管理系統(tǒng)主要著力于解決962777管理業(yè)務(wù)功能的延伸問題，使得下達(dá)到我公司的投訴信息可以進(jìn)一步納入管理流程。
1.1 重整客戶投訴處理流程，體現(xiàn)一體化
1.1.1明確職責(zé)，實(shí)行投訴統(tǒng)一管理
    公司現(xiàn)有14個對外服務(wù)窗口，客戶因服務(wù)問題發(fā)生投訴時(shí)，可以向962777燃?xì)鉄峋€、公司有關(guān)部門、對外服務(wù)窗口、公司網(wǎng)站、上級部門和新聞媒體等單位反映，公司投訴管理體系建立前，在提供多渠道的投訴信息受理的同時(shí)，也存在投訴處理各自為陣的情況，由于未實(shí)現(xiàn)信息統(tǒng)一化管理，會發(fā)生部門間責(zé)任不清，相互推諉、投訴信息流失等情況。
    基于上述情況，公司在構(gòu)建投訴管理體系中，首先確定了服務(wù)管理部門為投訴管理的主責(zé)部門，負(fù)責(zé)接收、遞轉(zhuǎn)、處理各類投訴信息，并管理和督促各單位、服務(wù)窗口對燃?xì)饪蛻舻耐对V處理；負(fù)責(zé)確定投訴等級、投訴分類、投訴性質(zhì)；負(fù)責(zé)組織對投訴處理過程與結(jié)果的抽樣回訪，考查投訴者對投訴處理的滿意度；負(fù)責(zé)收集匯總投訴信息，定期進(jìn)行分析和評價(jià)。各單位、服務(wù)窗口負(fù)責(zé)受理、調(diào)查核實(shí)、處理解決由投訴處理管理系統(tǒng)遞轉(zhuǎn)的燃?xì)饪蛻舾黝愅对V，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)把處理解決投訴的結(jié)果向服務(wù)管理部門進(jìn)行反饋，并落實(shí)相應(yīng)的整改措施。
1.1.2依托客戶投訴管理系統(tǒng)，集中處理各類投訴信息
公司客戶投訴管理體系的重要組成部分就是客戶投訴管理系統(tǒng)，系統(tǒng)將燃?xì)鉄峋€傳送到公司服務(wù)管理部門的投訴信息，客戶直接反映到公司管理部門的投訴信息，上級部門遞轉(zhuǎn)的投訴信息，客戶反映到其他部門、下屬單位、服務(wù)窗口的投訴信息等，全部納入到客戶投訴處理管理系統(tǒng)中進(jìn)行處理。系統(tǒng)對各類信息，總體分為兩大類，一類是問題反映，包括：咨詢、表揚(yáng)、意見、建議、舉報(bào)等；另外一類是投訴，包括：服務(wù)態(tài)度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紀(jì)律、工作質(zhì)量、服務(wù)承諾、內(nèi)部管理等。問題反映和投訴信息均按工種、崗位分類，公司服務(wù)管理部門專職人員負(fù)責(zé)將上述信息按各自類別細(xì)化后進(jìn)行歸類。如圖1所示。
 
1.1.3規(guī)范投訴處理流程，實(shí)施投訴閉環(huán)管理
    通過客戶投訴管理系統(tǒng)。我們進(jìn)一步完善了投訴的處理流程，具體的流程內(nèi)容是：
    ◆公司各部門、各單位、服務(wù)窗口接到客戶投訴信息后，將信息登錄于投訴處理管理系統(tǒng)，系統(tǒng)自動將登錄的信息在公司服務(wù)管理部門的界面中生成，公司服務(wù)管理部門的專職人員對接收的信息予以確認(rèn)，燃?xì)鉄峋€接到的投訴信息由系統(tǒng)在熱線數(shù)據(jù)庫中收集生成，并自動傳送至公司服務(wù)管理部門的界面中。
    ◆公司服務(wù)管理部門對接收到的投訴信息按照性質(zhì)分類，通過投訴管理系統(tǒng)傳遞至相關(guān)部門、單位或服務(wù)窗口，并按分級管理原則進(jìn)行直接、參與或遞轉(zhuǎn)處理。
    ◆各相關(guān)部門、單位或服務(wù)窗El負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)處理投訴信息，并做好相關(guān)記錄。若預(yù)計(jì)處理時(shí)間需超過規(guī)定時(shí)限的，須在投訴管理系統(tǒng)中作備案記錄。
