客戶投訴經營的策略

摘 要

摘要：根據企業(yè)所處的消費維權背景，結合客戶投訴處理工作實例，建議企業(yè)采取投訴預防、投訴分析、建立客戶投訴信息庫、知識庫等相關策略，在經營中挖掘客戶投訴價值，為企業(yè)創(chuàng)造更高
摘要：根據企業(yè)所處的消費維權背景，結合客戶投訴處理工作實例，建議企業(yè)采取投訴預防、投訴分析、建立客戶投訴信息庫、知識庫等相關策略，在經營中挖掘客戶投訴價值，為企業(yè)創(chuàng)造更高的經濟效益和社會效益，樹立良好的企業(yè)形象。
    隨著客戶消費意識的覺醒及消費維權的推廣，客戶投訴是每一個企業(yè)正在面臨的服務環(huán)節(jié)?？蛻敉对V就像一位醫(yī)生，免費為公司提供診斷，讓企業(yè)能夠充分了解自身的不足與問題所在，以便管理者對癥下藥，改進技術和服務，避免引起更大的失誤，從而樹立良好的企業(yè)形象。
    客戶投訴經營是指從客戶投訴的預防、受理到處理，為公司節(jié)約成本提高客戶滿意度，再通過投訴分析挖掘出工作中的薄弱環(huán)節(jié)、找出原因及對策，不斷優(yōu)化完善服務流程的經營過程，本文結合投訴工作中的實例談談對客戶投訴經營策略的一些認識。
1 策略一——由事后處理變?yōu)槭虑胺婪?投訴預防)
   大家都聽說過《扁鵲的醫(yī)術》這個小故事，它包含了一個深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。對于企業(yè)來說，問題越嚴重，挽救成本越大，機會失去的機率越大，隱患越深，因此，明智的辦法即從最輕微時采取行動，而不是去亡羊補牢。
    客戶投訴經營最重要的環(huán)節(jié)在于投訴預防工作，所謂防范勝于救災，重視投訴預防并大力推行，將客戶不滿屏蔽于最小階段，充分利用最前端的資源解決問題，可避免問題的升級及企業(yè)的實際投入。
    2008年1月，深圳市寶安區(qū)新錦安雅園小區(qū)天然氣用戶都是錯按液化石油氣的價格18.6元扣繳氣費，每方氣多扣了15.1元。錯誤一經發(fā)現寶安分公司即刻采取措施及時告知客戶：在管理處的協(xié)助下張貼相關告示，并做好解釋工作；在繳費通知客戶聯(lián)上向客戶真誠道歉、簡要說明產生原因及補救措施：多扣錢款采取余額抵扣的辦法逐月抵扣氣費，不愿余額抵扣的可以到營業(yè)前臺領取多扣費用。通過積極主動的投訴預防盡量減少錯誤引發(fā)的不良后果，如果是等到客戶投訴了才采取措施。必將大大影響公司的服務形象。
    投訴預防應從識別并處理好客戶抱怨做起。抱怨是客戶不滿足的一大訊號，企業(yè)應在最初的服務接觸中，無論是在現場還是熱線電話中，調動每一位接觸客戶的一線工作人員的主觀能動性。鼓勵他們處理好每一起接觸到的客戶不滿或抱怨，并定時收集、整理客戶的抱怨。這種積極作用有賴于公司建立良好的文化與合作氛圍。管理好客戶的抱怨，對企業(yè)來說，就可以在問題初期即挽回大部分不滿客戶的滿意度，還可以降低由于投訴引起的損失賠償要求的增加，做好投訴預防本身也是一項能夠降低成本的管理手段。
    當前媒體的急速發(fā)展及現代通信技術的跨越式進步，使企業(yè)面臨危機發(fā)生的幾率越來越大。企業(yè)如何做好危機公關，在危機出現或將要出現時，能夠最有效地通過溝通，達到預期的效果，成為客戶投訴經營的一個新課題。危機可以通過一系列有效手段進行管控，例如環(huán)境審視、風險評估、策略回應等，總之，快速的決策和策略制定，即可幫助企業(yè)彌補危機造成的名譽損傷，并有效控制局面挽回公眾的信任。
2 策略二——將個人教訓變?yōu)閳F隊經驗(建立客戶投訴信息庫、知識庫)
    客戶投訴，不但要入“心”——向失敗學習，總結經驗教訓；還要人“腦”——建立客戶投訴信息庫、知識庫，將客戶投訴的信息和處理客戶投訴的知識，都一一導入數據庫。一方面，員工可以通過投訴知識數據庫，人人都可以上網學習，避免重犯類似的錯誤；另一方面，出現類似客戶投訴后，員工就可以按照數據庫的知識處理問題，少走彎路，及時準確地處理好客戶投訴，由個人知識變?yōu)閳F隊知識。