    ◆投訴處理完畢后，由處理單位將處理解決的結(jié)果在投訴管理系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行回填，并經(jīng)投訴處理單位的負(fù)責(zé)人審核后，上傳至公司服務(wù)管理部門銷根。
    ◆公司服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對所有調(diào)查處理完畢的投訴集中進(jìn)行歸檔，在歸檔中，發(fā)現(xiàn)投訴處理不符要求的，返回處理部門重新處理。同時(shí)，對投訴處理結(jié)果進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，對有責(zé)投訴的責(zé)任人或部門根據(jù)公司相關(guān)考核規(guī)定提出考核建議，由人力資源部實(shí)施考核。
    ◆公司服務(wù)管理部門按一定比例對歸檔的投訴進(jìn)行回訪，經(jīng)回訪，客戶有合理理由表示對投訴處理不滿意的，重新生成投訴信息，下傳至相關(guān)部門進(jìn)行處理。
具體流程如圖2所示：
 
1.2 建立規(guī)范的投訴管理制度，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化
1.2.1信息重要程度的分類和處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)化
    投訴管理系統(tǒng)中的所有信息均按重要程度分為A(緊急)、B(重要)、C(一般)三類，另外，必要情況下，對于必須馬上作出響應(yīng)的緊急投訴，以A+級別表示。信息重要程度和處理時(shí)限的定義由公司服務(wù)管理部門統(tǒng)一確定。公司相關(guān)部門、單位投訴信息登錄人員在工作時(shí)間內(nèi)對接到的所有投訴均必須在30min內(nèi)在投訴管理系統(tǒng)內(nèi)生成記錄，并通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給公司服務(wù)管理部門，對A+級別類(緊急)投訴同時(shí)用電話向服務(wù)管理部門對投訴受理予以確認(rèn)。投訴處理部門或單位的投訴處理人員自接到投訴信息起，必須按照信息的重要程度，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。著手進(jìn)行調(diào)查，投訴處理完畢，將相關(guān)處理信息錄入投訴管理系統(tǒng)，上傳至公司服務(wù)管理部門。
1.2.2建立投訴處理跟蹤、監(jiān)控制度
    投訴的跟蹤主要由計(jì)算機(jī)投訴管理系統(tǒng)完成，即：一條投訴記錄生成后，無論由哪個部門、單位生成或處理后，都有公司服務(wù)管理部門(有權(quán)限的專職人員)的確認(rèn)受理標(biāo)記；投訴處理部門、單位、窗口的信息生成與受理均須通過統(tǒng)一的界面予以確認(rèn)；信息已受理、處理中、處理結(jié)束、歸檔、回訪等不同階段，均以不同顏色進(jìn)行標(biāo)識；未處理、處理超時(shí)的信息由系統(tǒng)自行識別，在界面中醒目提示，同時(shí)在主界面中滾動顯示相關(guān)提示。通過上述的狀態(tài)標(biāo)識，以實(shí)現(xiàn)對每條投訴從最初的受理、處理的進(jìn)展情況到最終投訴者得到滿意的答復(fù)或制定出最終決定的全過程進(jìn)行跟蹤。
1.2.3建立投訴處理過程的控制制度
    公司通過制定《投訴處理管理制度》來實(shí)現(xiàn)對投訴處理的過程監(jiān)控。主要內(nèi)容包括：用于投訴處理的《客戶投訴處理表》須經(jīng)公司服務(wù)管理部門專職人員進(jìn)行審核和簽發(fā)；投訴處理人員必須是經(jīng)過批準(zhǔn)的專職人員；投訴處理的結(jié)果須經(jīng)處理部門、單位或窗口的負(fù)責(zé)人予以評審及確認(rèn)；對有責(zé)投訴均必須有整改措施，附相應(yīng)資料及記錄，并經(jīng)客戶確認(rèn)；整改結(jié)果均必須由公司服務(wù)管理部門審核確認(rèn)。
1.2.4建立投訴信息分析制度
    公司服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)每月對發(fā)生的投訴情況按生成的分級報(bào)表進(jìn)行分析，形成報(bào)告，傳遞至各有關(guān)部門、單位。另外，公司服務(wù)管理部門每年或必要時(shí)將投訴中發(fā)現(xiàn)的共性的、系統(tǒng)性的問題形成專題報(bào)告，作為管理評審的輸入。
1.2.5建立投訴處理的問責(zé)制度
    在投訴處理中發(fā)現(xiàn)違反公司相關(guān)規(guī)定情況的，對員工的考核按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)考核，對嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的責(zé)任人，可作行政問責(zé)處理；對部門、單位、窗口的考核，按部門績效考核之規(guī)定執(zhí)行；對因投訴處理過程明顯存在缺陷，導(dǎo)致客戶不滿意或重復(fù)投訴或升級投訴的，按該客戶投訴的次數(shù)進(jìn)行考核。
1.3 借助投訴處理系統(tǒng)平臺，體現(xiàn)智能化、共享化
1.3.1靈活嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋?quán)限機(jī)制
    ◆靈活的部門、崗位、員工三層權(quán)限機(jī)制。我們按公司不同部門、崗位以樹狀分布形式，對相關(guān)人員的權(quán)限進(jìn)行了規(guī)定，每個投訴信息均可歸類到相應(yīng)的部門及崗位，若在信息分配、歸類時(shí)發(fā)生差錯，在投訴歸檔前，具有權(quán)限的管理人員可以進(jìn)行修改。所有參與投訴信息處理的人員按相應(yīng)職責(zé)在系統(tǒng)中均分配了不同級別的權(quán)限。
    ◆權(quán)限點(diǎn)細(xì)分到每個流程步驟。每條投訴的登記、分類、批注、調(diào)查處理、審核、歸檔、回訪等流程，都有相應(yīng)的權(quán)限點(diǎn)與之相匹配，即：一條投訴處理的全過程，需經(jīng)過多個不同權(quán)限人員的參與，從而確保每條投訴均得到妥善、有效的處理。
1.3.2方便靈活的加急處理
    若某條投訴在已經(jīng)分配傳遞后，因特殊原因，需要加急處理，可以通過系統(tǒng)作加急處理標(biāo)示，提醒處理部門及時(shí)進(jìn)行處理。
1.3.3快捷方便的信息統(tǒng)計(jì)與查詢
    由于所有的客戶投訴和意見均納入投訴管理系統(tǒng)，因此，通過管理系統(tǒng)，我們可以方便快捷地對信息進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、分析。
1.3.4一目了然的處理過程
由于每條投訴信息均規(guī)定了統(tǒng)一的處理流程，因此，我們可以通過系統(tǒng)查詢某條信息正處于投訴處理的哪個階段，并以不同顏色予以區(qū)分，其中，綠色表示已經(jīng)通過的階段，白色表示尚未完成的階段，并且，某條投訴若上級或領(lǐng)導(dǎo)作過批注，則以紅色表示，具體如圖3所示：
 
1.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，體現(xiàn)專業(yè)化
    客戶投訴處理工作需要由投訴處理的專業(yè)人員來最終落實(shí)，他們是公司客戶投訴管理體系中的重要組成部分。公司近年來，通過培訓(xùn)、參觀、講座等形式，重點(diǎn)做好投訴處理人員的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。