    根據深圳市政府四屆三十八次會議精神，“在天然氣置換時，為鼓勵用戶更換不合規(guī)定的燃具，對不改造燃具而新購燃具的用戶給與補貼(款項撥付后一個月內發(fā)放至用戶氣費支付銀行賬號)”。員工上門置換時，客戶問起相關問題，有一員工順口就說“一個月內到賬”，客戶過了三、四個月沒有看到相關款項打來投訴電話，認為政府有欺騙行為，該員工吃驚地說：“不是一個月嗎?”由此，我們推斷在置換現場，很多客戶得到的信息是：新購燃具的用戶補貼款將在一個月內到賬。而實際操作中，一方面市財政局要求我司置換用戶累計到一定數量，才一并提出撥付申請；另一方面，市財政局在收到我司申請后，還要進行審核，而且審核周期比較長(通常長達2～3個月)。因此從用戶完成置換到收到補貼款一般需半年左右的時間，具體時間應以補貼款到賬時間為準。由于天然氣置換是一項多部門協(xié)同的系統(tǒng)工程，我們及時地將這一重要信息放置在我司服務網站的“常見問題解答”上、不僅市民，公司的工作人員也第一時間更正了對相關問題的正確認識。避免了“民怨”的產生，讓政府的民生工程及時惠及民心。
    客戶投訴處理是一項集心理學、法律知識、社會文化知識、公關技巧于一體的工作。并能體現服務人員道德修養(yǎng)、業(yè)務水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，又能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。在客戶投訴的處理調查、分析原因和尋求對策的整個過程中，必須依靠不同部門乃至全公司的協(xié)同。這種協(xié)同需跨越部門鴻溝，所以可強化組織。投訴處理的全過程不僅是客戶界面的快速處理，還需包括追根溯源、落實責任。此項工作也是讓客戶投訴對企業(yè)產生價值的重點，只有在處理過程中對問題進行落實，后期的投訴分析才可能更科學準確地為企業(yè)輸出改進的依據。
3 策略三——將信息資源變?yōu)橹R資產(投訴分析)
   從客戶投訴中發(fā)現服務的盲點，從客戶投訴中檢視服務的錯誤，從客戶投訴中尋找服務的契機。因此，客戶服務一定要從客戶投訴中發(fā)現問題，找到原因、汲取教訓、舉一反三、學到知識。如果我們不能從客戶投訴中挖掘出價值，將信息資源變?yōu)橹R資產，這實際上是一種奢侈的資源浪費。
    隨著質優(yōu)價廉的天然氣時代到來，越來越多的老居民區(qū)(早期建設，沒有配套燃氣管道設施的小區(qū))用戶希望用上管道氣，有一客戶投訴：他咨詢25199999改裝管道氣，通知他到營業(yè)廳繳費后，承諾開通管道燃氣。昨天師傅上門，說裝不了，因為該戶型地下管網沒有到位，原來該小區(qū)B戶型不能改裝，A戶型能改裝，我們曾經在該小區(qū)改裝了很多戶，所以就直接通知客戶繳費并承諾改造。而該客戶是B戶型，實際情況使我們不能按承諾的時限(交款后15個工作日安裝完畢并具備供氣條件)完成?？蛻舸蚴虚L專線要求解決問題。一個月內，又有一單類似投訴，通過投訴分析，我們發(fā)現對老居民區(qū)改裝管道氣的條件(哪些能改，哪些不能改)一手資料掌握不足，及時建議管道氣客戶服務分公司汲取教訓、對老居民區(qū)改裝管道氣的條件(哪些能改，哪些不能改)進行一次細致排查，將相關資料收集、整理完善并輸入數據庫。以便更準確、及時地為客戶提供優(yōu)質服務。
    做投訴分析的目的是從眾多具體的投訴中，發(fā)現一些規(guī)律性或異常的問題，我們可以發(fā)現產品或服務盲點。從而挖掘出有價值的東西，將信息資源變?yōu)橹R資產。因此，通過投訴問題分析尋找影響客戶服務質量的瓶頸與解決辦法，達到客戶投訴標本兼治的良好效果，為企業(yè)提供持續(xù)改進的方向和依據。
    面對客戶投訴：愚鈍者只會哀嘆，只會強調自己的委屈；而敏銳者則會從中發(fā)現客戶的“價值取向”，并在此基礎上迅速調整經營策略。在關注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠。我們必須學會發(fā)現投訴客戶的價值，在經營中挖掘投訴價值，并以不斷改善的服務贏得客戶的心，讓企業(yè)在投訴經營中不斷走向成熟和完美。
 
(本文作者：蔡虹 深圳市燃氣集團股份有限公司 518040)