服務(wù)管理意識方面，公司在各級領(lǐng)導(dǎo)層面首先樹立“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的服務(wù)管理理念，并傳導(dǎo)給每位服務(wù)人員，強(qiáng)調(diào)在服務(wù)人員的素質(zhì)能力中，專業(yè)的服務(wù)意識最為重要，對投訴處理人員重點(diǎn)樹立樂于助人、設(shè)身處地為客戶排憂解難的意識。公司通過專業(yè)心理咨詢機(jī)構(gòu)，對服務(wù)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，通過樹立“內(nèi)部客戶”理念，來加強(qiáng)對前端服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)支撐。   
作為窗口服務(wù)的專家，投訴處理人員需要向客戶展示更加專業(yè)的形象，同時(shí)。還需要具備良好的溝通能力，快速把握客戶的心理；具備一定的情緒管理能力，對情緒激動的客戶做好安撫：具備一定的法律法規(guī)知識，用來保護(hù)客戶和企業(yè)的共同利益，只有具備上述能力，才能有效地解決客戶的問題。公司服務(wù)管理部門近年來定期組織投訴處理人員就上述業(yè)務(wù)能力和投訴處理技巧以內(nèi)訓(xùn)、第三方培訓(xùn)、交流、參觀學(xué)習(xí)等形式，進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)，及時(shí)總結(jié)各類投訴問題的解決方案，不斷提升投訴處理人員一站式解決問題的能力。
2 客戶投訴管理體系的實(shí)施效果
    (1) 轉(zhuǎn)變了公司在處理客戶抱怨和投訴方面存在的理念誤區(qū)。對于客戶的投訴。以前往往被看作是較難處理的棘手問題，個別客戶還被看作是“沒事找碴”。通過定期開展的投訴分析，案例剖析，我們可以從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題，及時(shí)實(shí)施改進(jìn)。如：2006年，公司所轄的嘉定地區(qū)客戶投訴燃?xì)釯C卡充值點(diǎn)少，給客戶生活帶來不便。公司經(jīng)過調(diào)查，及時(shí)與嘉定區(qū)農(nóng)業(yè)銀行溝通。推出了銀行網(wǎng)點(diǎn)與公司網(wǎng)點(diǎn)信息聯(lián)網(wǎng)充值的改進(jìn)措施，大大增加了充值點(diǎn)，完善了網(wǎng)點(diǎn)布局，并同時(shí)推出3個24min充值點(diǎn)，提高了客戶滿意度，在2007年的市行風(fēng)測評中，公司所屬的嘉定分公司的測評分位列區(qū)內(nèi)各行業(yè)之首。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，90%以上的不滿意客戶從來不進(jìn)行投訴，因?yàn)橥对V對客戶來說也是有成本的。通過上述投訴案例的改進(jìn)效果，我們認(rèn)為客戶投訴表明客戶對企業(yè)寄予了改善的希望，是對企業(yè)的一種信任和依賴，同時(shí)也使企業(yè)獲得了展現(xiàn)自身形象的機(jī)會，即：投訴會給企業(yè)帶來價(jià)值。
    (2) 實(shí)現(xiàn)了四個統(tǒng)一。公司通過整合與構(gòu)建投訴管理體系，在客戶投訴管理方面實(shí)現(xiàn)了四個統(tǒng)一，即：統(tǒng)一了公司各服務(wù)層面的投訴受理、統(tǒng)一了各相關(guān)部門的投訴處理、統(tǒng)一了投訴信息的流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一了客戶投訴處理信息的共享。并借此初步實(shí)現(xiàn)了投訴處理工作的統(tǒng)一管理，保證了各服務(wù)層面執(zhí)行投訴處理流程與規(guī)定的一致性，實(shí)現(xiàn)了相關(guān)信息數(shù)據(jù)的監(jiān)督、實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析。
    (3) 提升了對客戶投訴的關(guān)注度。通過建立客戶投訴管理體系，我們更加強(qiáng)調(diào)投訴處理及時(shí)率、辦結(jié)率等指標(biāo)，提升了公司相關(guān)部門、單位和人員對客戶抱怨、投訴的關(guān)注度，部分指標(biāo)得到了改善。2009年1—7月，客戶投訴處理的超時(shí)率較同期下降了0.63個百分點(diǎn)，但是重復(fù)投訴比例卻較同期上升了0.4個百分點(diǎn)。由此看出，公司相關(guān)單位在提高投訴處理及時(shí)率時(shí)，投訴處理的質(zhì)量(一次辦結(jié)率)有所下降。
    (4) 優(yōu)化了投訴管理流程。借助投訴管理體系的建立，使我們對原有的相關(guān)管理制度進(jìn)行了全面地梳理，建立了包括投訴識別原則、投訴處理原則、投訴處理級別差異原則等在內(nèi)的投訴管理制度，優(yōu)化了原有的投訴管理流程。同時(shí)，進(jìn)一步明確了各部門、單位對客戶抱怨、投訴處理的職責(zé)范圍和權(quán)限。
    (5) 提高了投訴處理的實(shí)時(shí)監(jiān)督能力，加強(qiáng)了對投訴處理的效能監(jiān)察。
3 體系尚需完善的方面
3.1 部門間協(xié)同、聯(lián)動機(jī)制不夠完善
    公司目前有關(guān)道路、街坊的燃?xì)夤艿朗┕?、改造工程，會涉及多個部門，具體包括業(yè)務(wù)受理部門、施工管理部門、施工單位，其中。施工單位還包括公司自己的施工單位和外包的施工方。當(dāng)因?yàn)槭┕ひ鸬目蛻敉对V發(fā)生時(shí)，服務(wù)管理部門往往需要在多個部門間進(jìn)行查詢，無法及時(shí)掌握具體的施工信息和細(xì)節(jié)，導(dǎo)致投訴的響應(yīng)性降低，甚至引起升級投訴。另外，公司相當(dāng)比例的施工任務(wù)由外包方承擔(dān)，但是施工管理部門缺乏對外包施工方就有關(guān)客戶投訴指標(biāo)的考核機(jī)制，通過績效考核驅(qū)動的壓力傳遞至施工管理部門即告終止，無法傳遞到外包施工方，導(dǎo)致因施工問題引發(fā)的客戶投訴數(shù)量無法有效下降。公司需要進(jìn)一步在服務(wù)管理部門與各專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動機(jī)制，并將投訴指標(biāo)的考核形成績效壓力，縱向傳遞到底，確保服務(wù)質(zhì)量和投訴處理率的提高。
3.2 投訴處理管理系統(tǒng)中，智能導(dǎo)航知識庫尚未完全建立
智能導(dǎo)航知識庫的建立，可以幫助投訴處理人員快速準(zhǔn)確記錄判斷客戶投訴的問題，判別問題出現(xiàn)的原因，并給出相應(yīng)的投訴處理指引、方案和建議。公司在建立客戶投訴管理系統(tǒng)時(shí)，預(yù)留了知識庫的接口，內(nèi)容可以包含有關(guān)的法律、法規(guī)、企業(yè)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)以及典型案例等。其中。在典型案例的收集、分類、更新以及如何使典型案例做到查詢便捷、直觀，并對投訴處理人員具有明顯的指導(dǎo)幫助作用方面，我們還需作不斷的改進(jìn)和完善。
4 結(jié)束語
    當(dāng)前，客戶消費(fèi)心理的理性化和個性化需求都在不斷地發(fā)生改變，在客戶投訴過程中，客戶更容易指出其對企業(yè)提供服務(wù)的不滿意之處，投訴處理工作已經(jīng)成為影響客戶滿意度的一個重要過程。因此，構(gòu)建“以客戶為中心”的投訴管理體系，并通過PDCA的持續(xù)循環(huán)過程，不斷優(yōu)化投訴管理體系，是提高投訴處理質(zhì)量和客戶滿意度的一個很好的抓手。
 
(本文作者：成永軍 上海燃?xì)馐斜变N售有限公司 200434)